Comment évaluer le retour sur investissement (ROI) d’une Customer Data Platform ?

Quel est le retour sur investissement (ROI) d’une Customer Data Platform ? Le ROI est la mesure qui met en rapport le coût du projet (l’investissement) et les bénéfices qui découlent de cet investissement (le retour). C’est la raison pour laquelle on ne peut répondre à cette question qu’à condition d’avoir :

  • Une compréhension du coût d’une Customer Data Platform (Déploiement + Exploitation).
  • Une compréhension des résultats que permet d’atteindre une Customer Data Platform, des bénéfices monétaires et non-monétaires qu’apporte l’usage d’une solution de ce type.

Nous avons déjà couvert ces deux sujets. Nous vous invitons à découvrir les publications que nous avons consacrées au coût d’une CDP et à ses bénéfices (pour le client final et pour les équipes métier).

Nous allons ici nous concentrer sur deux questions à propos du ROI de la Customer Data Platform :

  • Quel est le délai avant qu’un projet CDP soit rentabilisé ?
  • Un tour d’horizon des bénéfices monétaires et non-monétaires de la Customer Data Platform. Nous verrons comment l’usage d’une CDP permet de générer plus de revenus et de rendre l’organisation plus efficace.

Cabinet de conseil en Données Clients, CustUp accompagne les entreprises dans la structuration de leurs projets CDP et plus largement dans le choix et l’implémentation des outils d’unification de la donnée.

Quel est le délai avant de rentabiliser une Customer Data Platform ?

En savoir plus sur la CDP

La Customer Data Platform appliquée à la relation clients

La Customer Data Platform est le moyen de passer à une pratique avancée et rentable du Marketing Clients. Ce n’est ni un ERP, ni un CRM mais une solution technologique « clef en main » qui permet d’unifier la donnée. Découvrez les caractéristiques de la CDP et les 4 étapes de son fonctionnement. Qualifiez ses potentialités en matière de connaissance client, d’action commerciale et de simplification IT. Comprenez ses conditions de mise en œuvre, son coût et son Retour sur Investissement.

En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.

D’après notre expérience, le retour sur investissement d’un projet Customer Data Platform est rapide. Il n’est pas rare de voir des projets rentabilisés en un an. Mais le ROI dépend des cas d’usage. Ce sont incontestablement les cas d’usage marketing qui présentent le ROI le plus important. Pour les autres usages de la CDP (l’enrichissement des messages de services, la création d’un Hub de données pour les applicatifs métiers…), la durée d’investissement est plus variable : de 1 à 3 ans.

Hâtons-nous de préciser que la réussite d’un projet Customer Data Platform dépend de la manière dont il a été conçu et mené, de la formulation des objectifs au déploiement de la solution, en passant par toutes les étapes clés du projet :

  • Qualification et priorisation des besoins métiers.
  • Qualification et priorisation des cas d’usage outils et des fonctionnalités cibles.
  • Choix de l’option d’organisation (architecture IT & gestion projet).
  • Sélection de la solution (RFI – RFP),
  • Préparation des flux de données,
  • Paramétrages,
  • Formation des utilisateurs.
  • …/…

Reformulons : Un projet conçu et réalisé efficacement génère un ROI rapide. Une CDP ne vous apportera rien si vous n’avez pas clairement défini dès le départ pourquoi et comment utiliser cette technologie. En d’autres termes, le ROI de votre Customer Data Platform dépend de la manière dont vous l’utilisez…Comme c’est le cas pour tous les outils MarTech.

Le ROI s’explique par les bénéfices qu’apporte l’usage d’une Customer Data Platform. Nous allons donc vous présenter les principaux bénéfices d’une CDP.

Quelles sont les sources du ROI d’un projet Customer Data Platform ?

Les usages d’une CDP sont d’abord marketing. Nous avons vu que c’était ces cas d’usage qui présentaient le ROI le plus rapide. Les cas d’usage marketing sont vastes comme est vaste le marketing client, mais le principal usage réside dans la segmentation client et le ciblage des actions marketing.

Une Customer Data Platform permet d’unifier toutes les données clients et de créer des segments croisés dynamiques à forte valeur ajoutée activables dans des campagnes et scénarios marketing ultra-ciblés. Cette capacité qu’offre la CDP permet :

  • D’améliorer la performance des campagnes marketing de prospection. Plus précisément : d’augmenter le reach, l’engagement et la conversion des prospects. Des campagnes plus ciblées, mécaniquement, génèrent de meilleurs ROI. La CDP est un outil au service d’une Conquête Client plus efficace.
  • D’améliorer la rétention et le panier moyen de vos clients actifs. Le renforcement de la personnalisation et du ciblage des interactions et des offres augmente la performance des programmes et scénarios relationnels à destination des clients actifs.
  • De personnaliser l’expérience client : en magasin, digitale…
  • D’homogénéiser l’expérience client omnicanale. Une CDP permet d’harmoniser la prise de parole sur tous les points de contact et canaux. L’amélioration de l’expérience client qui en résulte consolide la satisfaction client – antichambre de la fidélité client.
  • De réduire le churn, pour les mêmes raisons.
  • De monétiser plus et mieux son patrimoine data auprès des partenaires.

Une CDP permet de déployer un Plan Marketing Relationnel omnicanal plus riche et plus performant, de déployer de nouveaux canaux, des campagnes et scénarios plus ciblés. Les usages marketing de la CDP engendrent des bénéfices monétaires qui facilitent la mesure du ROI. Il est relativement facile de calculer le ROI d’un scénario marketing rendu possible par la Customer Data Platform. Mais il existe d’autres cas d’usage tout aussi importants qui ne se prêtent pas aussi facilement à une mesure en termes de ROI monétaires.

Une Customer Data Platform permet d’enrichir la connaissance client et de partager cette connaissance plus facilement aux différents services de l’organisation. Elle permet de devenir « data-driven » et d’améliorer l’efficacité marketing et commerciale de l’organisation. Mais comment mesurer monétairement le ROI de ces usages non-marketing ? C’est plus complexe. Il faut admettre l’idée que le ROI d’une CDP s’exprime par des indicateurs monétaires autant que par des indicateurs non-monétaires liés :

  • A l’augmentation de l’efficacité des traitements & process de l’organisation.
  • A l’automatisation de certaines actions marketing.
  • A la prise de décisions data-driven.
  • A l’unification des parcours clients online & offline.
  • …/…
  • …/…

Eléments complémentaires et points de vigilance

La Customer Data Platform doit être pensée au service et dans le cadre d’une stratégie. Elle est le véhicule d’une stratégie. C’est un outil au service d’objectifs qu’il est important de bien définir dès le début. C’est cette vision claire des objectifs, associés à des KPIs, qui permettra d’accélérer le retour sur investissement mais aussi, tout simplement, de le mesurer. C’est la stratégie dont la CDP est un moyen qui génère du ROI, pas la CDP en tant que telle. Le ROI dépend de l’ambition (et du caractère réalisable) des objectifs que vous vous êtes fixés et des moyens que vous vous donnez pour les atteindre.

Une des conditions pour assurer un ROI rapide est la formation des utilisateurs. Votre entreprise obtiendra un ROI d’autant plus important que les utilisateurs cibles de la solution sauront l’utiliser. Le succès d’un projet techno réside pour beaucoup dans le taux d’adoption de la technologie déployée. C’est pour cette raison que nous recommandons généralement d’allouer un temps à la formation des équipes.

ROI d’une Customer Data Platform

Animateur des méthodes CustUp, Antoine Coubray accompagne les organisations dans la structuration de leurs projets d’unification des Données Clients.

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