Réussir la Migration des Données dans le cadre d’un Projet Logiciel
La migration des données est un sujet qui se pose dans tous les projets de déploiement ou de changement de logiciels, que ce soit un CRM, une CDP, un ERP, une plateforme de marketing automation ou un logiciel de gestion du Centre de Contacts.
Cette étape est souvent perçue comme une formalité technique, un sujet « IT » qu’on délègue aux équipes informatiques en fin de projet. C’est une erreur.
La migration des données est un chantier stratégique qui conditionne le succès de votre nouveau dispositif. Car avec des données mal migrées, incomplètes ou de mauvaise qualité, c’est en vérité tout l’ensemble du projet qui part sur de mauvaises bases.
La migration des données devrait d’ailleurs être vue comme une opportunité. Changer d’outils, de système, c’est le moment parfait pour faire le « ménage de printemps » dans vos données : nettoyer, normaliser, supprimer l’obsolète, structurer ce qui ne l’était pas. C’est l’occasion de repartir sur des bases saines, avec des données fiables et exploitables.
Dans cet article, nous vous donnons les clés pour aborder ce chantier avec méthode : ce qu’est réellement une migration de données, pourquoi c’est un enjeu stratégique, les étapes à suivre et les erreurs à éviter.
Cabinet de conseil opérationnel en Données Clients, CustUp accompagne les organisations dans leurs Projets Logiciels (CRM, CDP, ERP, Centre de Contacts…) et la bonne Migration des Données.
Sommaire
- Migration des Données : de quoi parle-t-on ?
- Pourquoi la Migration des Données est un enjeu stratégique (et pas seulement technique)
- La Migration des Données comme opportunité : le « ménage de printemps » de vos données
- Les étapes clés d’un projet de Migration des Données
- Les erreurs à éviter pour réussir la Migration des Données
La migration des données désigne le processus de transfert d’informations d’un système A vers un système B.
Concrètement, il s’agit d’extraire les données de votre ancien outil, de les transformer si nécessaire (et c’est souvent nécessaire…), puis de les charger dans votre nouveau système.
Dit comme cela, cela paraît simple. Dans les faits, c’est rarement le cas.
La migration des données concerne de nombreux types de projets. Vous pouvez être amené à migrer des données dans le cadre :
- D’un changement de CRM.
- D’un passage d’un CRM vers une Customer Engagement Platform.
- Du déploiement d’une Customer Data Platform.
- D’une refonte de votre ERP.
- D’un changement de solution de Centre de Contacts ou de Service Client.
- D’une migration de Data Warehouse.
- D’une consolidation de plusieurs systèmes vers une plateforme unique.
- Etc.
Dans tous ces cas, le principe est le même : vous devez faire passer vos données d’un environnement à un autre.
Mais plusieurs défis se présentent :
- Les modèles de données ne sont pas les mêmes d’un outil à l’autre. Votre ancien CRM structure peut-être les informations client d’une certaine manière, avec des entités, des relations et des champs spécifiques. Votre nouveau CRM a probablement une structure différente. Un champ « Adresse » unique dans l’ancien système peut devenir plusieurs champs distincts (rue, code postal, ville, pays) dans le nouveau. Une entité « Contact » peut être liée différemment à l’entité « Entreprise ».
- Les formats et les nomenclatures diffèrent. Les formats de date ne sont pas toujours les mêmes. Les numéros de téléphone peuvent être stockés avec ou sans indicatif international. Un champ « Secteur d’activité » en texte libre dans l’ancien système doit peut-être devenir une liste de valeurs prédéfinies dans le nouveau. Ces différences, apparemment mineures, peuvent créer des problèmes majeurs si elles ne sont pas anticipées.
- Certaines données existent dans un système mais pas dans l’autre. Votre ancien outil contenait peut-être des champs personnalisés que vous aviez créés au fil du temps. Le nouveau système ne les prévoit pas forcément. À l’inverse, le nouveau système peut exiger des informations que vous n’avez jamais collectées.
C’est pourquoi la migration implique ce que l’on appelle un travail de « mapping », lequel consiste à établir une correspondance entre chaque champ du système source et chaque champ du système cible.
Ce travail peut sembler fastidieux, mais il est indispensable pour garantir que vos données arriveront dans le nouveau système de manière exploitable.
2 - Pourquoi la migration des données est un enjeu stratégique (et pas seulement technique)
La migration des données est souvent reléguée au rang de tâche technique, confiée aux équipes IT ou à un prestataire spécialisé.
Cette vision est réductrice, car la migration est un enjeu stratégique qui mérite aussi et en vérité surtout l’attention des directions métiers. Et ce pour plusieurs raisons.
Les données sont le carburant de vos outils
Un CRM sans données fiables est une coquille vide, de même qu’une CDP alimentée par des données incomplètes ou incohérentes ne produira jamais la vision client 360 que vous attendez ou qu’une Customer Engagement Platform nourrie de données de mauvaise qualité enverra des messages non pertinents à vos clients.
C’est simple, vos outils ne valent que ce que valent les données qui les alimentent.
La qualité des données conditionne la qualité des usages
Segmentation, scoring, personnalisation, automatisation des parcours, reporting, pilotage de la performance : tous ces cas d’usage reposent sur la donnée :
- Si vos données sont erronées, vos segments seront faux.
- Si vos données sont incomplètes, votre personnalisation sera approximative.
- Si vos données sont en doublon, vos reportings seront biaisés.
Comme disent les anglo-saxons, “garbage in, garbage out”. Ce qui pourrait se traduire, en langage policé : des données de mauvaise qualité en entrée produisent des résultats de mauvaise qualité en sortie.
La migration des données est un projet métier autant qu'un projet IT
Les équipes techniques savent extraire des données, les transformer et les charger dans un nouveau système.
Mais elles ne savent pas toujours quelles données sont réellement utiles au métier, lesquelles sont obsolètes, comment elles doivent être structurées pour répondre aux cas d’usage opérationnels.
Seules les équipes métiers (marketing, CRM, commerce, service client) peuvent répondre à ces questions.
C’est précisément pour cette raison qu’une migration réussie implique une collaboration étroite entre IT et métiers. Et, la plupart du temps, la mobilisation de “traducteurs”, internes ou externes, capables de faire le lien entre l’IT et les métiers.
La migration des données conditionne l'adoption du nouveau système
Si les utilisateurs découvrent, au moment du déploiement, que leurs données historiques sont incomplètes, mal structurées ou inexploitables, leur confiance dans le nouvel outil sera entamée dès le départ.
Alors qu’à l’inverse, une migration bien menée, avec des données propres et complètes, facilite la prise en main et accélère l’adoption. Raison de plus pour prendre très au sérieux la question de la migration des données dans le cadre de votre projet logiciel.
…et c'est aussi une question de gouvernance des données
Un projet de migration vous oblige à vous poser des questions fondamentales :
- Quelles sont vos données critiques ?
- Où sont-elles stockées ?
- Qui en est responsable ?
- Quelles sont les règles de qualité à appliquer ?
Ces questions relèvent de la gouvernance des données, un sujet stratégique pour toute organisation qui veut exploiter sérieusement ses données client.
La Migration des Données vue comme une opportunité : le "ménage de printemps"
On présente souvent la migration des données comme une contrainte, un passage obligé, une étape donc on se passerait bien. Voyez-là plutôt comme une opportunité…
Car oui, changer de système, c’est le moment idéal pour ne pas reproduire les erreurs du passé.
Votre ancien CRM ou ERP accumule probablement des années de données. Certaines sont précieuses. D’autres sont obsolètes, en doublon, mal formatées, voire inutilisables.
Migrer ces données telles quelles vers votre nouveau système, c’est transporter vos problèmes d’un environnement à l’autre. C’est repartir avec les mêmes handicaps.
La migration est l’occasion de faire le tri, de nettoyer, de structurer, de réaliser un véritable « ménage de printemps » de vos données.
Voici quelques actions que nous vous recommandons d’entreprise avant de migrer vos données de votre système A à votre système B.
1 - Identifiez les données en doublon
Combien de fois le même client apparaît-il dans votre base ? Combien de contacts sont enregistrés plusieurs fois avec des variantes d’orthographe ou des adresses email différentes ?
Les doublons faussent vos analyses, génèrent des communications redondantes et dégradent l’expérience client.
Le changement de système est le bon moment pour dédoublonner.
2 - Repérez les données obsolètes
Entre nous, avez-vous vraiment besoin de migrer des projets terminés depuis cinq ans ? Des contacts qui n’ont jamais répondu à vos sollicitations ? Des prospects dont les coordonnées sont probablement périmées ?
Certaines données peuvent être archivées ou supprimées. Migrer moins de données, mais des données utiles, c’est un choix judicieux.
3 - Vérifiez la conformité RGPD
La migration est l’occasion de vous mettre en conformité.
Avez-vous le consentement de vos contacts pour conserver leurs données ? Les durées de conservation sont-elles respectées ? Certaines données doivent peut-être être supprimées plutôt que migrées.
Mieux vaut traiter ce sujet en amont que de transférer des données non conformes dans votre nouveau système.
4 - Normalisez ce qui peut l'être
Un champ « Secteur d’activité » en texte libre contient probablement des dizaines de valeurs différentes pour désigner la même chose (« Banque », « Bancaire », « Secteur bancaire », « Finance »…).
La migration est le moment de définir, si ce n’est pas déjà fait, une nomenclature propre et de normaliser vos données. Cela vaut pour les secteurs, les fonctions, les sources d’acquisition, les statuts et bien d’autres champs.
Source : CustUp.
5 - Identifiez les données manquantes
Votre nouveau système va peut-être vous permettre de déployer des cas d’usage que vous ne pouviez pas adresser avant.
Mais ces cas d’usage nécessitent peut-être des données que vous ne collectez pas encore.
Profitez du projet pour identifier ces manques et mettre en place un Plan de Collecte.
Retenez ce message simple : ne migrez pas tout. Migrez ce qui est utile, propre et pertinent.
Ce travail de nettoyage demande du temps et des ressources, mais c’est un investissement qui sera rentabilisé dès les premiers jours d’utilisation de votre nouveau système. Vos équipes travailleront avec des données fiables, vos analyses seront justes et vos campagnes seront plus performantes.
Étape 1 : Cadrez le projet comme un projet à part entière
Trop souvent, la migration des données est traitée comme une sous-tâche du projet global de changement de système. C’est une erreur.
La migration mérite d’être gérée comme un projet autonome, avec son propre périmètre, son planning, ses ressources et ses responsables :
- Commencez par nommer un responsable du chantier migration.
- Définissez les objectifs, les jalons et les échéances.
- Identifiez les ressources nécessaires, côté IT ET côté métier.
- Évaluez les risques et prévoyez des marges de sécurité dans le planning.
Croyez-nous, un cadrage rigoureux en amont vous évitera bien des difficultés par la suite.
Planning Projet (Source : CustUp).
Étape 2 : Cartographiez les données existantes
Avant de migrer, vous devez savoir précisément ce que vous avez.
Cela passe par un inventaire complet de vos sources de données : quels systèmes contiennent des données à migrer ? Quelles bases, quels fichiers, quelles applications ?
Pour chaque source, analysez la qualité des données :
- Quel est le niveau de complétude ?
- Y a-t-il des doublons ?
- Des incohérences ?
- Des données obsolètes ?
Cette analyse vous permettra d’identifier les chantiers de nettoyage à mener avant la migration.
Étape 3 : Définissez le modèle de données cible et le mapping
Une fois l’existant cartographié, vous devez comprendre comment fonctionne le nouveau système :
- Quel est son modèle de données ?
- Comment sont structurées les entités (clients, contacts, entreprises, opportunités, produits…) ?
- Quels sont les champs disponibles ?
- Quels sont les champs obligatoires ?
Ensuite, établissez le mapping : pour chaque champ du système source, vous devez identifier le champ correspondant dans le système cible. Ce travail peut être simple pour certains champs (le prénom reste un prénom), plus complexe pour d’autres (un champ unique « Nom complet » doit être découpé en « Prénom » et « Nom »).
Étape 4 : Nettoyez et préparer les données
C’est le « ménage de printemps » dont nous avons parlé. Avant de migrer, nettoyez vos données : dédoublonnez, corrigez les erreurs, normalisez les valeurs, supprimez l’obsolète.
Ce travail peut être en partie automatisé grâce à des outils de data quality, mais il nécessite aussi une intervention humaine. Seules vos équipes métiers savent si tel client doit être conservé ou supprimé, si telle nomenclature est pertinente, si tel champ est encore utilisé.
Prévoyez suffisamment de temps pour cette étape. C’est souvent celle qui prend le plus de temps, mais c’est aussi celle qui conditionne le plus la réussite de la migration des données.
Étape 5 : Testez sur un échantillon
ATTENTION : Ne migrez pas l’intégralité de vos données d’un coup sans avoir testé au préalable.
Commencez par migrer un échantillon représentatif. Par exemple, quelques centaines ou milliers d’enregistrements couvrant les différents cas de figure (différents types de clients, différentes sources, différents statuts…).
Vérifiez que les données ont été correctement transférées, que les champs sont bien mappés, que les formats sont corrects, que les relations entre entités sont préservées, que les règles de transformation sont bien appliquées…
Étape 6 : Exécutez la migration de vos données
Une fois les tests concluants, vous pouvez procéder à la migration complète.
Deux approches sont possibles :
- L’approche « Big Bang » consiste à migrer toutes les données en une seule fois, généralement lors d’un week-end ou d’une période de faible activité. C’est l’approche la plus simple à gérer, mais elle laisse peu de place à l’erreur et nécessite des tests très rigoureux en amont.
- L’approche « phasée », « lotifiée », consiste à migrer les données par lots, de manière progressive. C’est une approche plus prudente, qui permet de valider chaque lot avant de passer au suivant. Mais elle est aussi plus complexe à gérer, car vous devez faire cohabiter deux systèmes pendant la période de transition.
Quelle que soit l’approche choisie, prévoyez un backup complet de vos données avant la migration.
Et préparez un plan de rollback…
Étape 7 : Validez et réconciliez
Une fois la migration terminée, le travail n’est pas fini. Vous devez valider que les données ont été correctement transférées :
- Comparez les volumes : est-ce que le nombre d’enregistrements dans le système cible correspond bien au nombre attendu ?
- Vérifiez les valeurs sur un échantillon, pour vous assurer que les données sont correctes.
- Testez les cas d’usage métiers (sales, marketing) de vos données.
Au fil des projets de migration de données que nous avons accompagnés, nous avons identifié plusieurs erreurs récurrentes.
Les connaître vous permettra de les éviter :
- Sous-estimer le temps nécessaire. La migration des données prend toujours plus de temps que prévu. Le nettoyage des données, le mapping, les tests, les corrections, les validations… Chaque étape peut révéler des surprises. Prévoyez des marges de sécurité dans votre planning. Une migration bâclée par manque de temps laissera des traces pendant des mois, voire des années.
- Déléguer entièrement à l’IT sans impliquer les métiers. Les équipes techniques savent manipuler les données, mais elles ne savent pas toujours ce qui est utile au métier, ce qui est obsolète, ce qui doit être conservé ou supprimé. Sans implication des équipes marketing, CRM ou service client, vous risquez de migrer des données inutiles tout en oubliant des données critiques. La migration doit être un projet collaboratif.
- Migrer toutes les données sans tri préalable. C’est tentant de tout migrer « au cas où », mais c’est une fausse bonne idée. Vous allez transporter vos problèmes d’un système à l’autre : doublons, données obsolètes, incohérences. Prenez le temps de faire le tri. Migrez moins, mais migrez mieux !
- Négliger les tests. Tester sur un échantillon avant la migration complète n’est pas optionnel. C’est indispensable. Les tests vous permettent d’identifier les erreurs de mapping, les problèmes de format, les cas particuliers non anticipés. Sans tests rigoureux, vous découvrirez les problèmes en production, quand il sera plus difficile et plus coûteux de les corriger.
- Oublier le plan de rollback. Que se passe-t-il si la migration échoue ? Si des données sont corrompues ? Si le nouveau système ne fonctionne pas comme prévu ? Vous devez avoir un plan B, un backup complet de vos données, une procédure pour revenir à l’état initial, un scénario de repli. Espérez que tout se passe bien, mais préparez-vous au pire.
- Ne pas prévoir de phase de stabilisation post-migration. La migration ne s’arrête pas au moment où les données sont chargées dans le nouveau système. Il y aura des ajustements à faire, des anomalies à corriger, des utilisateurs à accompagner. Prévoyez une période de stabilisation pendant laquelle les équipes projet restent mobilisées pour traiter les remontées et finaliser les corrections.
- Ignorer les dépendances avec les autres systèmes. Votre CRM ou votre CDP ne fonctionne pas en isolation. Il est connecté à d’autres outils : ERP, plateforme e-commerce, outils analytics, solution de service client… La migration va impacter ces intégrations. Vous devez identifier toutes les dépendances et planifier comment elles seront gérées pendant et après la migration.
CustUp vous accompagne dans vos projets de migration de données
Vous changez de CRM, vous déployez une CDP, vous migrez vers une nouvelle Customer Engagement Platform ou vous refondez votre ERP ? La migration des données est un chantier critique que nous connaissons bien.
Chez CustUp, nous accompagnons des entreprises dans leurs projets de transformation CRM et data. Nous savons que la migration des données est souvent le parent pauvre de ces projets, alors qu’elle en conditionne largement le succès.
Notre approche : traiter la migration comme un projet stratégique, pas comme une tâche technique annexe. Nous mobilisons à la fois notre expertise data (cartographie, qualité, mapping) et notre connaissance des enjeux métiers (CRM, marketing, service client) pour garantir une migration réussie.
Nous intervenons sur l’ensemble du chantier :
- Cartographie et audit des données existantes
- Définition du modèle de données cible et du mapping
- Pilotage du nettoyage et de la normalisation des données
- Coordination entre équipes IT et équipes métiers
- Tests et validation de la migration
- Accompagnement post-migration et stabilisation
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