Ce blog est le lieu de partage de nos analyses, de nos événements sur nos sujets d’Expertises : l’amélioration des Résultats Marketing Ventes, de la Relation Clients grâce aux Données Clients et aux outils de l’écosystème CRM.
Le Blog CustUp complète les articles de référence publiés dans la section “Nos Expertises”.
Au cœur de la relation clients dans votre centre de contacts, au-delà des outils et des process : l’humain ! Clients et collaborateurs entrent en communication et interagissent autour du service délivré par votre entreprise. Sa qualité est intimement liée au recrutement et à la formation de vos collaborateurs. Quels profils et compétences rechercher au service de la performance de votre relation clients ?
Votre croissance, un virage stratégique, ou d’autres évènements font que votre centre de contacts doit évoluer. Doit-on conserver les activités en interne, externaliser, ré-internaliser, faire appel à une régie ? CustUp vous propose un éclairage sur ces choix structurants pour votre service clients.
Pour éclairer votre pratique de la Relation Clients, les conférences en ligne sont une opportunité. CustUp propose un programme de webinars autour de ses pratiques de conseil : CRM, centres de contacts, abonnements. L’inscription est possible directement depuis nos articles.
D’ici à la fin 2016, CustUp propose 6 webinars consacrés à la Relation Clients. L’objectif de ces conférences en ligne est de permettre aux participants d’éclairer leur pratique professionnelle en marketing ou relation client. Découvrez le programme.
Vous avez déterminé quels canaux ouvrir pour votre centre de contacts cross-canal ? Vous connaissez les segments clients à qui vous allez offrir tel ou tel mode d’interaction ? Il est nécessaire maintenant d’ajuster la forme et le contenu au canal de dialogue en Relation Client.
Progressivement, les entreprises prennent conscience de la nécessité de remettre le client au centre de leurs réflexions afin d’assurer leur développement et améliorer leur compétitivité. Pour se rapprocher des consommateurs et mieux répondre à leurs attentes, beaucoup sont d’ailleurs prêtes à revoir leur mode de fonctionnement. Cependant, au moment de s’engager dans une démarche orientée clients, elles s’interrogent encore sur l’organisation la meilleure pour piloter l’ensemble des interactions et Expérience clients : la création d’une fonction dédiée est-elle une bonne décision pour mon entreprise ? Quelle place et quel rôle lui donner au sein de mon organisation ? Quel est le profil idéal pour occuper ce poste ?
Pour clarifier le sujet, CustUp recense les principales questions à se poser avant de recruter un responsable de l’Expérience clients et propose quelques éléments de réponse.
Avec la prise de conscience du concept d’expérience client, de nombreuses entreprises inscrivent des projets de marketing clients sur leur feuille de route. Dans la définition de l’expérience client cible, le niveau d’ambition doit être raisonnablement ajusté à l’entreprise et à son environnement sectoriel.
Les business modèles d’abonnements reposent toujours sur la durée de vie des clients. Aussi, tous les KPI’s sont à raisonner en valeur life-time, à commencer par le CRA (Coût de Recrutement par Abonné). Ignorer ces notions peut conduire à des modèles erronés et présenter des risques financiers importants.
La « transformation » d’un projet CRM en actions et résultats probants ne dépend pas seulement de la qualité de l’idée de départ ou de la compétence des équipes en place. Pour garantir la réalisation des objectifs, il faut aussi faire preuve de pragmatisme dans la conduite de la démarche. Avant de se lancer dans un programme relationnel ambitieux, il convient en particulier d’évaluer lucidement les moyens dont on dispose pour définir son plan d’action en conséquence.
Pour mettre toutes les chances de son côté et éviter de se perdre en cours de route, voici la « check list » des principales questions à se poser avant la mise en place opérationnelle.
Notre métier de conseil est le résultat d’une alchimie entre 3 composantes : un positionnement affirmé et spécialisé, des outils et méthodologies, une équipe de consultants experts. Echange avec Odile Biger, consultante à propos de nos missions en Relation Clients.
Fidéliser et satisfaire le client sont devenus des priorités stratégiques auxquelles les marques consacrent désormais des moyens très importants. C’est pourquoi, tout en gardant une dimension humaine essentielle, la fonction Relation Clients a considérablement renforcé, au cours des dernières années, sa composante « Gestion ».
Dans ce contexte, l’évaluation de la performance du CRM s’avère incontournable. Garder un œil sur le tableau de bord, sans jamais perdre de vue l’objectif à atteindre, devient un réflexe salutaire pour un management efficace et une vision partagée de la relation clients.
Comment passer d’un télémarketing sauvage à des opérations raisonnées ? Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, peut aider la vente par téléphone à évoluer vers plus de responsabilisation.