Les best practices du Marketing Automation : 21 exemples d’email de confirmation de commande
La fonction première d’un email de confirmation de commande est évidente, il s’agit d’informer le client sur les détails de son achat : article acheté, prix, détail de livraison…. La plupart des consommateurs s’attendent d’ailleurs à recevoir ce type d’email transactionnel dans les secondes qui suivent la validation de leur commande. Comme l’email de bienvenue, c’est un classique du marketing automation, un indispensable du Parcours Client.
Mais savez-vous profiter de ce genre de communication pour obtenir un meilleur engagement de la part de vos clients et peut-être même accroître vos ventes ?
C’est ce à quoi nous répondons dans cette analyse. Nous avons trié les emailings transactionnels rassemblés dans notre pige email et sélectionné les meilleurs d’entre eux. Au travers de ces 21 exemples d’email de confirmation de commande, nous passons comme d’habitude en revue les best practices du genre et vous proposons de pousser plus loin la réflexion avec un emailing exemplaire très inspirant.
Vous vous demandez peut-être pourquoi s’attarder à vous parler de ces emails qui n’ont, d’apparence, aucune autre objectif que de fonctionner comme un ticket de caisse ? Il nous a semblé important de faire un focus sur les emails de confirmation de commande car ils génèrent presque 4 fois plus d’ouvertures que les emails promotionnels (selon Omnisend). En plus de rassurer le client sur l’enregistrement de sa commande, cette communication peut ouvrir la porte à une meilleure fidélisation client. En effet, un email de confirmation de commande bien conçu suscite l’enthousiasme du client et augmente la probabilité de transformer cet acheteur unique en acheteur régulier.
Au sommaire de notre article :
Les best practices de l’email de confirmation de commande :
- L’essentiel à retenir pour exploiter le potentiel des emails de confirmation de commande
- Timing d’envoi et séquençages possibles
- La personnalisation
- Les éléments de réassurance à retrouver dans l’email de confirmation de commande
- Un email de confirmation de commande n’est jamais une voie sans issue
- Information de contact
- Tenir compte des préférences de contact de vos clients
- Augmenter la fidélité client et générer du chiffre d’affaires grâce à l’email de confirmation de commande
- Digitaliser encore plus votre Relation Client
- Augmenter les ventes additionnelles grâce aux remises
- Proposer des suggestions produits
- Un exemple d’email de confirmation de commande quasiment parfait !
Article mis à jour le 24 octobre 2023.
L'essentiel à retenir pour exploiter le potentiel des emails de confirmation de commande
- L’email de confirmation de commande peut être beaucoup plus qu’une simple communication transactionnelle. Utilisez l’email de confirmation de commande comme un outil marketing !
- Envoyez vos emails de confirmation au bon moment, c’est-à-dire, dans la plupart des cas, quelques secondes après la transaction.
- Créez un scénario de marketing automation pour séquencer vos emails transactionnels : email de confirmation de commande, email d’information sur la livraison, email de confirmation d’expédition…
- Proposez des remises et promotions dans les e-mails de confirmation de commande, en veillant à ce que ces offres soient pertinentes et opportunes, pour inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires.
- Intégrez tous les éléments de réassurance nécessaires pour rassurer vos clients.
- Donnez la possibilité à vos clients de répondre à votre email de confirmation de commande : les emails transactionnels ne doivent pas être des voies sans issue.
- Faites des suggestions de produits dans les e-mails de confirmation, en recommandant des articles complémentaires ou susceptibles d’intéresser le client, pour stimuler les achats impulsifs ou additionnels.
Les best practices de l’email de confirmation de commande
Timing d’envoi, éléments de réassurance, personnalisation… Quels sont ces éléments indispensables pour créer un email de confirmation de commande performant qui répond parfaitement aux attentes des clients et crée un parcours d’achat enchantant ?
Timing d’envoi et séquençages possibles
Un email de confirmation de commande, comme tous les autres emails transactionnels, doit être envoyé juste après une action du client (création de compte, abonnement newsletter, achat…). Dans un plan de marketing relationnel type, cette communication est envoyée de manière automatique (en étant directement gérée par les workflows d’une plateforme e-commerce ou via un outil de routage emailing relié au site). L’envoi doit se faire en quelques secondes seulement tant que l’information est encore chaude dans la tête du client.
Grâce à la praticité des fonctionnalités des outils actuels, vous pouvez également construire un scénario de marketing automation complet qui séquence plusieurs envois pour tenir informé le client de la livraison de sa commande. Voici quelques exemples d’objets qui informent de la progression de l’envoi :
- Votre commande est bien enregistrée, nous la préparons.
- Votre commande vient de quitter nos entrepôts !
- Votre commande est arrivée dans votre commune…
- Bonne nouvelle, votre livraison est prévue pour demain, comme convenu ! OU Le livreur a pris un peu de retard, votre commande arrivera après-demain.
- Votre commande a bien été livrée !
C’est un plus pour le client qui n’a pas besoin de se rendre sur le site du transporteur pour suivre la livraison. L’automatisation de ce scénario vous permet donc d’offrir un service supplémentaire à votre client sans pour autant vous demander d’efforts de gestion puisque tout est automatisé. C’est d’ailleurs une pratique maintenant devenue courante dans le monde du e-commerce car elle répond aux exigences de l’optimisation de l’expérience client et des parcours d’achat.
D’autres annonceurs utilisent une méthode plus visuelle pour informer leur client du statut de leur livraison. Le template d’email de confirmation de commande inclut alors une barre de progression dès l’entête du message, ce qui permet au client de vérifier le statut de la commande en un coup d’œil. Dans les deux cas, l’objectif marketing est identique, à savoir : faciliter le parcours d’achat du client et ainsi renforcer la préférence de marque.
La personnalisation
Comme tous les autres types d’emailing relationnel ou promotionnel, la personnalisation du message est de bon ton. Elle permet notamment d’améliorer le taux d’ouverture. Dès l’objet du message, vous pouvez interpeller le client par son nom ou prénom et rappeler la référence de la commande ou le nom du produit commandé.
Le texte doit être également personnalisé avec le nom et le prénom mais aussi par exemple son numéro d’adhérent au programme fidélité et son nombre de points cumulés grâce à son nouvel achat. Vous vous inscrivez alors dans un échange très personnel tout en partageant des informations pratiques et à valeur ajoutée pour votre client.
Les éléments de réassurance à retrouver dans l’email de confirmation de commande
Les emails de confirmation de commande les mieux optimisés sont ceux qui répondent à ces 3 questions : When, Where, What. Ce sont les éléments clés de réassurance qui inscrivent la Relation Client dans un climat de confiance et de fiabilité. Entre professionnalisme et bienveillance, voici les informations clés à intégrer dans vos gabarits d’email transactionnel :
- Numéro de commande
- Numéro client / Numéro adhérent
- Article(s) commandé(s) accompagné(s) des détails suivants : photo de l’article, quantité, prix à l’unité
- Prix de la livraison
- Remise /promo
- Montant total de la commande
- Mode de paiement utilisé
- Adresse de livraison (point relais ou adresse client) / Adresse de facturation
- Nom du transporteur et référence pour tracker le colis (dès que cette information est disponible, elle peut faire l’objet d’un second email)
Ajouter le délai de livraison, qu’il soit estimé ou avéré, a également toute son importance. Il permet au client de s’organiser pour recevoir son colis et surtout, ne pas s’impatienter. Rappelez-vous que nous évoluons dans un monde où la satisfaction instantanée d’un besoin est maintenant requise. Donc, à défaut de ne pas pouvoir livrer une commande dans l’instant, garantissez des délais rapides et tenez informés vos clients.
A noter : lors de la conception d’un site marchand, de sa refonte ou lors d’une consultation en vue d’acquérir une solution de marketing automation, pensez bien à intégrer dans votre cahier des charges technique le détail des informations que vous souhaitez voir apparaître dans vos emails transactionnels. Toutes les solutions ne sont pas à même de pouvoir répondre à vos besoins fonctionnels.
Un email de confirmation de commande n’est jamais une voie sans issue
Tous les experts du marketing vous confirmeront qu’aucune page web ni communication (off ou online) ne doit se transformer en “dead end”. Et il en va de même pour les emails transactionnels. Dans vos templates, vous devez anticiper les attentes de vos clients et ouvrir en quelque sorte le champ des possibles pour enrichir l’Expérience Client.
Information de contact
Veillez à inclure les différents moyens de contact à disposition si jamais le client a une question relative à sa commande. Sans moyen de vous contacter, vous générez de la frustration, un sentiment négatif qui peut décider un client à se tourner vers la concurrence. Le mieux est de placer les informations de contact dans un encadré visible qui se détache du reste du texte.
Tenir compte des préférences de contact de vos clients
En plus du numéro de téléphone ou email de votre Service Client, il est aussi important d’intégrer les pictos de vos réseaux sociaux. Vous incitez subtilement vos clients à vous suivre et augmenter ainsi leur engagement. C’est aussi un moyen efficace de leur donner la possibilité de vous contacter sur le canal de leur choix car les Parcours Clients sont dorénavant multicanaux.
Augmenter la fidélité client et générer du chiffre d’affaires grâce à l’email de confirmation de commande
Votre scénario de marketing automation à la suite d’un acte d’achat peut également intégrer d’autres leviers marketing visant à encourager le client à renouveler un achat ou à booster encore un peu plus son adhésion. Plusieurs possibilités s’offrent aux annonceurs, nous vous en exposons quelques-unes ici. Elles sont à ajuster selon vos KPI et objectifs business. Gardez en tête que, grâce au marketing automation, vous pouvez aussi mener différentes phases de test A/B afin de déterminer quels scénarios ou incentives sont les plus vertueux.
Digitaliser encore plus votre Relation Client
En suggérant à vos clients de télécharger votre application mobile, vous fluidifiez votre Relation Client et augmentez vos opportunités de vendre et fidéliser vos clients. Selon une étude menée par OpinionWay dont les résultats sont partagés sur ecommercemag.fr :
- 1 Français sur 2 achète sur mobile
- 1 sur 4 utilise une tablette pour faire ses emplettes
- 34% des consonautes français achètent au moins 1 fois par mois depuis un smartphone
Ces chiffres sont un bon indicateur des tendances de consommation actuelles qu’il convient d’intégrer à vos réflexions. L’email de confirmation de commande ci-dessous conçu par Back Market utilise judicieusement cette communication transactionnelle pour mettre en avant son appli mobile, sans pression. (Ils en profitent également pour mettre en avant des produits complémentaires, une excellente technique de Cross-sell sur laquelle nous revenons plus bas dans cet article).
Augmenter les ventes additionnelles grâce aux remises
Vous pensez que parler promotion dans un email de confirmation de commande n’est pas très approprié puisque le client vient tout juste d’acheter ? Peut-être… Néanmoins, aucun client ne ressemble à un autre, ils n’ont pas les mêmes attentes. Quand une remise laissera certains de marbre, d’autres seront incités à acheter de nouveau.
Cependant, il faut impérativement que cette offre promotionnelle s’inscrive dans une logique d’optimisation de l’Expérience client. En clair, la promo ne tombe pas comme un cheveu sur la soupe, elle a du sens. L’objectif est pour vous de transformer un acheteur unique en un client régulier. Et pour ce faire, il faut trouver le juste équilibre entre un discours promotionnel direct et une approche plus subtile.
Dans l’exemple d’email transactionnel envoyé par Darty, le contenu s’ouvre directement sur une promotion en relation étroite avec l’achat. Si cet incentive laisse insensible sa cible, l’annonceur poursuit son discours avec une promotion alternative, toujours en relation avec la vie du client, à savoir ici : récompenser sa fidélité. La remise ou le cadeau ne sont donc pas proposés hors contexte.
Dans ce deuxième exemple, le scénario de marketing automation prévoit d’envoyer un email promotionnel à la suite de la réception du colis. Le client est alors invité à laisser un avis. On le motive tout simplement en lui confirmant l’utilité de son retour et en lui offrant une nouvelle remise afin de le remercier de sa participation. Pour l’annonceur Violet Tees, ce levier permet à la fois :
- D’enclencher un éventuel réachat
- D’enrichir sa Connaissance Client
- De monitorer son taux de satisfaction
- Et de récolter des avis positifs (que les consommateurs actuels consultent toujours avant de prendre une décision d’achat)
Proposer des suggestions produits
Votre client vient à peine de ranger sa carte bancaire dans son étui, qu’il reçoit de votre part un email lui suggérant d’acheter à nouveau ? Judicieux ou non à votre avis ? Si c’est bien amené, ce type d’approche est tout à fait approprié. D’une part parce que le client est encore dans votre tunnel de transformation (bien qu’il soit à la dernière étape) et qu’il pourrait bien se laisser tenter par un dernier achat impulsif. D’autre part, parce que si vous lui suggérez des produits complémentaires en totale adéquation avec sa commande, ce parti pris s’inscrit totalement dans l’amélioration du Customer Journey. Vous personnalisez un message en fonction des goûts du clients et lui faites gagner du temps grâce à des recommandations intelligentes.
Si votre site marchand dispose déjà d’un moteur de recommandation, veillez à ne pas faire les mêmes suggestions, voire même à intégrer une offre exclusive qui s’obtient uniquement grâce à cet email de confirmation de commande. Up-sell ou cross-sell, ne vous privez pas d’utiliser ce type d’email transactionnel comme levier de croissance à l’excellente rentabilité.
Un exemple d’email de confirmation de commande quasiment parfait !
Nous terminerons cette pige avec un dernier exemple d’email transactionnel qui nous a semblé extrêmement performant. En plus de rassembler la plupart des best practices du genre, il ouvre aussi la porte à une optimisation de l’Expérience Client. En clair, cet email de confirmation de commande apporte une réponse à toutes les attentes :
- Personnalisation
- Eléments de réassurance
- Avantage fidélité
- Possibilité de contact sur différents canaux
- Demande de partage d’avis
- Tutoriel produit personnalisé
Certes, le récapitulatif de commande n’est pas intégré au mail mais il reste accessible en un seul clic. Le Petit Vapoteur a fait le choix de structurer son message avec tous les éléments clés de sa stratégie de fidélisation pour rendre encore plus positif l’acte d’achat et optimiser sa relation client.
Nous espérons que cette pige vous a donné toute l’inspiration nécessaire pour améliorer votre propre template d’email de confirmation de commande. Nous vous donnons rendez-vous le mois prochain pour une nouvelle pige email dans laquelle nous vous donnerons encore de nombreuses pistes d’optimisation.
Pas envie d’attendre ? Bonne nouvelle, d’autres analyses des bonnes pratiques de l’email marketing sont en lecture libre sur notre site !
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Catherine Caillaud est la spécialiste de la conception et de la mise en œuvre de dispositifs marketing orientés fidélisation client. Aussi déléguée générale de la Mobile Marketing Association, elle mixe son expertise personnelle et la méthodologie de travail CustUp afin de créer des programmes d’animation en adéquation avec les attentes des consommateurs actuels et les objectifs business des entreprises que nous accompagnons.