Nous vous proposons des webinars, des conférences, des analyses d’étude sur la thématique CRM. Nous vulgarisons le jargon de la Relation Client avec le décryptage des abréviations et acronymes spécifiques. Enfin, nous vous permettons de rencontrer notre équipe de consultants spécialisés en CRM à l’occasion d’interviews.
La section “CRM” du Blog CustUp complète les articles de référence publiés sur les sujets du CRM (architecture IT, sélection CRM, CRM Sales, CRM Marketing, Maîtrise d’Ouvrage (MOA) projet CRM…) dans la section expertise “Centre de Contacts” dédiée de notre site.
Le GDPR entre en vigueur le 25 mai 2018. Nous revenons, dans cet article, sur les principaux impacts de ce nouveau règlement sur la protection des données personnelles, côté entreprises.
Compte-rendu d’animation d’une table ronde « La beauté par la data : l’opération séduction est en marche ! ». Dans leur collecte et exploitation de la donnée clients, les 3 témoins rapportent des enjeux communs à toutes les entreprises qui implémentent un projet CRM et par conséquent une structuration de leur « démarche données clients ».
Quelles différences établir entre CRM et Marketing Automation ? Nous vous proposons 2 définitions, 4 différences et des éclairages sur la complémentarité entre ces outils de la Relation Clients.
Avec le Once & Done, la performance du Centre de Relation Client est améliorée. Passage en revue des 4 principaux bénéfices à la mise en œuvre de cette démarche.
Lorsqu’une démarche Once & Done est mise en œuvre au Service Clients, elle fait évoluer la pratique des Conseillers de Clientèle. Présentation en 5 écrans d’exemples de mises en application.
Le Once and Done est la démarche qui permet de traiter en un et un seul contact, quel que soit le canal de dialogue, une demande client ; en particulier au Service Clients. Découverte des 5 étapes clefs de mise en œuvre de cette approche.
Le management par processus est le moyen pour l’entreprise de dépasser ses silos organisationnels. Appliqué au Centre de Contacts, il est un levier efficace pour garantir un traitement heureux du client.
L’analyse du point de vente par des techniques de store analytics, par le tracking omnicanal permet aux distributeurs de mieux agencer les espaces, transformer les vitrines, répartir les équipes, reconnaître les clients, mieux les cibler… Compte-rendu d’une table ronde sur le sujet avec, bien évidemment, notre prisme « CRMiste ».
La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce référentiel pour qu’il remplisse parfaitement et durablement ses objectifs.
La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.
Première des 5 étapes de construction du dispositif de pilotage du Service Clients : la définition des indicateurs de performance à mettre en œuvre dans votre entreprise ainsi que de vos modes de reporting.
Lors de missions Centre de Contacts, Sophie Duême et l’équipe de consultants spécialisés CustUp vise à une amélioration de la performance clients. Dans cette interview, Sophie nous parle de ses missions.