Objectiver son Centre de Contacts
Le centre de contacts est une entité purement opérationnelle avec, pour finalité, une promesse client. Très rapidement, se pose la question des objectifs, qui vont rythmer la vie du centre de contacts et des acteurs. Le management sur objectif est ici encore la meilleure façon de délivrer des résultats. Comment faire pour fixer les objectifs, quelles sont les étapes, les pièges à éviter, les attendus ? Nos consultants en Relation Clients accompagnent les entreprises dans la structuration de leurs Services Clients.
Des ambitions jusqu'aux objectifs opérationnels
Comme pour toutes les fonctions de l’entreprise, en matière de relation clients, tout commence par la stratégie, établie par le Comité de Direction. La Direction de la Relation Clients se positionne sur sa contribution à la ligne définie. En cohérence, une ambition, une vision pour le service clients se dessine. Ensuite, on passe à l’action et on se fixe… des objectifs. Voici quelques exemples de liaisons possibles :
- Si les maître-mots sont « fidélisation », »promotion de la marque », »référence en terme de service clients », les priorités seront portées sur les leviers, perceptibles par les clients, qui les engagent davantage auprès de la marque : excellence opérationnelle, effet waouh à chaque contact, expérience client unique…
- Cela se traduira par des niveaux élevés attendus sur les indicateurs opérationnels : très haute joignabilité, temps de réponse très courts, critères très exigeants des grilles d’évaluation des contacts, 100% des verbatims négatifs repris en traitement…
- En phase de forte croissance, on s’attachera à absorber les volumes et les variations, sans dégrader les fondamentaux : précision des montées en charge, atteinte des niveaux de productivité attendus, mais toujours avec les niveaux de qualité du marché.
- Si le mot d’ordre est la contribution au chiffre d’affaires, tout ce qui relève de l’exploitation des contacts, du taux de conversion… sera suivi à la loupe.
Les objectifs opérationnels peuvent être alors déclinés jusqu’au bras armé de la Relation Clients : le Centre de Contacts.
Adapter les objectifs à chaque strate du management du centre de contacts et en transverse !
Plus on se rapproche du conseiller, donc du client, plus les objectifs seront concrets, simples et « évidents ». Le calibrage doit donc être déterminé en amont :
- Eléments de productivité cohérents,
- Mesures de la qualité restituables à la maille conseiller,
- Et, surtout, identification des leviers qui permettent l’amélioration. Grâce à ce dernier point, le management de proximité peut travailler avec son équipe.
Les équipes production/opérations ne sont donc pas les seules à délivrer. La performance des outils est essentielle (merci aux IT), les équipes en charge des process et procédures de traitement doivent également avoir une obsession : faciliter la vie aux conseillers… donc aux clients. Ici également, la mesure est essentielle : si nous sommes capables de mesurer la performance/la qualité délivrée par un process, nous sommes en capacité d’objectiver les équipes en charge. Le top management du centre de contacts s’attachera, lui, à réaliser la synthèse et effectuer sans relâche le lien entre les objectifs fixés et l’ambition, la ligne fixée par le Comex.
L'écueil de la multiplicité des indicateurs
Dans le monde des centres de contacts, la mesure est omniprésente. Il n’est pas rare de dénombrer plusieurs dizaines d’indicateurs et d’objectifs, et ce à tous les niveaux, avec parfois des tableaux de bord complexes et peu synthétiques. Devant ce foisonnement de mesures, le risque est de perdre de la visibilité sur la finalité et le sens donné.
Découvrez les 20+ principaux KPI pour mesurer la Performance du Centre de Contacts.
Quelques questions toujours intéressantes :
- Quelle mesure pour quel objectif ?
- Un conseiller, un chef d’équipe, un responsable de plateau sont-ils en capacité de décrire rapidement leurs objectifs ?
- Fait-on toujours la différence entre un objectif (ex : satisfaire les clients à plus de 85%) et les indicateurs leviers pour y parvenir (QoS à 90% (qualité de service), décroché en moins de 60 secondes…).
- Quels sont les objectifs les plus importants? Quelle liaison avec les ambitions ?
En synthèse, objectiver son centre de contacts n’est pas neutre. La bonne cohérence des objectifs assignés à chacun des acteurs est essentielle pour délivrer les résultats attendus. L’enchaînement ci-dessous est une cible intéressante pour un système d’objectivation motivant :
- Une ambition partagée à chaque niveau de management.
- Des objectifs spécifiques et adaptés à chaque métier du centre de contacts.
- Une contribution de chacun aux résultats identifiée.
Cet ensemble produit des effets concrets pour les clients, vertueux pour l’entreprise. Nous vous invitons à découvrir en parallèle l’article que nous avions consacré à la Bible de la Relation Clients. La rédaction d’un référentiel de la Relation Clients permet de formaliser la vision de l’entreprise, de la partager à l’intérieur de l’organisation et de faciliter la diffusion des bonnes pratiques de traitement.
Cet article a été produit par Eric Ghibert, consultant CustUp, spécialiste du service clients cross-canal.