Ce blog est le lieu de partage de nos analyses, de nos événements sur nos sujets d’Expertises : l’amélioration des Résultats Marketing Ventes, de la Relation Clients grâce aux Données Clients et aux outils de l’écosystème CRM.
Le Blog CustUp complète les articles de référence publiés dans la section “Nos Expertises”.
Le Once and Done est la démarche qui permet de traiter en un et un seul contact, quel que soit le canal de dialogue, une demande client ; en particulier au Service Clients. Découverte des 5 étapes clefs de mise en œuvre de cette approche.
Un Webinar CustUp pour faire le tour en 30 minutes des leviers de succès d’un business model d’abonnement. Présentation et inscription.
L’abonnement est un modèle économique de plus en plus prisé par les entreprises et par les consommateurs. Il est la réponse à la transformation de l’économie de la possession en économie de l’usage et du partage. Zoom sur les français et l’abonnement : chiffres clés.
Le management par processus est le moyen pour l’entreprise de dépasser ses silos organisationnels. Appliqué au Centre de Contacts, il est un levier efficace pour garantir un traitement heureux du client.
L’analyse du point de vente par des techniques de store analytics, par le tracking omnicanal permet aux distributeurs de mieux agencer les espaces, transformer les vitrines, répartir les équipes, reconnaître les clients, mieux les cibler… Compte-rendu d’une table ronde sur le sujet avec, bien évidemment, notre prisme « CRMiste ».
La mesure de la satisfaction clients est un élément clé du pilotage relationnel. Lorsqu’elle est effectuée dans le prolongement d’une interaction au Centre de Contacts, elle devient un outil pour l’encadrement et les conseillers clientèle.
Comment organiser ses équipes au Centre de Contacts ? Devez-vous spécialiser ou mutualiser vos compétences ? Nous partageons quelques pistes de questionnement afin de répondre à ces interrogations, clefs de performance en Relation Clients.
Piloter avec efficacité le Centre de Contacts repose en premier lieu sur l’adéquation entre l’équipe et les contacts clients. Prévoir les flux, prévoir les ressources, les planifier est clef de qualité dans le traitement des clients et aussi dans la performance financière de ce service.
La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce référentiel pour qu’il remplisse parfaitement et durablement ses objectifs.
La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.
Première des 5 étapes de construction du dispositif de pilotage du Service Clients : la définition des indicateurs de performance à mettre en œuvre dans votre entreprise ainsi que de vos modes de reporting.
Lors de missions Centre de Contacts, Sophie Duême et l’équipe de consultants spécialisés CustUp vise à une amélioration de la performance clients. Dans cette interview, Sophie nous parle de ses missions.