4 étapes pour unifier vos Données Clients et maximiser leur Performance

La Customer Data Platform est une solution technologique permettant l’unification des données clients. Son fonctionnement s’organise en quatre grandes étapes :

  • La collecte et la connexion aux données du SI Client.
  • Le cataloging des données clients : leur classement et leur accessibilité.
  • Le traitement des données, leur unification, leur segmentation.
  • L’activation des données via les différents outils de l’organisation.

Cabinet de conseil en Données Clients et en MarTech, CustUp vous accompagne dans la sélection et le déploiement de votre Customer Data Platform.

La collecte et la connexion aux données

En savoir plus sur la CDP

La Customer Data Platform appliquée à la relation clients

La Customer Data Platform est le moyen de passer à une pratique avancée et rentable du Marketing Clients. Ce n’est ni un ERP, ni un CRM mais une solution technologique « clef en main » qui permet d’unifier la donnée. Découvrez les caractéristiques de la CDP et les 4 étapes de son fonctionnement. Qualifiez ses potentialités en matière de connaissance client, d’action commerciale et de simplification IT. Comprenez ses conditions de mise en œuvre, son coût et son Retour sur Investissement.

En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.

La Customer Data Platform est reliée aux différents outils et bases de l’entreprise. Elle fonctionne avec eux en symbiose. La CDP n’a pas vocation à collecter directement les données, mais se connecte aux différentes sources de données pour les unifier. Plus qu’une base de données, elle joue le rôle de Référentiel Client Unique.

La CDP gère toutes les typologies de données, c’est d’ailleurs ce qui la distingue des systèmes classiques que sont le CRM, l’ERP ou la Data Management Platform (DMP). Une CDP peut ingérer l’ensemble des données clients brutes, structurées ou non-structurées, sans perdre les détails d’origine. Une Customer Data Platform peut prendre en charge de nouvelles sources de données ou de nouveaux attributs client d’une source de données existantes, en principe avec un minimum d’efforts. Elle gère aussi bien les données chaudes à forte vélocité que les données froides. La CDP est alimentée en continu et les données mises à jour en quasi-temps réel ce qui ne l’empêche pas de pouvoir fonctionner en mode asynchrone.

Pour l’ingestion des données, la CDP propose différentes options :

  • Les connecteurs natifs prêts à l’emploi. La grandeur du catalogue de connecteurs natifs est un enjeu important pour les éditeurs de Customer Data Platforms. La connectivité facile et simple est l’une des principales propositions de valeur des CDP. Si vous être une entreprise et que vous envisagez de déployer une CDP, nous vous encourageons à étudier les catalogues de connecteurs des éditeurs, mais aussi les capacités des connecteurs. En effet, les connecteurs ne répondent pas toujours aux exigences en termes, notamment,de complétude des données à importer. Le périmètre de ces intégrations natives est très dépendant de l’éditeur et doit couvrir les principaux domaines : Analytics, publicité, CRM, Marketing Automation, A/B Testing, Help Desk, enrichissement, Ecommerce, paiement, personnalisation, questionnaires, affiliation…
  • Un framework de capture des données comportementales web et mobile : JavaScript, cookies…
  • Un framework de capture des données côté serveur : PHP, Java, .Net, HTTP API, etc.
  • L’importation manuelle de données structurées (SQL, …), semi et non-structurées (JSON, fichiers, …).
  • L’intégration de données en temps réel, via les APIs de la Customer Data Platform, les webhooks…
connecteurs marketing 1by1

Source : Librairie de connecteurs natifs proposée par la CDP Marketing 1by1.

Le cataloging des données

Tout savoir sur la CDP et son mode de fonctionnement !

A quoi sert une Customer Data Platform ?

La Customer Data Platform est le moyen de passer à une pratique avancée et rentable du Marketing Clients. Ce n’est ni un ERP, ni un CRM mais une solution technologique « clef en main » qui permet d’unifier la donnée. Découvrez les caractéristiques de la CDP et les 4 étapes de son fonctionnement. Qualifiez ses potentialités en matière de connaissance client, d’action commerciale et de simplification IT. Comprenez ses conditions de mise en œuvre, son coût et son Retour sur Investissement.

En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.

Une Customer Data Platform doit être en mesure de rendre la donnée accessible aux utilisateurs métiers. La CDP est en effet avant tout un outil à destination des utilisateurs data & marketing n’ayant pas nécessairement de connaissances et de compétences techniques. C’est l’une des principales caractéristiques de la CDP : il s’agit d’une solution technologique sur l’étagère qui démocratise l’accès aux données clients à disposition du SI Clients et leur manipulation. La Customer Data Platform se distingue des solutions de type entrepôt de données (Data Warehouse) ou Data Lake.

Le cataloging des données est l’art et la manière de mettre en forme les données de telle sorte qu’elles soient facilement accessibles et utilisables par des profils non-techniciens. En ce sens, une CDP doit permettre d’établir une cartographie des données collectées, afin de permettre aux utilisateurs de la solution de mieux visualiser la donnée, de mieux comprendre à quoi elle correspond, sa provenance, sa typologie, sa qualité avant d’envisager de l’unifier et de l’activer. Pour remplir cette fonction, les CDP sont équipées d’algorithmes de machine learning qui facilitent cette compréhension de la donnée et guide l’utilisateur, en lui permettant de faire abstraction des informations techniques et de se focaliser sur les applications métiers.

La cartographie des données peut par ailleurs aider à gagner en efficacité pour les étapes de traitement et d’activation dans la mesure où elle permet d’identifier les données pouvant être réconciliées et le modèle de données cible.

Le traitement, l’unification et la segmentation des données

La Customer Data Platform ingère les données clients en se connectant aux différentes sources de l’écosystème IT de l’entreprise. Ces données sont ensuite cataloguées, cartographiées pour devenir accessibles aux équipes métiers. Une CDP comme Imagino cartographie automatiquement les données clients et permet ainsi de visualiser facilement les données disponibles et activables.

Que se passe-t-il ensuite ? La Customer Data Platform doit être capable de normaliser et de transformer les données brutes dans des formats utilisables et lisibles par les équipes marketing ou par les applications métiers. C’est ce que l’on appelle le traitement des données, qui inclut la déduplication, le dédoublonnage, la normalisation, la consolidation et l’unification des données par réconciliation autour d’un profil client unique.

Les données clients, en effet, ont peu de valeur et d’utilité pour les équipes métiers si elles ne sont pas rassemblées et unifiées dans une vue client unifiée. Pour unifier les données, la Customer Data Platform propose des mécanismes de résolution d’identité cross-canal et cross-device, lesquels vont permettre de relier et de fédérer au sein d’un profil unique (le « golden record », ou enregistrement maître) les différents fragments de l’identité omnicanale d’un client collectés au long de son parcours : login social, IDP mobile ou tablette, adresse email, cookies, n° de carte de fidélité, IDFA…

Une entreprise qui utilise une CDP n’a pas besoin de développer d’algorithmes ou de script spécifique pour réconcilier la donnée clients. L’unification de la donnée est dynamique et évolue au fur et à mesure que de la donnée fraîche est collectée. La vue client unifiée s’enrichit ainsi en continu. Les utilisateurs ont la possibilité de gérer les mises à jour et les règles de rapprochement. Les traitements apportés permettent d’atteindre cette vue 360° omnicanale sur les clients. La CDP centralise aussi bien les points de contact online qu’offline et couvre tous les canaux des parcours clients.

L’activation des données

Les données traitées, unifiées et segmentées de la Customer Data Platform ont ensuite pour vocation d’alimenter les outils et autres systèmes d’activation de l’organisation. Cela implique la capacité de la Customer Data Platform à exposer les données réconciliées dans des formats faciles d’accès à des fins d’activation marketing ou d’analyse de données :

  • Bases de données relationnelles,
  • Fichier à plat ou API sécurisées,
  • Autres applications de l’entreprise (cloud, on-premise).
etapes customer data platform

Schéma des étapes du voyage des données à travers la Customer Data Platform.

Les cas d’usage des données sont nombreux et variés :

  • Connaissance client : La vue client unifiée permet d’aller enrichir d’informations complémentaires les outils tels que le CRM, les outils de service client (clienteling, service après-vente, …), les outils de BI et de reporting.
  • Marketing : Les cas d’usage autour du marketing sont nombreux. Tout d’abord, la personnalisation des interactions clients via l’outil de Marketing Automation, mais aussi le remarketing pour proposer les informations pertinentes sur le canal approprié à  la suite d’un évènement client.
  • Temps réel : La CDP permet également d’affiner à l’individu les interactions sur les différents points de contact de façon à proposer une expérience sans couture de bout en bout : personnalisation web, recommandations temps-réel en magasin, confirmations de commande avec NBO/NBA, anticipations des raisons du recours au service client…

Si l’on prend l’exemple d’un Retailer, l’activation omnicanale doit alimenter à la fois les dispositifs digitaux « visibles » (web, mobile, voix, display, messages…), contribuer à l’amélioration des processus « en coulisse » (centre d’appel, livraison, point de vente…) et mettre en œuvre une « vue 360° » des clients pour des utilisateurs variés : marketing, support, opérations en magasin…

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Fabien Levine, Consultant en Relation Clients digitale

Consultant expert en Relation Clients digitale, Fabien Lévine accompagne les entreprises dans la structuration de leurs projets d’unification des données clients.

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