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pour les professionnels du CRM. - Page 14

La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce référentiel pour qu’il remplisse parfaitement et durablement ses objectifs.

La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.

Première des 5 étapes de construction du dispositif de pilotage du Service Clients : la définition des indicateurs de performance à mettre en œuvre dans votre entreprise ainsi que de vos modes de reporting.

Lors de missions Centre de Contacts, Sophie Duême et l’équipe de consultants spécialisés CustUp vise à une amélioration de la performance clients. Dans cette interview, Sophie nous parle de ses missions.

Vos conseillers clients sont les ambassadeurs de votre marque. Pour la représenter fidèlement, ils ont besoin de lignes directrices concrètes et clairement formulées.
« La Bible du Service clients » est le document de référence qu’il leur faut pour inscrire leur pratique du service clients dans un cadre cohérent et conforme aux orientations de l’entreprise. Elle dépasse la base de connaissances du service clients en proposant une vision panoramique et opérationnelle de la Relation Clients.
Pour que ce guide remplisse pleinement ses objectifs, voici la liste de tous les documents devant y figurer et la description des 4 sujets incontournables qu’il doit aborder.

Aujourd’hui plus que jamais, le Centre de contacts constitue un lieu d‘échange privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. Le Service Clients devient ainsi une vitrine de la Marque qui doit offrir aux clients une expérience fidèle à son image et à ses valeurs. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à professionnaliser l’organisation de leur relation clients à distance. La formalisation d’un guide de référence décrivant les orientations et les règles de la relation clients participe de cette démarche.

Si votre entreprise ne dispose pas encore d’un tel document et si vous vous interrogez sur l’intérêt de doter votre centre de contacts de sa « Bible du Service Client », voici 3 bonnes raisons et quelques pistes pour vous encourager et vous guider dans ce projet.

Définir soigneusement la forme, le rythme et le contenu de la formation initiale en centre de contacts, c’est travailler sur les conditions de succès de votre relation clients à distance. Nous vous proposons ici notre vision et quelques conseils pour réussir l’intégration et la montée en compétences de vos nouveaux conseillers.

Vous exploitez une activité d’e-commerce ? De vente à distance ? D’abonnements ? Bref, vos clients sont en base de données. Avec la Lifetime Value (la LTV) ou Customer Lifetime Value (la CLV), vous pouvez affiner votre pilotage d’activités. Nous vous proposons une conférence en ligne dédiée à la maîtrise du concept et à sa mise en pratique.

Le CRM est un outil de mesure de la performance. Pour optimiser vos coûts et améliorer votre relation clients, vous devez utiliser des KPI ou indicateurs clés de performance. Voici 15 KPI CRM.

Le CRM est un domaine expert. Les professionnels aiment y jargonner, utiliser des mots codés. On vous décrypte 5 mots clefs : CRM, DMP, RCU, trigger et e-CRM. Vous pourrez parler CRM en soirée ou à la machine à café !

Pour construire son plan d’actions en Relation Clients, il faut avoir une définition de sa stratégie – sa destination – et aussi une compréhension de sa situation. Pour savoir où vous en êtes, le diagnostic de la Relation Clients est la solution. Nous vous proposons un webinar dédié à ce sujet.

Le business model de l’abonnement nécessite de conquérir des abonnés pour renouveler le fichier. Sa force intrinsèque repose ensuite sur la durée de vie des abonnés, la plus longue possible. Ainsi, le succès d’une activité d’abonnement repose sur sa capacité à mettre le CRM au cœur de la relation avec l’abonné, grâce à des programmes adaptés.