Les 9 fonctionnalités vraiment indispensables que doit avoir votre CRM

Cela n’a absolument aucun sens d’investir dans une technologie CRM si les employés ne l’utilisent pas. N’oubliez jamais que le succès de l’adoption de n’importe quelle technologie repose sur sa facilité d’utilisation et d’implémentation. Par conséquent, avant de jeter votre dévolu sur un CRM, il est mieux de s’assurer de sa facilité d’intégration et sa simplicité.   Il y a des exemples où la complexité du système CRM a littéralement détruit la motivation de l’équipe à l’utiliser. En fait, le choix d’un CRM complexe, avec des fonctionnalités superflues qui n’ont aucune utilité vis-à-vis des besoins de l’entreprise, aboutira à ce que de plus en plus de personnes ne l’utilisent tout simplement pas.

Une solution CRM peut être qualifiée de « complète » seulement lorsque son usage n’est pas limité à l’espace de travail physique. Il devient de plus en plus important qu’un CRM offre la possibilité à l’utilisateur d’intégrer des données depuis différentes localisations. Une entreprise européenne de béton préfabriqué a économisé 20% de son temps consacré à la préparation de devis complexes, nécessitant des changements de prix pour les produits en fonction de l’unité choisie (ie. Pcs, Kgs, mètre carré, mètre linéaire).   L’équipe logiciel l’a aidé à configurer un logiciel adapté à l’entreprise :Microsoft Dynamics CRM, qui permet de rationaliser tout le processus de ventes, de gérer la hiérarchie, les parties prenantes externes et internes pendant les ventes, mais aussi à faciliter les différentes intégrations à l’aide de plusieurs applications tierces, comme par exemple un navigateur système accessible pour tous les appareils grâce à un navigateur web intégré avec Microsoft Outlook et des applications mobiles Android, iOS et Windows. Le logiciel permet aussi de gérer les différents devis soumis à tous les segments de clientèles, les tableaux de bord clients, les rapports d’utilisateurs individuels, etc.   Un CRM doit permettre de travailler à distance afin de suivre les opérations commerciales sans effort, même depuis un lieu très éloigné.

Si l’accès « à distance » désigne l’accès aux données CRM sur un PC depuis n’importe quel endroit, l’accès « mobile » désigne la capacité d’accéder au CRM depuis un appareil mobile ou un smartphone.   L’accès mobile devient crucial, tout particulièrement pour les commerciaux de terrain qui ont besoin d’un accès rapide aux données du back-office et aux feedbacks de leurs supérieurs pour boucler les contrats. En fait, les entreprises doivent envisager, d’un point de vue stratégique, dans quelle mesure les solutions mobiles peuvent les aider dans leur organisation et comment elles peuvent les intégrer pour optimiser les différents processus commerciaux et, en dernière instance, la productivité.  

Récolter des données n’est pas suffisant. Il est très important aussi de comprendre leur signification, avant de les utiliser pour mettre en oeuvre ou prévoir des actions. Les solutions CRM doivent offrir aux utilisateurs l’accès à une interface analytics permettant de prendre des décisions facilement, en leur fournissant des aperçus mobilisables à la fois pour la vente et pour le marketing.   Une bonne solution CRM offre à l’utilisateur la possibilité de choisir des campagnes et des groupes de consommateurs ciblés. Par ailleurs, un CRM avec un outil d’analyse intégré doit aussi permettre de définir et d’exécuter des traitements stratégiques, et d’obtenir des statistiques multi-canales (online et offline).

Il y a un adage très connu dans le milieu des développeurs et des utilisateurs de CRM. Il dit que « toutes les solutions CRM performantes sont personnalisables d’une manière ou d’une autre ». Il est donc important que la solution que vous avez l’intention d’utiliser soit facile à personnaliser et flexible.

Le développement actuel du marché s’est traduit par une diversification des canaux. Il est important que le fournisseur du CRM propose un support système robuste disponible sur différents canaux. En l’occurrence, un numéro de téléphone est vital, mais désormais ce n’est plus suffisant. Le support doit aussi inclure un service d’aide en ligne – une messagerie instantanée par exemple.

Une fonctionnalité forte de gestion de campagnes fait partie intégrante d’un CRM. Elle permet un workflow ininterrompu, depuis la création du concept initial de la campagne jusqu’aux phases de test et de déploiement. On peut même aller plus loin : les fonctionnalités de ventes croisées (cross-selling) et de ventes additionnelles (up-selling) sont tout aussi cruciales pour les affaires, tout particulièrement pour celles opérant sur un marché digital.  

La capacité à gérer des listes multiples est l’une des fonctions les plus importantes d’une solution CRM. Elle permet aux utilisateurs professionnels de créer et d’éditer des listes, mais aussi de segmenter les listes et de gérer les données en temps réel.

Se reposer complètement sur sa force de vente pour réaliser les choses comme il faut (peut) s’avére(r) suicidaire. Une solution CRM efficace au niveau de la génération de leads et de leur traçage via un système de communication automatisé et un dispositif de rappels aidera votre force de vente à saisir de nouvelles opportunités.