4 conseils pour bien construire votre grille de double écoute

La grille de double écoute, ou grille d’évaluation, est l’outil classique utilisé pour évaluer la qualité de la prestation assurée par le conseiller clients en Centre de Contacts. Il permet d’évaluer les performances et compétences individuelles, la pertinence de la réponse apportée, mais aussi la posture et l’attitude adoptés. Le conseiller créé-t-il du lien avec le client ? Le climat de l’entretien est-il conforme à l’attendu ? Comment qualifier ses compétences relationnelles ? Grâce à cette grille de double écoute, le contrôle continu peut se mettre en place pour apprécier l’évolution de la qualité du service offert, mettre en lumière puis corriger les points de dysfonctionnement.

grille double ecoute

La grille de double écoute, un outil au service de la performance du Centre de Contacts

Attention ! Construire une grille de double écoute est un exercice structurant. Simple au premier abord, la démarche nécessite néanmoins de respecter certaines étapes pour répondre aux objectifs et être utilisée dans de bonnes conditions. Nous abordons l’évaluation des compétences en Centre de Contacts dans cet article. Sur ce sujet, nous militons chez CustUp pour une approche sur mesure et non standardisée ! Dans nos missions d’accompagnement en service clients, il est fréquent qu’on nous sollicite pour proposer un support directement utilisable en Centre de Contacts. Or, il n’existe pas de grille universelle ! Chaque outil est spécifique : à un client tout d’abord, à un métier ensuite. Sur un même plateau d’appels, la grille de double écoute utilisée pour évaluer les conseillers front office, par exemple, sera différente de celle mise en place pour les conseillers chargés des réclamations de niveau 2. Découvrez sans plus attendre nos 4 conseils pour bien commencer.

1. Fixez clairement vos objectifs

Commencez par définir vos objectifs ! Définissez les incontournables non négociables (posture, sourire, accueil, chaleur de l’entretien, écoute, conseil personnalisé…) en lien avec les valeurs de votre entreprise et votre promesse clients. En revanche, dans le cadre de la certification de services, des mesures peuvent être obligatoires : la résolution au premier contact, la qualité de l’accueil du client, la clarté d’expression, la disponibilité du conseiller clients, la pertinence de sa réponse, sa prise de congés.

2. Jouez collaboratif

Si aucune grille de double écoute n’est encore en place, n’imposez pas une grille toute faite. Travaillez en groupe restreint (avec des managers et des conseillers, par exemple) pour une meilleure appropriation du sujet, souvent sensible… Quelques pistes, expérimentées dans le cadre de nos misions chez nos clients :

  • Organisez un atelier sur le thème « quelles sont les attitudes requises pendant l’appel ? » Il y a de fortes chances pour que vos fondamentaux attendus soient listés, surtout si l’on conduit l’atelier avec « les yeux du client ».
  • Définissez ensuite avec eux une charte d’appel : la structure, colonne vertébrale du discours. Attention ! Il ne s’agit pas d’un script, mais bien de la description des étapes incontournables à respecter pour traiter efficacement et avec un bon niveau de service la demande du client. Pensez aux principaux types d’appels que vous recevez. Quelle est l’attente du client ? Quel est le rôle du conseiller ? Rappelons qu’il peut y avoir plusieurs grilles selon les activités. Mais dans tous les cas, la forme aura des points communs : posture, attitude, écoute.
  • Définissez ensemble votre référentiel. Par exemple, si vous choisissez une échelle « atteint » /« moyen » /« non atteint », pour chaque critère, explicitez ce qui correspond à chaque niveau. Et cela, pour tous les items.

3. Soyez ambitieux et pragmatiques, évaluez la pertinence et la cohérence de votre grille

La grille de notation sera le reflet des compétences attendues pour atteindre l’excellence de votre Relation Clients. Fixez-vous des objectifs SMART : Simples, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, planifiés dans le Temps. Par exemple, si la charte d’appel n’est pas connue ou appropriée par les conseillers clients, il est irréaliste de prévoir d’emblée une évaluation de l’intégralité des items. De même, pour les conseillers débutants, prévoyez d’évaluer sur les incontournables et les éléments structurants (accueil, questionnement, réponse, prise de congé). Abordez plus tard l’évaluation de l’écoute active, de la directivité pendant l’entretien ou le traitement des objections. Ou alors, ne notez pas ces sujets pour l’instant. Un défaut souvent rencontré dans les entreprises est d’imaginer une grille ultra complexe. Au contraire, faites simple ! Sinon, le risque est d’effrayer et de démotiver tout le monde, les managers comme les collaborateurs. La grille de double écoute doit être directement opérationnelle et réaliste.

4. Testez avant de déployer

Voici, pour terminer, nos conseils de mise en place pour faciliter l’acceptation de la méthode :

  • Continuez à jouer collaboratif : encouragez vos conseillers clients à tester la grille en auto évaluation dans un premier temps, puis en binôme, sans l’intervention d’un manager !
  • Faites une synthèse de ces premiers retours, affinez la grille et/ou le référentiel si besoin.
  • Partagez les évolutions en réunion d’équipe et échangez.
  • Lorsque le référentiel est validé, communiquez sur les conditions d’utilisation, les exploitations qui sont faites des évaluations, leur récurrence. Nous vous encourageons vivement à rédiger une charte interne de la double écoute (le sujet sera développé dans un prochain article).
  • Ensuite ? Dans un premier temps, commencez à l’utiliser sans évaluation chiffrée, avec seulement des commentaires, et, bien entendu, débriefez les résultats avec les conseillers clients concernés.

Prochainement sur notre blog, nous expliquerons comment utiliser au mieux votre grille de double écoute. Restez en ligne ! En attendant, révisez avec la CNIL les contraintes et les obligations liées à l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail.

Dans les missions de conseil en Service Clients de CustUp, les consultants évaluent l’adéquation des ressources aux besoins et privilégient des modes de travail collaboratifs pour faire échanger les services et les personnes autour d’enjeux communs. Ils vous conseillent pour l’évaluation des compétences et forment vos managers et vos équipes au métier de la relation clients et/ou au développement d’un esprit collectif.  

Besoin d'échanger ? Contactons-nous !
Partager :
Directrice de missions en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille et accompagne vos projets d’amélioration de la performance de

Directrice de missions en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille et accompagne vos projets d’amélioration de la performance de la Relation Clients à distance.

[custup_nom_silo]
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_blog_inline_optinmonster]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-qgEsg', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var email = jQuery('#dj_form_optinmonster-qgEsg input[name="email"]').val(); var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); var recaptcha_response = ""; grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-qgEsg .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Blog-Inline", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/conseils-grille-de-double-ecoute/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-qgEsg" class="form_inline"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-7 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control form-inline" type="text" id="dj_email" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-5 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-qgEsg" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">Je m'abonne !</button> </div> </div>
[le Nom du Silo]
[le Nom du Silo]
[custup_icon]
<img src="https://www.custup.com/wp-content/themes/custup/public/img/icon.png" alt="Merci pour votre visite" class="skip-lazy" width="28" height="27"/>
[custup_form_exit]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; var email = ""; jQuery(document).delegate( '#emailCmLWF', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-exit-CmLWF', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "exit", 1 ); var recaptcha_response = ""; grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-CmLWF .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Exit", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/conseils-grille-de-double-ecoute/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-exit-CmLWF" class="form_inline popin-exit"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emailCmLWF" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-exit-CmLWF" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">S'inscrire !</button> </div> </div>
[custup_scroll_nom_silo]
[custup_form_silo_scroll_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emailAJxhx', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-AJxhx', 'click', function(e){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "id_article", 6150); var recaptcha_response = ""; grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-AJxhx .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Silo-XXX-Scroll", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/conseils-grille-de-double-ecoute/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-AJxhx"> <form> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emailAJxhx" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-AJxhx" class="dj_envoyer_inscription" value="xx" type="submit">S'inscrire</button> </div> </form> </div>
[custup_count_abonnes_liste_mailchimp]
4133
[custup_form_horizontal_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emailQNqAy', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-QNqAy', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Blog-Floating-Bar", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/conseils-grille-de-double-ecoute/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_horizontal_optinmonster-QNqAy" class="dj_form_horizontal_optinmonster"> <input type="hidden" name="recaptcha_response" value=""> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group dj_email_content"> <input class="form-control" type="text" id="emailQNqAy" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group text-center dj_email_envoyer"> <button id="dj_envoyer_inscription-QNqAy" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">Valider</button> </div> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> </div>