On ne le dit qu’à vous ! En souvenir des livres pour enfants, Antoine surnomme Odile « Odile le Crocodile », juste pour la rime ! En tout cas, voici pourquoi nous avons adopté le Crocodile …
L’abonnement facilite la vie des consommateurs. Son usage est croissant. Une infographie, des statistiques pour mieux comprendre qui sont les abonnés français.
L’abonnement est prédictif et sécurise les organisations grâce à sa forte capacité de modélisation des revenus sur du long terme. Pour cela, le reporting abonnements est essentiel et tout particulièrement le suivi de l’attrition du portefeuille. Suivez le guide !
On présente de plus en plus souvent la gestion de la relation clients comme un domaine complexe, associant des technologies pointues, des process élaborés, des metrics sophistiqués… Bref, un sujet compliqué et rébarbatif qu’il vaut mieux laisser à des spécialistes ! La réalité est bien différente de cette vision anxiogène et déresponsabilisante : parce que la satisfaction clients est clé pour la réussite de l’entreprise, tous les collaborateurs doivent se sentir concernés.
Adopter la bonne conduite en la matière est à la portée de tous, il suffit simplement d’acquérir les bons réflexes !
Chez CustUp, Caroline Hauss est consultante en abonnements. Faisons connaissance !
Vous avez défini votre stratégie de relation clients, en accord avec votre Direction Générale ? La promesse client est fixée ? Il est temps de passer aux objectifs pour votre centre de contacts.
Quelles sont les étapes à respecter, comment aboutir à une cohérence d’ensemble, du chef de plateau jusqu’au conseiller, en passant par les équipes transverses ?
Voici quelques éclairages sur l’objectivation du centre de contacts.
Satisfaire ses clients pour établir une belle relation, durable, est l’enjeu partagé par toutes les entreprises. A partir d’un article US, au pragmatisme éprouvé, voici 23 pistes de travail pour aller plus loin avec vos clients. Nous vous proposons la traduction et nos commentaires.
Salles de sport, consommables pour imprimantes, lentilles de contacts, transports, couches-culottes pour bébés et personnes âgées, spectacles, cartes premium en e-commerce, jeux vidéo, logiciels,… A l’instar de la presse, précurseur en la matière, puis de la TV payante et de la téléphonie, tout le monde se rue sur l’abonnement.
SAVE THE DATE ! Le 10 mars, à 11 heures, CustUp et Diabolocom s’unissent pour vous présenter un webinar qui vous aidera à atteindre l’excellence clients en organisant un centre de contacts cross canal.
Des conseils pratiques, des témoignages, vous permettront d’y voir plus clair dans la démarche.
Les clients évoluent, et avec eux, leurs exigences. La relation clients passe aujourd’hui par de nouveaux media : téléphone bien sûr, mail, mais aussi, et de plus, en plus FAQ, self care, tchat avec un avatar virtuel ou un conseiller réel, media sociaux…
Nouvelles façons de s’exprimer, mais aussi nouvelles attentes en terme de contenu de réponse et en terme de réactivité. Face à cette évolution, l’entreprise doit enclencher une approche différente et dynamique de sa relation clients.
Comment adapter un service clients dont l’univers tournait, récemment encore, principalement autour du téléphone et du mail ?
Les media et les réseaux sociaux bruissent de la réforme envisagée de l’orthographe. Nous les laissons débattre et décider. Nous nous adapterons à la vie ou à la mort du circonflexe !
Il est, en revanche, un domaine où nous avons un avis tranché : le « S » à la fin de Marketing Clients, Relation Clients, Parcours Clients, Service Clients. Nous écrivons avec un S. Nous pensons à la diversité des clients, à leur grand nombre.
Le service clients se voit renforcé comme le point de cristallisation de la Relation Clients.
L’évolution des attentes des clients en terme de réactivité et d’autonomie, quels que soient les canaux et le développement du self-care, augmentent leur degré d’exigence lorsqu’ils arrivent au centre de contacts.
Les conseillers de clientèle doivent donc être équipés d’une véritable vision 360 et d’une capacité à accompagner le client dans les moments-clefs de sa vie cross canal.
Partage de visions et convictions.