Odile Biger nous parle de ses missions en Relation Clients chez CustUp.

Bonjour Odile, nous avons appris à te connaître au fil des interviews précédentes. Peux-tu aujourd’hui nous en dire plus sur tes missions en Relation Clients chez CustUp.

Domaine d'intervention

– Des diagnostics de parcours clients : des missions où l’on fait remonter la voix du client dans l’entreprise.

– La recherche des bons prestataires : il y a beaucoup, beaucoup de métiers et il faut répondre au mieux aux problématiques CRM et à l’identité et l’organisation de l’entreprise.

– La mise au point d’outils de communication cross canal pour les entreprises.

– L’amélioration de la fidélisation (plus que la conquête) : aider à développer le Capital Clients. Cela passe par la prise de conscience de la vraie richesse pour la développer.

Quels types de missions peux-tu réaliser chez CustUp ?

Odile Biger, consultante en CRM et Relation Clients chez CustUp

Odile Biger, consultante en CRM et Relation Clients chez CustUp

– Des diagnostics de parcours clients : des missions où l’on fait remonter la voix du client dans l’entreprise. Ces interventions nous permettent d’optimiser la Performance du CRM et du Centre de Contacts. – La recherche des bons prestataires : il y a beaucoup, beaucoup de métiers et il faut répondre au mieux aux problématiques CRM et à l’identité et l’organisation de l’entreprise. – La mise au point d’outils de communication cross canal pour les entreprises. – L’amélioration de la fidélisation (plus que la conquête) : aider à développer le Capital Clients. Cela passe par la prise de conscience de la vraie richesse pour la développer.

Dans quels secteurs d'activités sont vos clients ?

– Aujourd’hui, essentiellement dans le secteur des media et du luxe . De beaux sujets !

Pourquoi la prise de conscience du client se développe ?

– Avec le développement du numérique, le client a pris le pouvoir. Il est devenu plus autonome, plus volatile, plus exigeant. Pour le garder, il faut y mettre les moyens !

Quelles sont les nouvelles formes de Relation Clients dont tu te dis qu'elles vont dans le bon sens ?

– Le social CRM qui consiste à créer des communautés de clients autour de la contribution, du partage et aussi à développer une relation plus ciblée (par ex, grâce à la géolocalisation, s’adresser au client au bon endroit, au bon moment… ).

Dans quels cas une entreprise sollicite-t-elle un Conseil externe en Relation Clients ?

– Lorsqu’ils n’ont pas les compétences en interne pour un problème particulier. – Lorsqu’ils n’ont pas le temps de traiter un sujet. – Lorsqu’ils ont un problème d’organisation interne : s’ils souhaitent un diagnostic avant d’attribuer le sujet à un service donné. – Lorsque le sujet est nouveau. Dans nos missions en Relation Clients, nous structurons et mettons en oeuvre les dispositifs pour plus de Performance Clients.

Donne-nous 2 ou 3 indicateurs de la performance d'une entreprise en matière de Relation Clients ?

– La  Life Time Value. – Le churn : le taux de fidélité. – le taux de recommandation.

Comment mesure-t-on le retour sur investissement de la Relation Clients ?

– C’est compliqué à mesurer. On peut utiliser la Life Time Value /la Durée de vie du client. – Et la recommandation de la marque, c’est-à-dire le bouche à oreille positif.

Comment diffuser la Culture Clients dans une entreprise ?

– En faisant en sorte que tous les employés soient des clients payants de l’entreprise. Parce qu’on ne peut diffuser la Culture Clients qu’en se sentant client soi-même. – En donnant aussi l’occasion aux collaborateurs d’être en contact avec des clients (prendre des appels, les rencontrer directement …) afin qu’ils ne perdent pas de vue LE CLIENT.

Comment tu transmets ton savoir-faire aux équipes ? (Comment tu passes la main ?)

– En étant pédagogue ; c’est-à-dire en expliquant ce que l’on fait, étape par étape et en formalisant pour que se dégage la méthode pour qu’elle soit comprise et que les équipes sachent la retrouver.

Mode d'intervention et Méthodo

– En essayant d’avoir des rencontres régulières avec un correspondant attitré qui relaie les infos, plus des rencontres plénières avec les principales parties prenantes dans l’entreprise pour la mission.

Comment s'organise la collaboration avec les clients ?

– En essayant d’avoir des rencontres régulières avec un correspondant attitré qui relaie les infos, plus des rencontres plénières avec les principales parties prenantes dans l’entreprise pour la mission.

Quel est le déroulement-type d'une mission en relation Clients ?

– D’ABORD, jouer le rôle du client: s’inscrire, aller sur le site, acheter ! – Ensuite, s‘immerger dans l’entreprise, afin de bien comprendre les problématiques, l’organisation et les objectifs. – Partage des constats pour validation. – Recommandations et plan d’actions. – Mise en œuvre. Bilans réguliers et réajustements éventuels.

Toi et CustUp

– Partager, échanger les expériences, travailler ensemble sur des sujets.

– S’écouter, apporter des critiques constructives les uns aux autres.

– Pas de hiérarchie : on se parle d’égal à égal;

– L’organisation.

– Le partage des outils, des gabarits.

– Ne pas avoir à m’occuper du commercial et pouvoir me concentrer sur la mission.

Qu'est-ce que tu aimes dans CustUp ?

– Partager, échanger les expériences, travailler ensemble sur des sujets. – S’écouter, apporter des critiques constructives les uns aux autres. – Pas de hiérarchie : on se parle d’égal à égal. – L’organisation. – Le partage des outils, des gabarits. – Ne pas avoir à m’occuper du commercial et pouvoir me concentrer sur la mission.

Quelles sont nos forces ?

– Nous avons tous en commun d’avoir eu une vie en entreprise avant d’être consultant. – On partage des valeurs communes : la recherche de la qualité et le franc-parler face au client.

Quelle est notre valeur ajoutée ?

– Une expertise pointue sur les sujets CRM. – La sélection de consultants seniors. – L’utilisation de méthodes et outils maison CustUp.

Quelle question aurais-tu aimée que je ne t’ai pas posée ?

– «Quel mon client idéal ?» – Ou «quelle est ma mission idéale ?» Et j’aurais répondu : «Travailler pour des clients qu’on AIME, qui ne nous considèrent pas comme de purs prestataires et avec qui s’est établie une relation de CONFIANCE».

3 articles pour connaître Odile Biger

En 3 articles, nous vous avons proposé de faire le portrait complet d’Odile Biger, consultant CustUp en Relation Clients & CRM. Le premier article de la série nous a permis de faire connaissance avec notre consultante. Le second article était consacré au métier de consultant en CRM et Relation Clients. Ce troisième opus est concentré sur les missions en Relation Clients. Au cours des prochaines semaines, nous rencontrerons d’autres membres de l’équipe. Vous pouvez par exemple découvrir le portrait de Caroline Hauss, consultant en abonnement.

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Propos recueillis par Nathalie Coubray, responsable Communication chez CustUp.

Propos recueillis par Nathalie Coubray, responsable Communication chez CustUp.

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