Diagnostic : le dimensionnement d’un Centre de Contacts

Impossible de parler de diagnostic de Centre de Contacts sans mentionner le dimensionnement. Vous allez voir que c’est un sujet plus qu’essentiel.

Le dimensionnement correspond à l’organisation et à la répartition des effectifs en fonction des volumes d’interactions avec les clients (appels, emails, chat, réseaux sociaux). Il repose sur plusieurs éléments : 

• Le volume et la typologie des flux entrants et sortants (demandes d’information, réclamations, assistance technique, etc.).
• Les prévisions d’activité (pics d’affluence, variations saisonnières, tendances historiques).
• Les capacités de traitement par canal (temps moyen de traitement, taux de résolution au premier contact).
• Les engagements de service (temps d’attente, taux de réponse, satisfaction clients).
• Les ressources disponibles (effectifs, compétences, plannings, flexibilité).

Un bon dimensionnement permet d’adapter l’organisation des équipes aux besoins réels, tout en garantissant une expérience clients fluide et efficace.

Un dimensionnement ajusté est essentiel pour garantir la performance du Centre de Contacts. Il influence directement :

• La qualité de service
  • L’amélioration du taux de réponse et du taux de résolution au premier contact.
  • Une expérience clients optimisée, impactant la fidélisation et la satisfaction.

• L’efficacité opérationnelle
  • Une meilleure répartition de la charge de travail.
  • La prévention de la surcharge des équipes, limitant le stress et l’absentéisme.
  • L’exploitation optimale des compétences et des ressources disponibles.

• La rentabilité du Centre de Contacts
  • L’optimisation des coûts salariaux et réduction des périodes de sous-utilisation des ressources.
  • Une meilleure allocation des budgets et rationalisation des investissements en effectifs et outils.
  • Une amélioration des indicateurs financiers (coût par contact, productivité des conseillers).

L’objectif est donc d’ajuster en permanence le dimensionnement du Centre de Contacts en fonction des prévisions d’activité et des objectifs de service (en s’appuyant sur des outils de pilotage performants et des compétences spécifiques).

Un diagnostic précis du dimensionnement permet ainsi de valider une gestion efficace des flux tout en garantissant une expérience clients optimale et une rentabilité maîtrisée. Un mauvais dimensionnement, qu’il soit sous ou surdimensionné, aura toujours des conséquences négatives sur le bon fonctionnement du service.

L’analyse des volumes de flux permet de comprendre la charge de travail du Service Clients et d’adapter les ressources en conséquence. Elle repose sur une classification détaillée des interactions, leur mesure en unité d’œuvre, l’étude des périodes d’affluence et la répartition fine des flux dans le temps. Dans le cadre de votre diagnostic du Centre de Contacts, vous vérifierez si ces points sont sous contrôle.

Votre Centre de Relation Client gère plusieurs types d’interactions clients, qui doivent être catégorisées pour une meilleure organisation du travail et une allocation optimale des ressources (en fonction de vos priorités stratégiques). Nous vous invitons à vérifier si ce travail a été effectué de façon satisfaisante et si tous ces flux ont été quantifiés.

• Via les canaux de communication, par exemple : 
  • Appels entrants : demandes d’information, réclamations, assistance technique.
  • Appels sortants : prospection, suivi clients, enquêtes de satisfaction.
  • Emails : demandes complexes nécessitant un suivi détaillé.
  • Chats en direct : réponses rapides, gestion de multi-conversations simultanées.
  • Réseaux sociaux et messageries instantanées : interactions publiques et privées, gestion des avis et commentaires.
• Nature des demandes :
  • Demandes simples (niveau 1) : questions fréquentes, conseil sur un produit/service, commande.
  • Cas complexes (niveau 2) : incidents nécessitant une analyse approfondie et un suivi.
  • Urgences : réclamations critiques, assistance immédiate.
• Segmentation des clients :
  • Clients réguliers, prospects, nouveaux clients.
  • Profils à forte valeur ajoutée (VIP, grands comptes).
  • Clients nécessitant une attention particulière (litiges, fidélisation en cours, influenceurs).

Les flux identifiés sont-ils calculés en fonction des pics d’affluence, de la saisonnalité ? L’étude des tendances d’activité est essentielle pour anticiper les variations de charge et ajuster les effectifs en conséquence.

Une analyse fine de ces tendances vous permet d’optimiser la planification, selon par exemple :

• Les pics d’affluence (heures critiques, jours de pointe, les périodes à forte demande comme les soldes, la fin d’année, la rentrée scolaire…).
• L’étude des évolutions historiques
  • La comparaison des volumes de flux sur plusieurs années.
  • L’identification des tendances à long terme (tel ou tel canal est privilégié).

• L’analyse des variations saisonnières
  • Évolution de la charge de travail selon les saisons (par exemple : forte activité dans le tourisme l’été).
  • Effets des événements externes (par exemple : sortie d’un nouveau produit, changement de réglementation).
  • Impact des actions marketing (par exemple : lancement de promotions, campagnes publicitaires).

La prévision d’activité permet d’anticiper les besoins en ressources en fonction des flux de demandes attendus. Un processus de prévision fiable garantit une meilleure allocation des effectifs et une optimisation des coûts. Nous vous invitons à vérifier la qualité de la prévision dans votre organisation.

Différentes approches sont utilisées pour estimer la charge de travail et adapter les ressources en conséquence : analyser les données historiques, utiliser des modèles de prévision statistiques, intégrer des outils exploitant l’IA.

Quelle que soit la méthode en place, vérifier l’adéquation entre les prévisions et les flux constatés. Le pourcentage toléré de différence entre la prévision et le flux constaté dépend du secteur d’activité du volume de contacts et des outils utilisés pour ajuster les effectifs en temps réel. Toutefois, une norme généralement admise dans les Centres de Contacts est généralement de 5% d’écart, qui est un score de prévisions dites fiables. Quel est votre score ?

Un suivi régulier et des ajustements dynamiques permettent de minimiser les écarts et d’améliorer continuellement la précision de vos prévisions.

Nous insistons sur ce point tant il est capital dans le dimensionnement et l’efficacité de votre Centre de Contacts. 

L’objectif est de s’assurer que le nombre de collaborateurs disponibles correspond bien aux besoins réels de votre Service Client. Cette analyse passe par plusieurs étapes :

• L’évaluation des effectifs et de leur répartition :
  • Nombre total de conseillers en poste par canal.
  • Répartition des équipes en fonction des horaires de flux.
  • Analyse des taux d’occupation et de disponibilité des conseillers.

• L’analyse (ou le calcul) des unités d’œuvre :
  • Cet indicateur est utilisé pour mesurer l’activité par typologie de traitement (combien de temps dure un appel ? Le traitement d’un mail ? Le traitement d’un commentaire sur les réseaux sociaux ? Un appel sortant ?).
  • Avec l’unité d’œuvre par type de demande, vous êtes à même de calculer le nombre d’heures de production dont vous avez besoin.

• La comparaison avec les flux réels :
  • Comparaison des effectifs prévus avec les volumes de contacts constatés.
  • Étude des écarts entre les prévisions et la charge de travail réelle.
  • Impact des imprévus (absences, turnover, formations) sur la capacité de réponse.

• L’analyse des modes d’organisation :
  • Gestion des pauses et des brigades pour éviter les creux de productivité.
  • Capacité d’adaptation en temps réel (ajustements de planning, affectation des ressources).
  • Mode de pilotage à chaud. Qui est aux commandes ? Un gestionnaire de flux ? Les managers à tour de rôle ? Ce pilotage est-il bien effectif pendant toute la plage d’ouverture ?

L’analyse des écarts entre les effectifs et les besoins calculés avec les UO (Unités d’Oeuvre) permet de détecter les points de tension et d’optimiser la gestion des ressources.

Nous vous invitons ainsi à détailler : 

• Les différences entre le personnel prévu et réellement nécessaire.
• L’impact des absences non planifiées et des imprévus sur la qualité de service.
• L’analyse des variations saisonnières et des pics non anticipés.

Si votre dimensionnement est efficace, il repose aussi sur une organisation efficace du planning et des leviers de flexibilité permettant d’adapter les ressources aux variations des flux de contacts.

Votre organisation doit assurer une couverture optimale des flux tout en respectant les règles de travail et les besoins des équipes. Souvent la quadrature du cercle !

• Nous vous invitons à vérifier ces données RH : 
  • Les statuts : vos collaborateurs ont-ils tous le même régime de travail ?
  • Les types d’horaire : fixes ou variables, en roulement ? 
  • La gestion des pauses et des temps de repos, le respect de la réglementation? 
  • La planification des week-ends et jours fériés.
  • L’organisation des brigades pour couvrir les périodes critiques.
  • L’organisation et la prévision des congés.

Tous ces éléments participeront pleinement à votre diagnostic qui vise à évaluer la qualité du dimensionnement.

• Quels sont les mécanismes de flexibilité en place ?
  • Multicompétence : Formation des conseillers sur plusieurs canaux (téléphone, chat, email, réseaux sociaux), capacité à traiter plusieurs types de demandes (support technique, service client, commerce).
  • Modulation des horaires, heures supplémentaires, télétravail : Adaptation des plages horaires en fonction des variations de charge, possibilité d’augmenter ou de réduire les heures travaillées en fonction des pics d’activité, mise en place de contrats à temps partiel avec des heures supplémentaires modulables.
  • Entraide interservices : réallocation des agents entre différents services en fonction des besoins, création d’équipes de renfort pouvant intervenir en cas de pics d’activité, système de volontariat permettant aux collaborateurs d’augmenter leurs heures sur certaines périodes.
  • Task force exceptionnelle si besoin : recours aux contrats intérimaires et aux CDD, externalisation partielle ou totale de certaines activités.

La combinaison de ces différentes stratégies permet de garantir une agilité opérationnelle et d’éviter les effets négatifs d’un sous-dimensionnement. Ces leviers permettent d’optimiser l’utilisation des ressources tout en assurant une bonne qualité de service en toute circonstance. Sont-ils en place et utilisés dans votre entreprise ?

L’efficacité du dimensionnement d’un Centre de Contacts repose aussi sur l’utilisation d’outils technologiques capables de prévoir, d’optimiser et de suivre les effectifs en temps réel. Vous pouvez consulter notre article au sujet des outils incontournables dans un Service Client.

Parmi eux, les solutions de Workforce Management (WFM) sont essentielles pour planifier, ajuster et optimiser le staffing. Elles permettent de :

• Automatiser la planification des agents :
  • Création de plannings basés sur l’historique et les prévisions de flux.
  • Ajustement en temps réel en cas de variations imprévues.
  • Prise en compte des préférences et disponibilités des collaborateurs.

• Optimiser la gestion des absences et des congés :
  • Anticipation des besoins en effectifs en fonction des demandes de congés.
  • Allocation des ressources en fonction des pics d’activité.

• Suivre les performances et faire les ajustements dynamiques nécessaires :
  • Analyse des écarts entre prévisions et flux réels.
  • Réajustement rapide en cas de surcharge ou de sous-utilisation des effectifs.

Les logiciels de WFM permettent ainsi d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Dernière brique de votre diagnostic : vérifier si vous avez à disposition des tableaux de bord et indicateurs clés pour le suivi en temps réel.

• Les principaux indicateurs à suivre :
  • Taux d’occupation des collaborateurs : mesure du temps productif effectif des équipes.
  • Temps d’attente moyen : indicateur-clé de la satisfaction clients.
  • Taux d’abandon des appels : suivi des clients ayant raccroché avant d’être pris en charge.

• Les outils de visualisation et d’alertes en temps réel :
  • Tableaux de bord dynamiques pour surveiller l’activité en direct.
  • Systèmes d’alerte en cas de dépassement des seuils critiques (ex. : trop d’appels en attente).

L’utilisation de données en temps réel permet d’ajuster rapidement la capacité de production, garantissant ainsi une meilleure qualité de service. Vous pouvez ainsi piloter plus précisément les KPI de votre Centre de Contacts. C’est l’objet de notre prochain article !