Augmenter la Satisfaction Clients : 23 actions qui marchent !

Alerté par un tweet de Nathalie Nahmias , nous avons récemment consulté un article US intitulé : « 23 Proven Ways To Boost Customer Satisfaction ». Consacré à la Satisfaction Clients, l’article est publié par When I Work (éditeur SaaS de logiciel de gestion des collaborateurs à horaires variables). Cet éditeur n’est pas un spécialiste de la Relation Clients ET  développe sur son blog une section consacrée à la fidélisation. Ses clients sont souvent des Centres de Contacts. Elle leur parle. Nous, on a aimé l’angle pratique, simple. Il correspond à notre façon d’envisager le conseil en marketing clients : partir des clients, structurer des démarches simples et efficaces, les mettre en oeuvre. Nous les avons contactés. On vous propose la traduction et nos commentaires : « Le Regard de CustUp ». Ces 23 déclencheurs de Satisfaction Clients sont là pour stimuler notre pratique de la Relation Clients, la faire progresser.

Conquérir et conserver des clients satisfaits

Conquérir et conserver des clients satisfaits

Les clients satisfaits sont le Saint-Graal pour toute entreprise. Ce sont les clients fidèles qui fournissent la meilleure publicité de bouche-à-oreille à leurs amis. Trop souvent, nous pensons que la satisfaction du client découle simplement du prix ou de la sélection des produits, mais, en réalité, c’est beaucoup plus complexe pour votre client standard. Comment augmentez-vous votre satisfaction clients ? Voici 23 actions simples à mettre en œuvre.

1- Créez votre propre référence

Qu’est-ce qu’une réussite ? Qu’est-ce qu’un client satisfait ? Quels sont vos objectifs de vente ? Combien de clients avez-vous besoin de fidéliser ? Quel prix êtes-vous prêts à payer pour attirer de nouveaux clients ? Vous pouvez évaluer le degré de satisfaction de vos clients en étudiant leur fidélité, leur fréquence d’achat, et leurs réactions à votre marketing, entre autres indicateurs possibles. Mais vous devez avoir un point de repère, un point 0 d’où vous évaluerez les hausses et les baisses. Une fois que vous avez un point de référence, vous pouvez mesurer si oui ou non vous le battez.

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Chaque entreprise a ses propres standards, ses propres metrics. Limitez-vous aux incontournables de votre société, vos objectifs en matière de Performance Clients. Partagez-les avec tous. Installez dans les tableaux de bord : « Référence », « Objectifs à atteindre ». Ainsi, vous indiquez à tous vos collaborateurs la Référence Maison. Simplifiez. Limitez à 5 indicateurs/objectifs maximum, mémorisables par tous. Retour au sommaire de l’article

2. Mesurez plus d'une fois.

Même le Père Noël vérifie deux fois sa liste. Vous avez vos repères, mais quelle est votre précision, que vous vous approchiez du repère ou non ? Mesurez et mesurez encore. Mesurez à plusieurs reprises dans le même temps. Posez des questions différentes à propos de vos clients. Utilisez des outils variés pour évaluer les ventes et l’activité des clients. Mesurez trois ou quatre fois par an. Mesurez avant et après vos pics de vente. Comparez aux années précédentes. Mesurez lorsque les tendances de l’industrie changent. Chaque mesure est l’occasion de reprendre les rênes et de changer de direction. Moins vous mesurez, plus vous êtes susceptibles de faire fausse route avec vos choix marketing, votre sélection de produits, votre formation des employés, et les services que vous offrez.

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Là, nous ne sommes pas d’accord ! Nous préférons une mesure établie, affirmée. Certes, elle est le résultat de vérifications multiples, mais on évite le débat permanent autour de la fiabilité, la véracité des chiffres. Retour au sommaire de l’article

3- Écoutez ce que disent les clients.

Les clients parlent à vos vendeurs. Ils appellent et parlent. Ils envoient des e-mails. Leurs réflexions font écho sur les médias sociaux. Ils évaluent votre entreprise sur les applications grand public. Hors du lieu de vente, ils parlent avec leurs amis sur des produits spécifiques. Ils remplissent des enquêtes. Ils vous parlent par le biais de groupes de discussion. Ils appellent votre hotline. Avez-vous une méthode de collecte et d’organisation de ce que vos clients vous disent ? Etes-vous à l’affût des problèmes qu’ils soulèvent ? Avez-vous un protocole de réponse et d’inventaire de ces problèmes ? Pouvez-vous voir un profil émergeant dans les plaintes standards des clients ? Il est important de résoudre le problème d’un client individuel et de bien le faire, mais il est aussi important d’entendre ce qu’ils disent et de l’ajouter à la somme des verbatims recueillis de la part des clients. Cela vous aide à repérer une tendance inquiétante ou un problème croissant que vous pouvez corriger afin que les futurs clients ne vivent pas cette expérience. Réjouissez-vous de recueillir des plaintes. Elles ne mettent pas en cause la qualité de votre travail, mais vous disent ce qui doit être corrigé.

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Rien à ajouter. On souscrit à 100%. Organisez l’écoute de la voix du client. Même sans démarche structurée, tendez l’oreille, rencontrez vos clients. Prenez-en le temps. Su ce sujet, nous vous invitons à découvrir l’article que nous avions consacré aux techniques de mise en place d’un dispositif d’écoute de la voix du client Retour au sommaire de l’article

4- Écoutez ce que les clients ne disent pas.

Beaucoup de clients ne vous diront rien du tout. Ils ne vont pas se plaindre auprès de vous. Ils ne se déchaîneront pas en ligne. Plutôt que d’affronter ou de faire face à une question qui les préoccupe, ils trouvent qu’il est plus facile d’aller tranquillement faire des affaires ailleurs. Avez-vous un moyen de mesurer quels clients vous abandonnent ? Pouvez-vous identifier si oui ou non vous avez reçu des commentaires de leur part ? Pouvez-vous dire qu’elle a été leur dernière interaction, vente ou expérience avec vous ? Afin de comprendre ce que vos clients ne disent pas, vous devez savoir comment vos clients pensent. Découvrez ce qui a empêché un client d’être un client fidèle par le suivi ou le suivi des données clients. Cherchez quel obstacle les a empêchés de revenir. Cela peut être l’emballage, la conception, la qualité du produit, le prix ou l’agencement du magasin.

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Le conseil est facile, l’action est plus difficile ! Quid d’un indicateur sur le taux de renouvellement d’achat n à achat n+1 ? Son évolution dans le temps ? Retour au sommaire de l’article

5- Faites de la satisfaction du client un effort d'équipe.

La satisfaction du client est sans aucun doute un objectif global de votre entreprise, mais sans en faire un effort d’équipe concerté (et spécifié), il restera une de ces idées vagues que personne ne sait réellement comment mettre en pratique. Créez une équipe dont l’objectif est la satisfaction du client. Réunissez périodiquement l’équipe et utilisez les plaintes et les commentaires réels des clients comme base de discussion lors de ces réunions. Cette équipe devrait arriver à une compréhension concrète des problèmes spécifiques et des solutions spécifiques que l’ensemble de votre entreprise peut utiliser. Lorsque la satisfaction du client n’est pas un effort d’équipe, elle est seulement un vague idéal sur une plaque ou une affiche.

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Partagez en équipe les beaux moments de vie client, les satisfactions. Elles sont souvent moins visibles que les insatisfactions. Retour au sommaire de l’article

6- Ayez un chef d'équipe.

Cette équipe de la satisfaction du client a besoin d’un leader. Vous avez quelqu’un en charge des ventes et du marketing, et d’autres domaines d’action-clés dans votre entreprise. Qui est en charge de la satisfaction de vos clients ? C’est lui votre chef d’équipe. Si vous ne nommez pas un responsable, vous avez une armée sans Général, se débattant en tous sens, sans jamais atteindre son but.

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Nous ne sommes pas forcément fan des organisations militaires. La notion du Général en charge des clients nous picote. On préfère la notion d’un porteur, stimulateur de la voix du client et de l’animation d’un mouvement collectif. Retour au sommaire de l’article

7- Tout d’abord, pointez les vrais problèmes.

Les mauvais dirigeants résolvent souvent des problèmes qui n’existent pas. Il est beaucoup plus amusant de venir avec des idées et des solutions qui ne répondent pas à la vraie question, parce que les vrais problèmes sont plus gênants et demandent plus de travail. Avoir une application logicielle ? Si les clients se plaignent de sa lenteur, changer la palette de couleurs ou affiner l’apparence et la conception ne résoud pas le vrai problème. Si les clients se plaignent d’un manque de sélection, élargir l’offre ne résoud pas le vrai problème. Résolvez les vrais problèmes d’abord. Ce sont eux qui génèrent des clients mécontents.

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Faire émerger la question cachée derrière la première formulation de chaque problème ! On souscrit. Retour au sommaire de l’article

8- Considérez les médias sociaux comme un service à la clientèle, et pas seulement du marketing.

Vos comptes de médias sociaux ne sont pas seulement des outils de marketing. Ils sont un pivot du service à la clientèle. Ils vont dans les deux sens, dans le partage de contenu utile (ce qui est une forme de service à la clientèle) et en réponse aux clients qui vous disent ce qui va ou ne va pas. Votre responsable de la satisfaction client doit faire partie ou travailler avec votre équipe de marketing des médias sociaux (digital).

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Les media sociaux comme vecteurs de la Relation Clients sont une attente client. Les organisations répondent encore trop peu à ces attentes. Les media sociaux sont media de communication émettrice au sens traditionnel et media de dialogue. Nous pensons que leur responsabilité doit être diffusée, partagée en fonction de leur usage. Les outils d’écoute et d’actions sur les réseaux sociaux permettent le travail collaboratif. Les media sociaux sont l’affaire de plusieurs dans l’organisation. Retour au sommaire de l’article

9- Comprenez l'expérience de votre client.

Savez-vous comment votre client vit vos produits, services, ou vos employés ? Ou bien avez-vous été derrière le comptoir trop longtemps et vous ne comprenez pas quels problèmes il pourrait y avoir ? Vous pourriez avoir des signes de confusion, des employés grincheux, des rayons désordonnés, ou quoi que ce soit dont vous avez pris l’habitude parce que c’est votre environnement quotidien, mais ce n’est pas celui de votre client. Posez à vos clients des questions spécifiques au sujet de leur expérience, et non pas « qu’en avez-vous pensé ? « . Demandez-leur ce qu’ils ont pensé des signes, du processus de commande, de la facilité à trouver ce qu’ils cherchaient. Embaucher un client mystère. Ou devenez-en un vous-même en visitant la concurrence.

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Dans nos missions de conseil en marketing client, nous pratiquons les Clients Mystères. Ils sont un moyen de reconstituer les Parcours Clients et de partager des « moments de vraie vie » avec nos entreprises clientes. Nous recommandons la pratique. Retour au sommaire de l’article

10- Ne promettez pas trop

Souvenez-vous de Scotty dans Star Trek ? Il a refusé de promettre l’impossible au Capitaine. En fait, il a souvent promis moins et l’a comblé. Il est tentant de promettre beaucoup aux clients afin d’impressionner la concurrence. Vous pourriez être tenté de promettre des vitesses fulgurantes à faire quelque chose, ou des produits d’une qualité extraordinaire. A trop promettre, vous vous retrouvez avec des clients en colère qui pourraient ne pas avoir été aussi exigeants sans votre promesse. Soyez Scotty avec vos clients. Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas faire assurément. Mais offrez plus que ce que vous promettez.

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C’est beau ! Retour au sommaire de l’article

11- D’abord construisez des relations

En fonction de votre entreprise, vous voudrez peut-être vous concentrer sur la construction d’une relation avec votre client. Les restaurants, par exemple, sont champions pour la construction du lien. La nourriture tient une place majeure dans les relations sociales. Les relations sont personnelles. Apprenez à connaître vos clients. Découvrez ce qu’ils aiment. Apprenez leurs noms. Rappelez-vous les évènements, comme les anniversaires. Récompensez-les pour être qui ils sont. Traitez-les régulièrement comme un VIP.

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Quand l’activité dépasse la taille d’un restaurant, l’enjeu devient la collecte des données, son organisation, la CRM… c’est le sujet du marketing relationnel : ré-humaniser la relation entreprise / client. Retour au sommaire de l’article

12- Fidélisez le client.

Les programmes de fidélité fonctionnent parce qu’ils conservent vos clients, et ils le font en les récompensant. Un programme de fidélité est plus qu’une carte à poinçonner (bien qu’il peut être ça aussi). Il variera en fonction de votre entreprise, mais à sa base, il est tout ce qui donne de la valeur en retour à votre client tout simplement parce qu’il fait des affaires avec vous régulièrement. Il est facile de penser que la fidélité des clients est le résultat de la satisfaction du client, et c’est une réalité. Mais le programme de fidélité peut aussi augmenter la satisfaction du client, car tout le monde aime être récompensé. Un bon programme de fidélité crée un cercle vertueux de clients fidèles et satisfaits.

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On partage cet avis. On pondère. Le programme de fidélité est à valeur ajoutée lorsque les fondamentaux de la Relation Clients sont maîtrisés. Dans notre esprit, il fait partie des derniers étages de la fusée en route vers l’Excellence Clients. Retour au sommaire de l’article

13- Redonnez à la communauté.

Ceci est une culture, en particulier avec la génération du Millénaire, qui veut aider la communauté et le monde. Ils veulent que tout concoure d’une manière positive, à la communauté mondiale. Votre entreprise contribue-t-elle à la communauté ? Pratiquez-vous la durabilité ? Œuvrez-vous pour un impact positif sur le monde ? Et, si vous faites ces choses, vos clients le savent-ils ? Montrez à vos clients comment votre entreprise aide la communauté, que ce soit localement ou globalement. Donnez-leur le moyen de participer eux-mêmes, que ce soit à travers les achats qu’ils font, ou grâce à des dons, ou même en recyclant. Impliquez-vous dans les événements locaux, des dons à des oeuvres, et faites-le savoir à vos clients. Quand un client se sent bien avec ses actions, il est satisfait. Et il reviendra vers l’entreprise qui lui a permis de faire quelque chose de bien.

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C’est beau et bien ! Retour au sommaire de l’article

14- Décrochez un sourire.

La satisfaction du client dépend de grandes et petites choses, et y compris l’interaction entre les clients et vos employés. Prenez une page du livre de Disney et faites-en une politique de l’attitude que vos employés doivent privilégier. Offrez à vos clients le cadeau d’un endroit où les gens sourient et sont heureux de les voir et aussi de les aider. Cela fait qu’ils se sentent les bienvenus. Et si vous et vos employés ne vous sentez pas d’humeur à sourire? Faites illusion jusqu’à ce que cela se produise.

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🙂 🙂 🙂 Retour au sommaire de l’article

15- Jetez vos scripts.

Les scripts régalent les robots, mais vous êtes en train de construire des relations, vous souvenez-vous ? Il est tentant d’utiliser des scripts, en particulier si vous avez du mal à trouver des employés qualifiés, mais les scripts ont tendance à déshumaniser les clients et à les transformer en de simples problèmes à résoudre. Les employés formés qui comprennent votre entreprise et le soin des clients individuels n’ont nul besoin de scripts. Ne paralysez pas vos employés en les forçant à utiliser des scripts s’ils n’en ont pas besoin. Donnez-leur la liberté de travailler avec les clients en tant que personnes.

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Oui aux scenarii, aux arbres de décision, à l’aide au dialogue. Oui au paramétrage de la CRM, du Customer Care pour aider les Chargés de Clientèle. Non aux scripts. Retour au sommaire de l’article

16- Il n'y a rien de pire que «non».

Même si vous ne pouvez pas faire quelque chose qu’un client souhaite, ne répondez jamais « non ». Vous répondez de manière positive. Vous répondez avec un remboursement. Vous répondez avec des points de fidélité, primes, cadeaux, ou un support technique gratuit. Mais vous ne dites jamais «non».

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Dans tous les cas : « Répondre ». A notre avis, un « Non » bien expliqué est recevable. Nous sommes pour l’exception culturelle française ! Retour au sommaire de l’article

17- Tout le monde est axé client.

Un mauvais service client signifie une faible satisfaction de la clientèle. Votre service clients ne se limite pas aux seuls employés concernés par le service clients, et le reste de vos employés a besoin de comprendre cela. Tout le monde fait partie du service à la clientèle. Chaque aspect de votre entreprise est centré sur le client. Personne n’est dispensé de la formation sur le service à la clientèle, ou d’être tenu à des chartes de service à la clientèle. Il n’y a pas d’employé en coulisses qui n’a rien à voir avec les clients. Son travail est toujours centré sur le client.

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L’enjeu symétrique de la démarche centrée client est la communication, la formation. Il faut affirmer la démarche « Customer Centric ». Il faut entraîner les équipes dans le mouvement et en formation. Retour au sommaire de l’article

18- La vitesse tue.

La rapidité du service est importante, mais elle ne doit pas être votre Graal. Ponctualité, qualité et relations privilégiées avec le client compteront plus sur le long terme. Bien sûr, si vous dérapez, vos clients seront en colère. Mais vous pouvez obtenir ce hamburger à la minute, et s’il n’a pas bon goût, le client s’en souviendra. Les clients se souviennent des mauvaises expériences. Trop de lenteur n’est pas acceptable, mais trop vite, au risque de perdre la qualité, n’est pas acceptable non plus. Assurez-vous que votre entreprise ne privilégie pas la vitesse d’abord et avant tout.

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Expliquer, faire savoir le délai de traitement. Et être au rendez-vous. Retour au sommaire de l’article

19- Mettez à la poubelle vos politiques si elles ne sont pas centrées sur le client.

Toute politique que vous avez qui n’est pas axée sur les besoins du client n’a pas de raison d’être. Pourquoi ne pas prolonger l’expérience d’un client si elle est positive ? Pourquoi ne pas prendre un objet retourné et pour une bonne raison ? Pourquoi voudriez-vous refuser une demande raisonnable ? Vos politiques clients devraient être autour de la commodité et de la satisfaction client, et non seulement sur la ligne du bas du compte d’exploitation ou la simplicité de vie de vos employés.

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Relisez vos process, révisez vos procédures avec l’œil du client. Retour au sommaire de l’article

20- Ignorez la hiérarchie de l'entreprise.

Impliquez régulièrement vos gestionnaires et vos responsables sur le lieu de vente. Ils prennent les décisions ; ils ont besoin d’interagir et de comprendre les clients. Sans cette connexion, les dirigeants de votre entreprise ne peuvent pas prendre des décisions sur la base d’une connaissance fine de la satisfaction client et de son ressenti, mais sur des suppositions et des standards.

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Dans les organisations de grand nombre, la question posée est de savoir comment faire remonter aussi la voix des collaborateurs ; d’une manière fluide, spontanée et non stratifiée. Quelques pistes : journées sur le terrain pour les équipes du siège, participation de vrais salariés (pas des représentants du personnel inféodés à telle ou telle organisation) à des sessions de direction, interviews de collaborateurs, mise en avant de belles initiatives issues du terrain… Retour au sommaire de l’article

21- Récompensez l'excellence.

Vous récompensez vos clients, mais récompensez-vous vos employés ? Vos employés jouent un rôle énorme dans la satisfaction de la clientèle. Préserver le bonheur de vos employés fera le succès de votre expérience clients. Les employés heureux se comportent mieux avec les clients que l’employé qui est mécontent, amer, ou fatigué. Récompensez vos employés avec quelque chose de significatif et tangible. Pensez : primes, congés, et promotions.

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On aime bien aussi l’idée de la mise en avant de tel ou tel membre de l’équipe. Simple. Spontanée. Inattendue. L’argent n’est pas le premier moteur de la reconnaissance. Retour au sommaire de l’article

22- Interrogez vos traditions.

C’est probablement la façon dont vous avez toujours fait, mais ce n’est pas une bonne raison en soi. Peut-être que vous n’êtes même pas au courant que les clients pourraient être plus satisfaits de votre entreprise si vous aviez changé quelque chose, parce que vous refusez simplement de changer et vos clients ont décidé à contre-coeur de bosser avec vous. Qu’est-ce que vous avez toujours fait ? Avez-vous besoin de continuer à le faire ? Qu’est-ce que vos clients auraient à dire à ce sujet ?

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Profitez des nouveaux collaborateurs. A 1 mois, pas beaucoup plus tard, demandez-leur un rapport d’étonnement. Partagez-le en organisant une rencontre en tête-à-tête entre un dirigeant et ce nouveau membre de l’équipe. Passez le message : la parole est libérée pour satisfaire nos clients. Retour au sommaire de l’article

23- Ecrivez une charte.

Mettez vos politiques de satisfaction clients par écrit, et rendez-les accessibles à tous. Travaillez avec votre équipe de satisfaction de la clientèle. Parlez-en à votre force de vente et tracez un parcours client cible à travers le processus de vente. Écrivez les choses, ayez-les sous les yeux, et utilisez-les pour aider les employés à comprendre ce qu’un client ressent, voit, a besoin et souhaite.

Le regard de CustUp

Super ! Dès que la copie est terminée, reprenez-la et faites-la vivre. Elle n’est pas figée. Notre monde, nos clients sont mouvants. Les Parcours Clients sont un outil de la dynamique clients. Bougeons avec et pour eux ! Retour au sommaire de l’article

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23 Moyens Eprouvés pour Améliorer la Satisfaction Clients de Rob Wormley. Vous avez envie de consulter la source, de découvrir

23 Moyens Eprouvés pour Améliorer la Satisfaction Clients de Rob Wormley. Vous avez envie de consulter la source, de découvrir d’autres articles, vous pouvez les découvrir sur le blog de When I Work. Traduit de l’américain par Nathalie Coubray, responsable Communication chez CustUp.

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