Diagnostic de votre Système d’Information de la Relation Clients

Tout diagnostic de Centre de Contacts implique forcément un état des lieux complet du système d’information utilisé.

Avant d’examiner chaque outil du SI un par un, nous vous recommandons de vous rappeler les enjeux et les objectifs de votre Service Clients. Même s’il existe quelques outils incontournables dans un Centre de Contacts, on ne trouve pas de SI standard, mais autant de configurations que de contextes différents. Quels sont vos objectifs en termes de développement de CA, satisfaction clients, qualité, productivité, satisfaction collaborateurs ? Révisez la promesse Relation Clients dont nous avons parlé précédemment. 

Il s’agit ensuite d’inventorier les processus métiers. Analyser ces processus vous permettra d’évaluer leur fluidité, d’identifier les problématiques rencontrées, et de vérifier si le Système d’Information est bien au service de ces process. Ou au contraire s’il y a une marge d’amélioration.

• Les outils mis en place dans votre organisation couvrent-ils bien toutes les fonctionnalités nécessaires pour l’application des processus métiers ? 
• Les capacités techniques de ces outils permettent-elles de générer et de partager le reporting nécessaires au pilotage de l’activité ?
• Disposez-vous de tous les outils nécessaires à la mesure de la satisfaction clients, au suivi des délais de traitement ?
• Vos outils CRM ou ERP vous permettent-ils d’avoir une connaissance des clients et de leurs interactions avec vous qui est satisfaisante ?
• Si l’ambition de votre niveau de service est l’exemplarité du discours, disposez-vous des outils de Quality Monitoring suffisants et satisfaisants ?

Lorsque ces objectifs sont clairement formulés et que vous avez analysé vos processus métiers, vous êtes alors en mesure d’évaluer si les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin sont en place et si les niveaux de performance, les exigences de sécurité et de qualité sont conformes aux attendus. 

Passons à l’inventaire des outils du Système d’Informations qui sont présents dans votre Centre de contacts. Pour rappel, nous listons ici les principaux outils qui soutiennent généralement l’activité d’un Centre de Relation Clients.

Votre activité aujourd’hui ne nécessite peut-être pas l’utilisation de l’ensemble des outils cités ci-dessous, mais les fonctionnalités qu’ils recouvrent devront, d’une manière ou d’une autre, être adressées.

Les logiciels de WFM vous permettent de planifier et gérer vos ressources dans un objectif d’efficacité opérationnelle. Concrètement, il s’agit de :

• Planifier les horaires de travail et les temps de pause ;
• Gérer les absences, les congés, les jours fériés ;
• Optimiser les prévisions de flux et l’affectation des ressources pour les traiter ;
• Suivre la productivité ;
• Affecter les responsabilités de traitement ;
• Assurer des fonctionnalités de reporting, mesure d’écarts, etc.

L’objectif essentiel est de maîtriser le dimensionnement de vos équipes et la répartition des activités, pour une meilleure efficacité et des coûts d’exploitation contrôlés.

Il s’agit ici des outils communément appelés “Solution Centre de contacts”. Ce logiciel vous permet de traiter l’ensemble des demandes de vos clients. Il regroupe généralement plusieurs canaux d’accès : téléphone, email, chat.

Voici ses fonctionnalités courantes principales : 

• Distribuer de façon automatique les flux de demandes à vos conseillers clients, en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité ;
• Gérer des files d’attente et proposer des solutions alternatives à une réponse immédiate : callback, répondeur ;
• Permettre la supervision à chaud de l’activité pour assurer la meilleure qualité de service, avec des bandeaux superviseur et conseiller client ;
• Analyser à froid la performance de l’activité sous forme de reporting ;
• Suivre les délais de traitement des flux asynchrones (mails) ;
• Intégrer plusieurs médias d’accès pour offrir aux clients une expérience cohérente et homogène ;
• S’interfacer avec les outils CRM et/ou ERP existants ;
• Tracer les interactions avec une qualification permettant l’analyse des demandes ;
• Faciliter l’évaluation de la qualité des traitements avec des fonctionnalités de double-écoute, d’enregistrement des appels ;
• Envoyer des questionnaires de satisfaction post traitement ;
• Centraliser une base de connaissances.

Selon l’étude de BVA – l’observatoire des services clients 2021, le téléphone est le canal le plus utilisé des français avec un taux de 60 % ! Pour longtemps encore, la voix restera le principal canal utilisé dans la Relation Clients. Un élément essentiel à vérifier donc. 

Les fonctionnalités de votre outil en place permettent-elles d’accéder aux attendus les plus courants ? Il peut s’agir par exemple de : 

• Modularité de l’architecture de distribution des flux via le SVI (Serveur Vocal Interactif) ;
• Enregistrement de messages d’accueil, d’attente ;
• Fonctionnalités téléphoniques classiques de mise en attente, transfert, conversation à plusieurs, enregistrement, identification de l’appelant ;
• Indicateurs statistiques de performance tels que la durée des appels, le temps d’attente des clients, les taux d’abandon dans telle ou telle file, etc.

Le SVI est un élément clé du Système d’information, qui doit toujours être au service de la stratégie de votre entreprise. Il offre la possibilité de personnaliser l’expérience clients, de communiquer des messages, de fluidifier les échanges. Et de collecter des informations essentielles. Autant de données primordiales à vérifier lors de votre diagnostic.

Le Quality Monitoring

On ne parle plus aujourd’hui de Relation Clients sans évoquer la mesure de la satisfaction. Quels sont les outils dont dispose votre Centre de Contacts pour évaluer la qualité des traitements ? Les doubles écoutes sont-elles formalisées via Excel ou un outil spécifique de Quality Monitoring ? L’enregistrement des appels et de la navigation entre les écrans  est-il disponible ? Évaluer le dispositif en place permet de savoir si la boucle d’amélioration continue de la qualité peut fonctionner.

La base de connaissance

Intégrée ou pas à l’outil Solution Centre de Contacts dont nous parlions plus haut, la base de connaissances stocke et organise toutes les informations utiles au traitement quotidien des demandes. Elle permet de répondre rapidement et efficacement. Selon le contexte et vos besoins, elle peut comprendre : 

• Des outils d’aide à la décision et au diagnostic ;
• Des templates de réponse type par mail ;
• Des supports de formation des conseillers.

Vérifier l’existence, l’exhaustivité et l’utilisation effective de cette base de connaissance, quel que soit le support utilisé, permet de valider l’homogénéité et la cohérence des réponses apportées à vos clients.

Le feedback management

Outil logiciel lié également à la mesure de la satisfaction clients, celui-ci collecte et analyse les commentaires clients, les précieux verbatims. Il permet ainsi d’identifier les problématiques, les process à améliorer, voire les émotions perçues par vos clients tout au long du parcours. Un outil appréciable qui contribue à l’atteinte des objectifs de satisfaction clients et de niveau de service.

L’inventaire étant fait, il est temps de juger la performance du SI de votre Service Client.

Quand vous aurez inventorié l’ensemble des bases de données, outils et applicatifs présents dans votre organisation, vous serez en mesure d’en réaliser la cartographie en précisant l’ensemble des interconnexions. Il est alors nécessaire d’identifier et de qualifier les éléments suivants : 

• Les flux de données : comment les différents composants du SI communiquent entre eux ?
• Comment sont-elles collectées, stockées, transmises entre ces composants ? Ces échanges sont-ils efficaces ?
• Les éventuels points de vulnérabilité : il peut s’agir de points faibles de sécurité, de redondances, de difficultés d’interconnexion…

Lorsque vous avez qualifié l’architecture du SI de votre Centre de Contacts, pour évaluer sa performance, nous vous invitons à explorer les pistes suivantes :

• Le niveau de qualité de service de l’ensemble : sa disponibilité, ses temps de réponse, sa fiabilité. Ces éléments sont-ils mesurés, analysés, communiqués ? Font-ils l’objet d’un reporting régulier dans votre DSI ?

• La sécurité : le stockage des données, la capacité du système à se protéger d’éventuelles attaques malveillantes, les solutions de repli en cas d’indisponibilité du système, sont autant d’éléments à prendre en considération. Les responsabilités liées à la maintenance des outils en place et à leur sécurité sont-elles correctement identifiées dans votre entreprise ?

• L’évolutivité : votre SI est-il en mesure de s’adapter à l’évolution des besoins utilisateurs ? À ceux de l’entreprise ?

• La complétude et mise à jour des données dans les ERP et CRM, et tout autre outil comportant des éléments de connaissance clients.

• La complétude de la base de connaissances : celle-ci couvre-t-elle l’ensemble des questions et problématiques rencontrées par les utilisateurs et les clients ? Tous les processus y sont-ils référencés ? Les conseillers clients sont-ils à l’aise avec les outils de recherche et le contenu de la base de co ? Ou utilisent-ils au contraire leur propre documentation personnelle ?

• La maintenance de cette base de connaissances : souvent un point faible des organisations. Disposer d’une base de données ne suffit pas. Celle-ci doit être actualisée et maintenue en permanence pour garantir sa pertinence et son efficacité à long terme, donc son utilisation à bon escient par vos conseillers clients.

Élément-clé pour faciliter le quotidien du conseiller client, l’ergonomie de son poste de travail est une donnée à examiner dans le cadre de votre diagnostic. Nous évoquons ici l’équipement informatique et de téléphonie (les autres éléments tels que le mobilier, l’éclairage, l’isolation phonique… sont bien évidemment également à prendre en compte). 

Dans ce cadre, vérifiez auprès des utilisateurs (conseillers, managers, soutiens métiers) : 

• La facilité d’utilisation des outils, la fluidité de la navigation ;
• La connaissance et l’exploitation des différentes fonctionnalités ;
• L’existence et le niveau de qualité des casques, micros ;
• La taille et la praticité des écrans ;
• L’accès aux données essentielles de l’activité : existe-t-il des bandeaux sur écrans visibles de l’ensemble des équipes ? Y trouve-on les indicateurs principaux de qualité de service et d’organisation :  temps d’attente, nombre de conseillers en pause ? Ces données sont-elles compréhensibles et comprises par tous ? 

L’autre élément majeur de votre diagnostic SI du Service Client est l’organisation du soutien technique informatique. Indispensable pour assurer le bon fonctionnement du système et la résolution rapide des problèmes du quotidien. Nous insistons sur ce point car de nombreux dysfonctionnements sont occasionnés par un soutien technique mal organisé, pas assez compétent sur l’ensemble des outils, et/ou avec des ressources insuffisantes. 

Il peut s’agir d’équipes internes ou de partenaires/prestataires externes, selon le dispositif en place. Quelle que soit votre organisation, il est important de qualifier : 

• Les responsabilités : qui sont les acteurs impliqués dans la résolution des problèmes ?
• Les outils de ticketing et de remontées d’information en place ;
• Le suivi des tickets et de leurs différents statuts ;
• Les procédures de résolution de problèmes, leur documentation et leur mise à jour ;
• Le délai de résolution moyen des incidents ;
• D’une manière générale, l’ensemble du dispositif de reporting.

Une organisation solide du soutien technique sécurise les collaborateurs, facilite leur communication avec les clients et contribue donc à la satisfaction de ceux-ci.

Enfin, nous vous recommandons, à l’issue de cette partie du diagnostic, d’évaluer la capacité du SI à s’adapter et à évoluer en fonction de vos besoins futurs. Ceux-ci fluctuent en fonction des attentes de vos marchés, de votre positionnement concurrentiel, de votre stratégie en matière de Relation Clients.

Vous avez sans doute déjà réfléchi à intégrer un nouveau canal de contact (chat, messagerie…) ou un bot pour automatiser certaines tâches et améliorer ainsi l’expérience clients comme l’expérience collaborateurs.

Toutes ces évolutions, ces projets d’entreprise, sont-ils anticipés ? Des projets sont-ils déjà programmés dans le déroulé des interventions de votre DSI ? Les budgets sont-ils bloqués ou modulables en fonction des besoins ? Votre DSI dispose-t-elle de suffisamment de ressources pour être réactive et  efficace, joue-t-elle véritablement son rôle de prestataire de services pour votre Centre de Contacts ?

Répondre à ce type de questions complétera utilement votre diagnostic du Système d’Informations.

Dans la prochaine partie de notre série, nous allons nous intéresser à la gestion des ressources humaines dans un Service Client.