Avec la prise de conscience du concept d’expérience client, de nombreuses entreprises inscrivent des projets de marketing clients sur leur feuille de route. Dans la définition de l’expérience client cible, le niveau d’ambition doit être raisonnablement ajusté à l’entreprise et à son environnement sectoriel.
Les business modèles d’abonnements reposent toujours sur la durée de vie des clients. Aussi, tous les KPI’s sont à raisonner en valeur life-time, à commencer par le CRA (Coût de Recrutement par Abonné). Ignorer ces notions peut conduire à des modèles erronés et présenter des risques financiers importants.
La « transformation » d’un projet CRM en actions et résultats probants ne dépend pas seulement de la qualité de l’idée de départ ou de la compétence des équipes en place. Pour garantir la réalisation des objectifs, il faut aussi faire preuve de pragmatisme dans la conduite de la démarche. Avant de se lancer dans un programme relationnel ambitieux, il convient en particulier d’évaluer lucidement les moyens dont on dispose pour définir son plan d’action en conséquence.
Pour mettre toutes les chances de son côté et éviter de se perdre en cours de route, voici la « check list » des principales questions à se poser avant la mise en place opérationnelle.
Notre métier de conseil est le résultat d’une alchimie entre 3 composantes : un positionnement affirmé et spécialisé, des outils et méthodologies, une équipe de consultants experts. Echange avec Odile Biger, consultante à propos de nos missions en Relation Clients.
Fidéliser et satisfaire le client sont devenus des priorités stratégiques auxquelles les marques consacrent désormais des moyens très importants. C’est pourquoi, tout en gardant une dimension humaine essentielle, la fonction Relation Clients a considérablement renforcé, au cours des dernières années, sa composante « Gestion ».
Dans ce contexte, l’évaluation de la performance du CRM s’avère incontournable. Garder un œil sur le tableau de bord, sans jamais perdre de vue l’objectif à atteindre, devient un réflexe salutaire pour un management efficace et une vision partagée de la relation clients.
Comment passer d’un télémarketing sauvage à des opérations raisonnées ? Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, peut aider la vente par téléphone à évoluer vers plus de responsabilisation.
Les Moments de vérité et les Irritants sont un standard pour faire prendre conscience des moments pivots dans un Parcours Clients. Pour aller plus loin et mieux passer à l’action dans la construction de l’expérience clients cible, l’identification des points de contact « ça passe » et « ça casse » est encore plus efficace.
L’expression « Parcours Clients sans couture » s’est imposée pour dire la nécessité d’éviter les ruptures, les frictions dans la construction d’une expérience clients. Pourtant, ces moments où la Relation Clients est tendue sont aussi de fantastiques opportunités pour faire la preuve de votre sens du client et ainsi se démarquer.
La révolution digitale a ouvert aux entreprises des opportunités innombrables pour entretenir un lien quasi permanent avec leurs clients. Grâce aux mails, aux smartphones, aux réseaux sociaux, il est désormais possible de joindre le consommateur à tout moment et où qu’il soit. Le coût du contact a simultanément baissé dans des proportions considérables.
La communication directe à distance est donc, aujourd’hui, relativement facile à mettre en œuvre et bon marché. Elle est à la portée de (presque) toutes les bourses pour (presque) toutes les entreprises. Certaines d’entre elles pourraient même être tentées d’en abuser en oubliant qu’une communication massive n’est pas nécessairement la plus efficace pour atteindre sa cible.
A trop communiquer, on prend le risque de se disperser et de déplaire à ses meilleurs clients. Voilà pourquoi « savoir viser juste » est un réflexe indispensable pour une gestion de la relation clients performante et maîtrisée.
L’expérience clients repose sur la combinaison entre un digital qui simplifie la vie des consommateurs et un service clients qui, à certains moments-clefs, humanise la relation.
Le premier vecteur de l’expérience clients est le représentant de l’entreprise au contact avec le client ou opérateur de la relation clients à distance. Pour délivrer une expérience clients de qualité, vos salariés doivent eux-mêmes vivre, au quotidien, un enchantement.
Pour concevoir l’expérience clients cible, les Parcours Clients sont un outil remarquable. Dans la phase initiale, celle de la conquête, ils sont toutefois inadaptés. Il faut leur préférer une cartographie des points de contact.