Évènements, définitions, rencontres
pour les professionnels du CRM. - Page 15

Aujourd’hui plus que jamais, le Centre de contacts constitue un lieu d‘échange privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. Le Service Clients devient ainsi une vitrine de la Marque qui doit offrir aux clients une expérience fidèle à son image et à ses valeurs. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à professionnaliser l’organisation de leur relation clients à distance. La formalisation d’un guide de référence décrivant les orientations et les règles de la relation clients participe de cette démarche.

Si votre entreprise ne dispose pas encore d’un tel document et si vous vous interrogez sur l’intérêt de doter votre centre de contacts de sa « Bible du Service Client », voici 3 bonnes raisons et quelques pistes pour vous encourager et vous guider dans ce projet.

Définir soigneusement la forme, le rythme et le contenu de la formation initiale en centre de contacts, c’est travailler sur les conditions de succès de votre relation clients à distance. Nous vous proposons ici notre vision et quelques conseils pour réussir l’intégration et la montée en compétences de vos nouveaux conseillers.

Vous exploitez une activité d’e-commerce ? De vente à distance ? D’abonnements ? Bref, vos clients sont en base de données. Avec la Lifetime Value (la LTV) ou Customer Lifetime Value (la CLV), vous pouvez affiner votre pilotage d’activités. Nous vous proposons une conférence en ligne dédiée à la maîtrise du concept et à sa mise en pratique.

Le CRM est un outil de mesure de la performance. Pour optimiser vos coûts et améliorer votre relation clients, vous devez utiliser des KPI ou indicateurs clés de performance. Voici 15 KPI CRM.

Le CRM est un domaine expert. Les professionnels aiment y jargonner, utiliser des mots codés. On vous décrypte 5 mots clefs : CRM, DMP, RCU, trigger et e-CRM. Vous pourrez parler CRM en soirée ou à la machine à café !

Pour construire son plan d’actions en Relation Clients, il faut avoir une définition de sa stratégie – sa destination – et aussi une compréhension de sa situation. Pour savoir où vous en êtes, le diagnostic de la Relation Clients est la solution. Nous vous proposons un webinar dédié à ce sujet.

Le business model de l’abonnement nécessite de conquérir des abonnés pour renouveler le fichier. Sa force intrinsèque repose ensuite sur la durée de vie des abonnés, la plus longue possible. Ainsi, le succès d’une activité d’abonnement repose sur sa capacité à mettre le CRM au cœur de la relation avec l’abonné, grâce à des programmes adaptés.

Le CRM et le PRM sont tous les deux centrés sur la gestion de la relation avec des publics de l’entreprise : des clients et des prospects. Ces outils sont-ils si différents ? Pourquoi ? Nous faisons le point.

Avec l’extension des champs couverts par le CRM, les possibilités et fonctionnalités deviennent multiples. Si nombreuses que l’on peut s’y perdre. Nous identifions 9 domaines fonctionnels incontournables pour un CRM performant.

Comment développer votre business grâce à votre centre de relation clients ? Transformez chaque contact au service clients en opportunité de fidélisation et de rebond commercial : une posture et des techniques à transmettre à vos équipes, en cohérence avec vos modes de pilotage.

CXM ? Quel est donc cet acronyme qui parle de Customer Experience Management ? En quoi est-ce différent du CRM ? Une évolution ?
Nous vous proposons un article pour qualifier le CXM et le mettre en perspective face au CRM.

Avec la montée de la conscience client dans les entreprises, la réflexion, la structuration et la mise en œuvre de l’expérience client cible deviennent clefs. Voici 6 approches à même de stimuler votre démarche.