Le diagnostic de votre Centre de Contacts : objectifs, méthodes et axes d’analyse

Pour cartographier précisément et objectivement les points forts et axes de progrès de votre Service de Relation Clients, nous vous conseillons d’être rigoureux dans votre méthode (et de ne rien laisser au hasard). La démarche du diagnostic d’un Centre de Contacts démarre toujours par une observation “in situ”, dans le Service Clients, pour comprendre le vécu des collaborateurs, écouter les attentes des clients.

En parallèle, l’analyse s’appuie sur les éléments documentaires nécessaires à la compréhension de la performance et du contexte. Des interviews et enquêtes peuvent également compléter cette étape. Avec l’ensemble de ces éléments d’investigation, le diagnostic peut être rédigé autour de 7 grands axes d’observation.

Dans cette thématique, il s’agit d’aller au-delà du périmètre du Centre de Contacts. Il est en effet intéressant d’évaluer, en toute objectivité, la place effective qu’a le client dans l’organisation.

Est-il véritablement “au centre de toutes les attentions” ? Écoute-t-on la voix du client au niveau le plus élevé dans l’entreprise, en Comité de Direction ou Comité Stratégique ? Mesure-t-on la performance des process de la Relation Clients ? Le Centre de Contacts est-il un centre de coûts ou considéré comme un service générateur de valeur ? Nous vous invitons à vous poser toutes ces questions.

Comment est organisé votre Centre de Contacts ? Nous vous conseillons de commencer par cette toute première étape. Vous mettez à plat et vous analysez les missions et activités des différents services de l’organisation, la cohérence de l’ensemble et des métiers en place.

En parallèle, la distribution des flux de demandes clients est cartographiée. Le dispatch des activités synchrones et asynchrones (le téléphone entrant et sortant, les mails, fax, le chat…) est également examiné. Puis sont observés les process et l’efficacité des échanges entre les acteurs pour le traitement de l’ensemble des demandes.

Dans cette phase essentielle, il s’agit de rapprocher les capacités de production des volumes de flux à traiter. Il sera nécessaire de quantifier ces flux de demandes, par typologie. Les processus de prévisions d’activité seront aussi analysés.

Les pics d’affluence sont-ils calculés, anticipés ? Quelle est la cohérence du dimensionnement des équipes ? Comment se planifient les activités ? Quels sont les leviers de flexibilité, les modalités d’entraide ou de recours à des ressources complémentaires ? Ces éléments vous permettent de vérifier la capacité de production en place.

L’analyse des KPI et des dashboards existants permet d’aborder ensuite le sujet du pilotage du Centre de Contacts.

Comment sont produits, animés et analysés les résultats opérationnels ? Quelles sont les modalités de pilotage opérationnel à chaud (communication, animation plateau) et d’analyse à froid de la performance et de la satisfaction client ? Les modalités de traçage et de suivi des interactions sont-elles définies et appliquées par les équipes ? 

Support de l’ensemble de l’activité de production, le système d’information de la Relation Clients est bien évidemment un élément fondamental ! Nous vous invitons à analyser les outils utilisés et leurs fonctionnalités sur le périmètre du Centre de Contacts.

Vous ferez l’inventaire des systèmes de distribution des interactions, de traitement des demandes clients et reporting, et de l’ensemble des outils métiers utilisés : SVI, Planification de l’activités, outils de back office, quality monitoring, feedback management, base de connaissance, CRM, ERP…   Comment communiquent ces différents outils ? Quelles sont leurs performances ?

Avant tout, la clé de la performance se place du côté humain ! Dans cet axe d’analyse, nous nous intéressons à la gestion des ressources humaines, aux compétences des collaborateurs et à la formation initiale et continue.

Il sera intéressant d’observer la performance du management opérationnel et les rituels d’animation des équipes. Les objectifs de chacun sont-ils clairs ? La communication intra et inter services est-elle transparente et fluide ?

Étape parfois délicate du diagnostic, l’analyse de la qualité des interactions avec les clients se fait en fonction des objectifs de votre entreprise, de votre position concurrentielle et des standards du marché.

Nous vous conseillons d’utiliser des grilles d’évaluation objectives qui permettent de qualifier la performance des discours et des réponses par écrit. Les engagements des niveaux de service sont-ils respectés ? Quel est le dispositif d’amélioration continue de la qualité en place dans l’organisation ?
Par ailleurs, comment est animée “la voix du client” dans le dispositif ?

À l’issue de l’analyse opérationnelle, vous serez à même de formuler les principaux axes d’amélioration de votre Service clients, toujours en lien avec votre objectif initial. Chaque piste d’amélioration pourra être qualifiée, par exemple en fonction des impacts attendus sur la satisfaction clients et/ou celle des collaborateurs, de vos objectifs de développement commercial ou de maîtrise de la productivité.

La durée, le coût et la complexité de chaque action pourront également être évalués. À ce stade, il est possible d’identifier les quick wins qui à court et moyen terme vont permettre d’optimiser le fonctionnement et la performance de votre Centre de Contacts.