Évènements, définitions, rencontres
pour les professionnels du CRM. - Page 17

L’expérience clients repose sur la combinaison entre un digital qui simplifie la vie des consommateurs et un service clients qui, à certains moments-clefs, humanise la relation.

Le premier vecteur de l’expérience clients est le représentant de l’entreprise au contact avec le client ou opérateur de la relation clients à distance. Pour délivrer une expérience clients de qualité, vos salariés doivent eux-mêmes vivre, au quotidien, un enchantement.

Pour concevoir l’expérience clients cible, les Parcours Clients sont un outil remarquable. Dans la phase initiale, celle de la conquête, ils sont toutefois inadaptés. Il faut leur préférer une cartographie des points de contact.

Consultante en CRM – Relation Clients mais aussi abonnements, Odile Biger partage avec nous sa passion du métier de conseil opérationnel.

«Saisir les bonnes occasions» est une règle d’or du CRM. Encore faut-il savoir repérer et exploiter raisonnablement les moments privilégiés de la Relation Client.

Un atelier co-animé avec Pierre Cannet – Blue Search Conseil, cabinet RH spécialisé en digital – est l’occasion d’identifier 7 métiers clefs de succès pour le projet DMP.

La DMP est le fournisseur idéal des outils de marketing clients. La rencontre avec 3 témoins – Altarea Cogedim, la Dépêche du Midi et Voyages SNCF – illustre à quel point ce type de démarche s’adapte à des environnements variés.

Quelles ressources recruter pour son projet CRM ? Pour sa DMP ? Eclairages à l’occasion d’un entretien avec Pierre Cannet – fondateur et dirigeant de Blue Search Conseil, cabinet spécialisé en RH digitales.

Consultante en Abonnements et CRM, Caroline Hauss accompagne nos clients dans le développement de leurs portefeuilles abonnés. Au-delà de ces missions, comment voit-elle son métier ? Rencontre.

L’abonnement sécurise les revenus futurs car il repose sur un contrat entre l’entreprise et le client.
Un engagement est pris par chaque partie : le client abonné s’engage à utiliser le service, consommer le produit pour une période future. L’entreprise assurera le service de l’abonnement à des conditions garanties.
Conséquence : l’abonné est un client pour lequel le niveau de service doit être garanti !

La satisfaction clients est devenue un enjeu majeur pour l’entreprise et pourtant …
Tous les clients que nous sommes peuvent en témoigner, malgré les bonnes intentions des marques, le développement des nouvelles technologies et la modernisation des points de vente, l’expérience du consommateur reste encore trop souvent un parcours semé d’embûches.
Mais ces imperfections et dysfonctionnements que nous déplorons dans notre vie quotidienne, avons-nous les moyens de les épargner à nos clients ?

Vos prestataires relation clients sont retenus ? La mise en route de votre nouvel outsourcer s’est bien passée ? Les objectifs de votre centre de contacts externalisé sont fixés ? En phase d’exploitation, une bonne gouvernance de la prestation relation client est indispensable pour atteindre vos objectifs et étonner vos clients.