Diagnostic : le pilotage et les KPI du Service Client

Impossible de faire le diagnostic d’un Service Client sans vous attarder sur le pilotage et les indicateurs de suivi. Cela commence par un suivi rigoureux des interactions et une exploitation efficace de vos données.

Un Centre de Contacts gère un (très) grand volume d’échanges avec les clients, qu’il s’agisse d’appels, d’e-mails, de chats ou de messages sur les réseaux sociaux. La première pierre du dispositif est une traçabilité effective et un suivi structuré des interactions. C’est essentiel pour optimiser la performance opérationnelle, garantir la satisfaction clients et améliorer en continu les processus internes.

Quel est votre outil de gestion des interactions ? 

Les échanges avec vos clients sont-ils tous sous contrôle ? Disposez-vous d’un outil de traçage qui vous permet de suivre et d’enregistrer l’intégralité des interactions ? Vérifiez ces points essentiels. Parfois, une partie des flux est enregistrée (les appels par exemple), alors que la partie écrite échappe au contrôle avec des outils non adaptés (un exemple typique est l’utilisation d’une messagerie de type Outlook qui n’est pas forcément judicieuse pour un usage professionnel).

Pour que l’exhaustivité des flux soit sous contrôle et que vous puissiez les analyser, les outils doivent enregistrer et centraliser les échanges.
Plusieurs types sont à votre disposition : 

• Des outils type CRM (Customer Relationship Management) qui permettent de stocker l’historique clients et d’améliorer la personnalisation des échanges.
• Des outils de gestion de la relation clients qui proposent souvent des solutions omnicanales, regroupant les interactions sur différents canaux (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux) pour une vision complète du parcours clients.

Pourquoi ces outils sont-ils incontournables ? 

• Ils facilitent le suivi des demandes et évitent les redondances.
• Ils assurent une meilleure continuité dans la Relation Clients.
• Ils facilitent la gestion des dossiers et la résolution des demandes.
• Ils aident à analyser les comportements et les attentes des clients.

Cet outil ou ces outils sont-ils fiables, structurés, accessibles et exploitables ?

Passez-les en revue pour vérifier la qualité et l’accessibilité des données : 

• La complétude : tous les échanges sont-ils bien enregistrés ou existe-t-il des déperditions d’information ?
• La mise à jour en temps réel : les conseillers et les managers ont-ils accès aux informations actualisées instantanément ?
• La facilité d’accès aux historiques : peut-on retrouver facilement l’historique des interactions pour un client ? Pour une typologie de problèmes ?
• L’interopérabilité des systèmes d’information : sont-ils interconnectés ? 
• La qualité de service : ces outils sont-ils disponibles 100 % du temps ? Sont-ils mis à jour régulièrement ? Les salariés qui les utilisent sont-ils satisfaits du service offert ? La hotline technique est-elle accessible facilement ?

Vous avez vérifié de quelles données vous disposez, leur fiabilité et leur qualité. Celles-ci doivent être extraites pour les analyser dans votre système de pilotage. Nous conseillons d’évaluer si ces données contribuent efficacement au pilotage de votre Centre de Contacts.

• Les consignes de traçage des interactions sont connues et appliquées par vos conseillers clients, y compris pour les interactions les plus courtes et/ou les plus récurrentes. Lors de vos double-écoutes sur le plateau, vérifiez si les process en la matière sont compris, connus et mis en place de façon homogène. 

• Les données sont exploitées dans des rapports analytiques. Ces rapports doivent couvrir les principaux KPI de votre Centre de Contacts bien sûr.
  • Ils seront en lien avec la promesse Relation Clients et donc le niveau de service auquel vous vous engagez.
  • Ils permettent aussi le pilotage opérationnel au quotidien, au niveau de la direction de la Relation Clients comme à celui des managers.
  • Ils permettent également aux conseillers clients de suivre leur activité quotidienne et leur contribution aux résultats collectifs en toute autonomie.

• Les données sont utilisées dans le cadre de l’amélioration continue. Par exemple, pour : 
  • Identifier les tendances et les motifs récurrents de sollicitation.
  • Détecter les points de friction (temps d’attente élevé, transferts multiples, délai de traitement trop important, insatisfaction des clients, process infructueux, etc.).
  • Optimiser les processus de traitement pour améliorer la qualité des interactions, donc la satisfaction clients.
  • Permettre la mise en place de services ou de canaux supplémentaires : FAQ dynamique, chat…
  • Mettre en place des formations spécifiques pour les conseillers.

D’une façon générale, les outils et les données exploitées grâce à ces outils doivent être à un niveau suffisant pour avoir un réel impact sur la satisfaction clients et la performance globale de votre service.

Les indicateurs de performance (KPI) sont essentiels pour piloter efficacement votre Centre de Contacts. Cependant, leur utilité dépend de leur qualité (précision, fiabilité) et de leur pertinence (alignement avec les objectifs stratégiques de votre organisation). Une évaluation rigoureuse des KPI permettra d’identifier ceux qui apportent une véritable valeur ajoutée et d’écarter ceux qui sont peu exploitables ou non représentatifs de la performance réelle.

Vous avez vérifié précédemment les forces et faiblesses de l’exploitation des données en place. Allons plus loin pour évaluer si les KPI sont basées sur des données fiables : précises, cohérentes et actualisées en temps réel.

• La consolidation : constatez-vous des écarts entre les chiffres des différents outils (CRM, solution Centre de Contacts, reporting opérationnel) ?
• La fiabilité : les données sont-elles extraites automatiquement ou saisies manuellement avec un risque d’erreur ? Les indicateurs sont-ils calculés avec des périodes d’analyse homogènes ? La fréquence de mise à jour est-elle suffisante pour un pilotage efficace ?
• Concernant les indicateurs suivis : les calculs des KPI sont-ils standardisés et conformes aux définitions métier ?

Vous trouverez en suivant ce lien un article complet sur les indicateurs majeurs à suivre dans un Centre de Contacts. Nous ne les listerons pas tous, 23 y sont recensés…  Mais attention : l’efficacité de votre dispositif de pilotage de la performance ne se mesure pas au nombre des indicateurs ! Mais bien à leur alignement avec vos objectifs stratégiques.

Un indicateur peut être bien construit, mais s’il ne sert pas votre stratégie, il perd de sa valeur. L’analyse de la pertinence des KPI repose sur plusieurs critères  : 

Chaque KPI doit répondre à une problématique précise : amélioration de la satisfaction clients, optimisation des coûts, productivité des conseillers, amélioration de la satisfaction collaborateurs, etc.

Il doit être contextualisé : un chiffre seul n’a pas de sens sans une comparaison avec une période précédente ou un objectif à atteindre. Par exemple, un taux de satisfaction clients de 85 % peut sembler bon, mais s’il était de 92 % le mois précédent, cela révèle une tendance à la baisse qui doit être analysée.

Il faut également distinguer les indicateurs opérationnels (suivi en temps réel de la productivité par exemple) et les indicateurs stratégiques (analyse de la satisfaction clients par exemple).

Un bon KPI doit être actionnable, permettre d’agir et d’améliorer : s’il ne débouche sur aucune action concrète, il doit être revu.

Les indicateurs doivent être exploités par les managers et les conseillers pour ajuster leurs actions.

Distinguez les indicateurs classiques de productivité et d’activité opérationnelle (Qualité de Service, Taux d’occupation des conseillers, DMT, DMC…), des KPI pour mesurer la performance du management et des ressources humaines (Nombre de réunions d’équipe, taux de formation, nombre de double-écoutes…), et des indicateurs qualitatifs (Satisfaction clients, satisfaction collaborateurs, once, délai de traitement…)

Trop d’indicateurs noient l’analyse et ralentissent la prise de décision. Il faut prioriser les KPI les plus impactants, avec un tableau de bord clair et synthétique.

Inutile de monter un tableau de bord avec 50 indicateurs. Une quinzaine d’indicateurs ciblés, concrets et actionnables est généralement suffisante.

Le pilotage opérationnel est le dernier élément clé de votre diagnostic !  Il permet d’assurer une performance optimale en alignant les ressources, les process et les objectifs stratégiques. L’analyse du pilotage opérationnel consiste à évaluer les méthodes mises en place pour suivre, analyser et améliorer l’activité en temps réel et à froid. Cette analyse doit porter sur plusieurs aspects : les outils utilisés, les rituels de communication, l’animation des équipes et la prise de décision.

Un pilotage efficace repose sur des outils et supports qui permettent de suivre en continu la performance et d’anticiper les écarts à l’objectif.

• Tableaux de bord et reporting à froid

Vous avez déjà vérifié la pertinence et l’exploitation des indicateurs suivis. Les tableaux de bord sont-ils connus, accessibles et compréhensibles pour les managers et les conseillers ? La fréquence des mises à jour est-elle adaptée au rythme de l’activité ? Sont-ils réguliers et automatisés ? Leur alimentation, leur accès et leur diffusion sont-ils décrits dans un process accessible dans une base de connaissance ?

• Outils de suivi en temps réel

Les outils en place permettent-ils de monitorer l’activité en live ? Existe-t-il un système de pilotage permettant d’adapter la répartition des flux aux ressources en place ? Concrètement, le gestionnaire des flux, dont le rôle est central dans un service de Relation Clients, optimise les ressources. Son objectif est de garantir un équilibre optimal entre la demande et les capacités disponibles. Avec les bons outils, il est capable d’agir et de réagir en temps réel, par exemple d’ajuster les effectifs disponibles si un pic d’appels inattendu survient.

De même, les managers ont-ils une vision centralisée de la performance en direct ? Via un wallboard, un logiciel de supervision qui va afficher par exemple en temps réel le taux d’abandon, le nombre d’appels en attente et le temps moyen de traitement ? 

Le pilotage ne repose pas uniquement sur des outils, mais aussi sur des rituels de communication qui permettent de diffuser l’information et d’engager les équipes. Comment les résultats sont-ils partagés et comment sont prises les décisions qui découlent de son analyse ?

Ces rituels peuvent prendre plusieurs formes : 

• Des briefings quotidiens : par exemple des points rapides en début ou en fin de journée pour ajuster les priorités, présenter les objectifs du jour ou les points d’amélioration constatés.
• Des feedbacks hebdo ou mensuels donnés aux conseillers clients.
• Des réunions de suivi opérationnel (le fameux comité opérationnel du lundi matin !) pour analyser les tendances et ajuster l’activité, où sont prises des décisions qui doivent être concrètes et mesurables.
• La transmission des résultats en réunion d’équipe : éléments clés, décisions prises, valorisation des performances, alertes.
• Animation, affichage sur le plateau des chiffres clés, mise en scène.

Enfin, un pilotage efficace implique une animation dynamique des équipes pour maintenir la motivation et garantir la réactivité face aux imprévus.

Nous recommandons le plus souvent de séparer la responsabilité du pilotage et de son analyse des fonctions strictement managériales. Le pilotage étant une activité transversale, il convient de distinguer deux rôles clés :

•  Le ou les gestionnaires de flux : 

Ils sont chargés de la planification et de la gestion opérationnelle afin d’optimiser l’utilisation des ressources. Leur mission principale est d’assurer une adéquation optimale entre les effectifs et le volume des demandes.

 Leurs responsabilités incluent :

• • L’attribution des tâches aux collaborateurs.
  • Le calcul du dimensionnement des équipes nécessaires pour absorber les flux.
  • L’organisation des plannings et la gestion des absences.
  • La réalisation de prévisions d’activité pour anticiper les besoins en personnel.
  • Le suivi en temps réel de l’activité et l’ajustement des ressources en fonction des volumes d’appels, des temps d’attente et des urgences.
  • L’activation des leviers de flexibilité pour garantir la continuité du service.

• Le ou les responsables du reporting et de l’analyse des performances :

Leur rôle consiste à collecter, consolider et exploiter les données de performance afin d’alimenter les décisions stratégiques. Ils assurent la production et l’interprétation des reportings, permettant ainsi d’identifier les axes d’amélioration et d’optimiser le pilotage.

En distinguant ces rôles, on garantit une meilleure gestion des opérations tout en optimisant l’analyse des performances.

Le rôle des managers : observez-le également. Sont-ils actifs sur le plateau pour accompagner les conseillers  ? Interviennent-ils rapidement en cas de besoin (gestion des appels difficiles, montée en compétence) ?

L’analyse du pilotage ne s’arrête pas à l’observation des outils et des pratiques, il doit aussi mesurer leur impact concret sur les résultats.

• La corrélation entre pilotage et KPI : les actions de pilotage ont-elles un effet mesurable sur la qualité de service et la satisfaction clients ? Existe-t-il des écarts entre les objectifs fixés et les résultats obtenus ?

• La capacité d’amélioration continue : le Centre de Contacts adapte-t-il régulièrement ses pratiques de pilotage en fonction des retours terrain ? Des actions correctives sont-elles mises en place lorsqu’un problème est détecté ?

• La capacité du management à ajuster la stratégie en fonction des résultats : comment sont utilisés le pilotage et l’analyse des KPI pour anticiper et corriger les écarts de performance ?

En résumé de cette séquence : 

• Un bon pilotage repose sur des outils fiables, des rituels de communication efficaces et une animation dynamique des équipes.
• L’analyse du pilotage doit inclure l’évaluation des tableaux de bord, des processus de supervision et de la réactivité face aux imprévus.
• Un pilotage performant a un impact direct sur la satisfaction clients, la productivité des agents et la qualité de service.

Et maintenant, ne serait-il pas temps de diagnostiquer le Système d’Information de votre Centre de Contacts ? C’est là tout le sujet du prochain article de notre série.