La Customer Data Platform, une technologie au service du client final

Quels sont les avantages de la Customer Data Platform ? Pourquoi votre entreprise devrait-elle, aujourd’hui, considérer le déploiement d’une CDP ? La CDP permet l’unification des Données Clients, mais, après tout, pourquoi investir dans l’objectif de créer une vue unifiée des Données Clients ? C’est de ces questions que nous allons traiter dans les lignes qui suivent.

Il y a deux manières d’y répondre. La première consiste à exposer les avantages de la Customer Data Platform pour le client final, pour vos clients. La seconde, à montrer les bénéfices pour votre entreprise, votre organisation. Nous allons nous concentrer sur les bénéfices de la CDP vus du client.

Cabinet de conseil en Données Clients, CustUp a produit un livre blanc consacré à la Customer Data Platform en partenariat avec l’éditeur imagino.

Faire vivre au client une expérience de marque homogène

En savoir plus sur la CDP

La Customer Data Platform appliquée à la relation clients

La Customer Data Platform est le moyen de passer à une pratique avancée et rentable du Marketing Clients. Ce n’est ni un ERP, ni un CRM mais une solution technologique « clef en main » qui permet d’unifier la donnée. Découvrez les caractéristiques de la CDP et les 4 étapes de son fonctionnement. Qualifiez ses potentialités en matière de connaissance client, d’action commerciale et de simplification IT. Comprenez ses conditions de mise en œuvre, son coût et son Retour sur Investissement.

En savoir plus sur la CDP

En recevant le Livre Blanc, je confirme accepter le traitement de mes données personnelles par les coauteurs CustUp et Imagino, pour permettre la réception de celui-ci et de communications complémentaires en lien avec celui-ci. Mes données seront traitées conformément à la Déclaration de confidentialité.

C’est l’un des principaux avantages d’une Customer Data Platform. Unifier les Données Clients dans une Customer Data Platform est la condition de possibilité pour offrir à ses clients une expérience de marque omnicanale, harmonieuse et sans couture. La vue client unifiée qu’offre la CDP permet de connaître le client et de le reconnaître à chaque étape du parcours client, sur chaque point de contact, quel que soit le canal de communication utilisé. L’unification de la donnée clients met fin au morcellement de l’expérience client, à la coupure des deux mondes : digital & physique. Elle lisse et fluidifie l’expérience dans des parcours omnicanaux.

Prenons un exemple. M. Dupont répond à un questionnaire de satisfaction client que la marque lui a envoyé par email suite à un achat sur le site ecommerce. Au cours de ce questionnaire, M. Dupont renseigne ses préférences produits. Lorsque ce même M. Dupont se rendra en boutique pour effectuer ses achats, le vendeur en rayon aura accès depuis sa tablette de clienteling aux préférences de M.Dupont et pourra personnaliser son conseil et l’orienter vers les produits susceptibles de l’intéresser. Comment est-ce possible ? Tout simplement parce que les données de feedback client de M. Dupont auront été intégrées au profil unifié dans la CDP et synchronisées dans la fiche client accessible depuis la tablette. Grâce à une CDP, cette synchronisation s’opère en quasi-temps réel.

L’unification de la Donnée Clients donne la possibilité de personnaliser l’expérience client sur chaque étape online et offline, en tirant parti des informations clients collectées en amont sur chaque point de contact.

Le développement de l’ecommerce et de la mobilité ont profondément transformé la manière dont les marques communiquent et dialoguent avec leurs clients. Les marques doivent s’adapter au comportement du client contemporain. Le client d’aujourd’hui est omnicanal, ses parcours sont omnicanaux. Il utilise plusieurs canaux online et offline pour réaliser ses achats ou contacter le service client et saute sans cesse d’un canal à l’autre. Il navigue sur le site web, utilise l’application mobile, répond à un questionnaire envoyé par SMS, contacte le service client par téléphone, se rend en boutique pour obtenir des conseils personnalisés et acheter ses produits. Pour que les interactions entre la marque et ses clients soient cohérentes entre elles, harmonieuses, il faut que les différents outils du SI Client aient à disposition les mêmes données clients et que celles-ci soient constamment mises à jour au gré des nouvelles interactions.

C’est à ce challenge que répond la CDP. Une Customer Data Platform rassemble la data en créant un socle pérenne et évolutif qui facilite l’activation omnicanale de la donnée.

Améliorer le timing et la personnalisation de la Relation Clients

« Envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment et sur le bon canal ». C’est l’un des slogans du marketing relationnel, l’une de ses grandes promesses. Une Customer Data Platform permet de réaliser cette promesse. La personnalisation du Marketing Client est l’un des principaux bénéfices d’une CDP pour le client final. Personnalisation à tous les niveaux :

  • Personnalisation des communications, des messages (et on peut aller bien plus loin que la seule personnalisation avec le prénom et/ou nom du client).
  • Personnalisation des offres proposées, des recommandations, des suggestions produits.
  • Personnalisation du moment de diffusion du message via :
    • Le Trigger Marketing, qui consiste à conditionner l’envoi de messages au comportement du client (inscription, achat, visite de telle page du site web…).
    • Les préférences clients recueillies au moyen de données déclaratives (questionnaires) ou extraites d’outils d’analyse.
  • Personnalisation du canal d’interaction, en fonction des préférences clients.

L’unification de la vue client permet à l’entreprise de parler à chaque prospect/client en respectant son unicité, son caractère propre, ses préférences personnelles. L’unification de la Donnée Clients permet de traiter chaque client comme s’il était unique. Une Customer Data Platform vous donne la possibilité de concevoir des communications plus ciblées, exploitant pleinement les informations à disposition sur chaque client.

Rendre au client le contrôle sur les informations qu’il partage à la marque

La CDP rassemble toutes les données disponibles sur un client dans un profil client unifié : données socio-démographiques, historique transactionnel, historique relationnel, comportements sur les différents points de contact physiques et digitaux.

C’est la fameuse « vue client à 360° ».Celle-ci permet aux équipes marketing de mieux segmenter et cibler les campagnes et scénarios, aux conseillers du service client de personnaliser les échanges et de traiter chaque demande de manière plus adéquate, aux commerciaux de proposer des offres en phase avec les attentes et besoins clients.

Si la CDP facilite l’accès aux informations pour les différents collaborateurs de l’entreprise (via ce que l’on appelle parfois le « cataloging »), cet accès est aussi facilité pour le client final. C’est un des avantages qu’offre une Customer Data Platform pour le client. Une CDP donne la possibilité d’offrir au client un accès à l’ensemble des données qu’il a partagé avec la marque depuis son compte client unique. Muni de cet accès, le client peut à tout moment vérifier, contrôler et piloter l’ensemble des informations partagées.

La CDP est une réponse aux exigences croissantes du client final vis-à-vis de leurs données personnelles. Le client reprend la maîtrise sur les données qu’il communique.

Personnaliser l’expérience client digitale

Lorsque l’on parle de personnalisation marketing, on a tendance à penser d’abord et avant tout aux communications du marketing direct, en particulier les campagnes emailing. La personnalisation est devenue un incontournable dans la conception des campagnes emailing. Chac un peut en faire l’expérience, il est désormais rare de recevoir des communications de masse sans aucuns éléments de personnalisation. La personnalisation, qui se traduit essentiellement par un meilleur ciblage des communications, est une clé de performance. Le renforcement de cette personnalisation est très souvent le principal objectif sous-jacent aux projets de Connaissance Client.

Mais depuis plusieurs années, la personnalisation peut s’étendre à l’expérience digitale, c’est-à-dire l’expérience vécue sur les différents canaux digitaux exploités par la marque : site web, site mobile, application mobile. Les marques ont désormais la possibilité de personnaliser les contenus mis en avant et les offres proposées sur les canaux du digital en fonction des données clients à disposition : préférences déclarées, historique de navigation, historique d’achat, informations démographiques, géolocalisation…

La donnée clients est le carburant de la personnalisation de l’expérience digitale. Elle est issue de différentes sources de collecte et se présente sous différents formats. L’utilisation d’une Customer Data Platform permet de centraliser toutes ces données, de les mixer et de faire évoluer l’expérience digitale en quasi-temps réel suivant le comportement client, grâce à des solutions spécialisées comme Mediego par exemple.

personnalisation site web mediego

Personnaliser l’expérience client in-store

Nous nous demandions en introduction à quoi servaient une technologie comme la Customer Data Platform et l’unification des Données Clients. Réponse : rendre le client heureux par la personnalisation de son expérience. Si nous devions réduire les bénéfices de la Customer Data Platform pour le client final à un seul verbe, ce serait bien celui-ci : personnaliser.

Personnalisation des communications de marketing direct, personnalisation des scénarios relationnels, personnalisation de l’expérience digitale (site web, site mobile, application mobile), personnalisation des échanges avec le service client, mais aussi personnalisation de l’expérience en magasin.

La Customer Data Platform joue le rôle de socle data unifié. Elle se connecte à toutes les sources de données, catalogue les données pour les rendre accessibles et exploitables par les équipes métier, unifie ces données dans un profil client persistant avant de les redistribuer sous forme de segments par exemple aux différents outils du SI Client. Rappelez-vous l’exemple que nous utilisions au début de cette page. Une CDP permet de mettre à disposition de la tablette de clienteling du vendeur toutes les données pertinentes pour personnaliser son conseil : historique d’achat du client, offres et préférences client…Au-delà des tablettes, ces données peuvent venir alimenter : les bornes tactiles, les systèmes de caisse…Une Customer Data Platform permet d’exploiter toutes les données, notamment celles issues du digital, pour personnaliser la relation clients in-store.

A l’aube des années 2020, la personnalisation peut se déployer sur tous les points de contact, sur tous les canaux, online et offline, à toutes les étapes de vie du client. Et la CDP est la solution – du moins l’une des solutions – pour orchestrer cette Expérience Client hyper-personnalisée.

Nous espérons vous avoir convaincu des avantages de la Customer Data Platform pour vos clients finaux. Pour aller plus loin, nous vous encourageons à télécharger le livre blanc « La Customer Data Platform appliquée à la Relation Clients », co-édité avec notre partenaire imagino.

Antoine Coubray, Directeur du Développement

Directeur du développement de CustUp, Antoine Coubray accompagne les organisations dans la structuration de leurs projets d’unification des Données Clients.

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