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pour les professionnels du CRM. - Page 17

Consultante en Abonnements et CRM, Caroline Hauss accompagne nos clients dans le développement de leurs portefeuilles abonnés. Au-delà de ces missions, comment voit-elle son métier ? Rencontre.

L’abonnement sécurise les revenus futurs car il repose sur un contrat entre l’entreprise et le client.
Un engagement est pris par chaque partie : le client abonné s’engage à utiliser le service, consommer le produit pour une période future. L’entreprise assurera le service de l’abonnement à des conditions garanties.
Conséquence : l’abonné est un client pour lequel le niveau de service doit être garanti !

La satisfaction clients est devenue un enjeu majeur pour l’entreprise et pourtant …
Tous les clients que nous sommes peuvent en témoigner, malgré les bonnes intentions des marques, le développement des nouvelles technologies et la modernisation des points de vente, l’expérience du consommateur reste encore trop souvent un parcours semé d’embûches.
Mais ces imperfections et dysfonctionnements que nous déplorons dans notre vie quotidienne, avons-nous les moyens de les épargner à nos clients ?

Vos prestataires relation clients sont retenus ? La mise en route de votre nouvel outsourcer s’est bien passée ? Les objectifs de votre centre de contacts externalisé sont fixés ? En phase d’exploitation, une bonne gouvernance de la prestation relation client est indispensable pour atteindre vos objectifs et étonner vos clients.

On ne le dit qu’à vous ! En souvenir des livres pour enfants, Antoine surnomme Odile « Odile le Crocodile », juste pour la rime ! En tout cas, voici pourquoi nous avons adopté le Crocodile …

L’abonnement est prédictif et sécurise les organisations grâce à sa forte capacité de modélisation des revenus sur du long terme. Pour cela, le reporting abonnements est essentiel et tout particulièrement le suivi de l’attrition du portefeuille. Suivez le guide !

On présente de plus en plus souvent la gestion de la relation clients comme un domaine complexe, associant des technologies pointues, des process élaborés, des metrics sophistiqués… Bref, un sujet compliqué et rébarbatif qu’il vaut mieux laisser à des spécialistes ! La réalité est bien différente de cette vision anxiogène et déresponsabilisante : parce que la satisfaction clients est clé pour la réussite de l’entreprise, tous les collaborateurs doivent se sentir concernés.
Adopter la bonne conduite en la matière est à la portée de tous, il suffit simplement d’acquérir les bons réflexes !

Vous avez défini votre stratégie de relation clients, en accord avec votre Direction Générale ? La promesse client est fixée ? Il est temps de passer aux objectifs pour votre centre de contacts.
Quelles sont les étapes à respecter, comment aboutir à une cohérence d’ensemble, du chef de plateau jusqu’au conseiller, en passant par les équipes transverses ?
Voici quelques éclairages sur l’objectivation du centre de contacts.

Satisfaire ses clients pour établir une belle relation, durable, est l’enjeu partagé par toutes les entreprises. A partir d’un article US, au pragmatisme éprouvé, voici 23 pistes de travail pour aller plus loin avec vos clients. Nous vous proposons la traduction et nos commentaires.

Les clients évoluent, et avec eux, leurs exigences. La relation clients passe aujourd’hui par de nouveaux media : téléphone bien sûr, mail, mais aussi, et de plus, en plus FAQ, self care, tchat avec un avatar virtuel ou un conseiller réel, media sociaux…
Nouvelles façons de s’exprimer, mais aussi nouvelles attentes en terme de contenu de réponse et en terme de réactivité. Face à cette évolution, l’entreprise doit enclencher une approche différente et dynamique de sa relation clients.
Comment adapter un service clients dont l’univers tournait, récemment encore, principalement autour du téléphone et du mail ?

Les media et les réseaux sociaux bruissent de la réforme envisagée de l’orthographe. Nous les laissons débattre et décider. Nous nous adapterons à la vie ou à la mort du circonflexe !
Il est, en revanche, un domaine où nous avons un avis tranché : le « S » à la fin de Marketing Clients, Relation Clients, Parcours Clients, Service Clients. Nous écrivons avec un S. Nous pensons à la diversité des clients, à leur grand nombre.