Customer Effort Score (CES) : Qu’est-ce que le Score d’Effort Client ?

Satisfaire un client, c’est bien. Lui faciliter la vie, c’est encore mieux. À l’heure où les parcours d’achat se digitalisent toujours plus, où les canaux se multiplient et où les attentes montent en flèche, la simplicité devient un facteur clé d’acquisition et de fidélité. C’est justement là que le Customer Effort Score (CES) entre en jeu.

Conçu pour mesurer le niveau d’effort qu’un client ressent lors d’une interaction avec votre entreprise, le CES complète les traditionnels CSAT et NPS (oui, on aime les sigles en marketing/ventes) avec un prisme nouveau : celui de la fluidité d’expérience. Pourquoi est-ce si important ? Parce que plus un client perçoit un parcours comme simple, plus il est enclin à acheter et à revenir.

Dans cet article, je vous guide à travers les fondamentaux du CES :

Sa définition et son mode de calcul.
La façon de l’interpréter et de le comparer aux autres indicateurs de la satisfaction client.
Et surtout, comment l’exploiter au mieux pour améliorer concrètement votre expérience client.
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme CES

Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ? Définition

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de mesure de l’expérience client. Il évalue la facilité avec laquelle un client parvient à accomplir une action spécifique : résoudre un problème, obtenir une information, finaliser une commande, modifier un abonnement…

Contrairement à des indicateurs plus émotionnels comme le CSAT (qui mesure directement la satisfaction) ou le NPS (qui mesure la fidélité), le CES se concentre sur une question très pragmatique :

“Ce que j’ai fait avec cette marque m’a semblé simple ou non ?”

Autrement dit, il ne s’agit pas de savoir si le client est satisfait, mais s’il a eu à se battre ou non pour obtenir ce qu’il voulait. Exemple de Customer Effort Score

Le CES a été popularisé en 2010 dans un article de la Harvard Business Review intitulé “Stop Trying to Delight Your Customers”. L’étude démontrait qu’un effort client perçu comme faible était un meilleur prédicteur de fidélité que la satisfaction : “Les clients restent fidèles non pas quand on les impressionne, mais quand on leur facilite la vie.”

Quelle est la traduction française de Customer Effort Score ?

Littéralement, cette expression se traduit par “Score d’Effort Client”. On retrouve aussi les appellations “Indice d’effort client” et “Score de facilité perçue”.

Cet indicateur de la satisfaction client met donc en lumière des frictions invisibles : un processus d’annulation trop complexe, un SAV difficile à joindre, une FAQ peu lisible… Ce sont tous ces petits détails qui, cumulés, font fuir les clients, souvent sans bruit. Après tout, ne dit-on pas que le diable se cacherait dans les détails ?

Comment mesurer le Customer Effort Score ?

Le Customer Effort Score repose sur une enquête ultra-courte, généralement envoyée juste après une interaction client ciblée.

Une seule question suffit

Voici la formulation la plus utilisée :

“Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : L’entreprise m’a facilité la tâche pour [objectif de l’interaction] ?”

Ou encore :

“Quel niveau d’effort venez-vous de déployer pour faire [interaction avec l’entreprise] ?”

L’évaluation se fait sur une échelle de 1 à 5, 1 à 7, ou 1 à 10 selon les usages.

1 signifie un effort très élevé.
La note maximale indique un effort perçu comme nul, donc une expérience fluide.

Quelques exemples pour illustrer :

Après un échange avec le Service Client :

“L’entreprise m’a facilité la tâche pour résoudre mon problème.”

Après un achat en ligne :

“Il m’a été facile de finaliser ma commande sur le site.”

Après une activation de compte ou un onboarding logiciel :

“Créer mon espace personnel a été simple.”

Quand faut-il poser la question ?

La temporalité est primordiale. Le CES se mesure juste après une action précise, pas de manière générale. Voici des exemples de moments clés pour déclencher l’enquête :

Après un appel au support ou un ticket résolu.
Après un onboarding ou un tutoriel terminé.
Après une modification de contrat ou un changement d’abonnement.
Après une transaction logistique (livraison, retour produit…).

L’idée n’est pas de sonder le client à tout moment, mais pile au moment où il a eu une interaction importante avec votre entreprise.

Par quels canaux mesurer le CES ?

Voici les principaux canaux via lesquels vous pouvez envoyer votre courte enquête :

Un email automatique (le plus fréquent).
Une pop-up in-app ou sur votre site web.
Un chatbot conversationnel.
Un SMS dans les cas urgents ou terrain (ex : transport ou logistique).

Conseil CustUp : privilégiez un canal cohérent avec l’interaction mesurée. Exemple : si l’interaction s’est déroulée via un chat, la question peut s’afficher dans le chat lui-même.

Concrètement, comment se calcule le CES ?

Le Customer Effort Score est un indicateur simple à calculer, à condition d’avoir récolté les réponses dans un format homogène (même échelle, même canal, même formulation).

La méthode de calcul du Customer Effort Score

La formule la plus répandue consiste simplement à faire la moyenne des scores donnés par les répondants :

CES = Somme des notes reçues / Nombre total de répondants

Par exemple :

Vous obtenez 1 110 points sur 200 réponses.
Votre CES est donc : 1 110 ÷ 200 = 5,55 (sur 7 si vous utilisez l’échelle 1 à 7).

Un tel score indique que, dans l’ensemble, vos clients perçoivent leurs interactions comme plutôt simples.

Variante : calcul du CES en pourcentage de réponses positives

Certains préfèrent une approche binaire plus directe :

“X % de nos clients ont déclaré que l’interaction était facile.”

Voici la méthode de calcul :

Regroupez les notes élevées (ex : 6 ou 7 sur une échelle de 7).
Divisez ce volume par le nombre total de répondants.

Par exemple :

Sur 200 répondants, 150 ont mis 6 ou 7.
Résultat : 75 % de clients ont vécu une expérience jugée “sans effort”.

Cette méthode est particulièrement utile si vous souhaitez suivre une évolution dans le temps ou comparer différents points de contact entre eux (SAV, onboarding, livraison, etc.).

Qu'est-ce qu'un bon CES ?

En toute logique, un bon CES est un score élevé. Mais la valeur réelle dépend du contexte : échelle utilisée, secteur d’activité, moment du parcours client, ou encore niveau d’exigence des utilisateurs.

Attention : plus l’échelle est large, plus la dispersion des réponses est forte. Cela peut donc fausser les comparaisons.

Customer Effort Score selon l'échelle

Il n’existe pas de “score universel” (comme pour le NPS). Un CES de 6,2 sur 7 peut être excellent dans un secteur (ex : télécom) et perfectible dans un autre (ex : SaaS B2B). Le plus important est de :

Suivre l’évolution dans le temps.
Identifier des écarts par segment ou parcours.
Croiser les résultats avec d’autres indicateurs (CSAT, taux de churn, etc.).

Note : avoir un CES “élevé” n’a de sens que s’il reflète une fluidité réelle. Il ne fait pas tout. Ce score est avant tout un signal d’alerte quand il baisse. Et un indicateur de friction là où vous ne l’attendiez pas. Par exemple : un excellent CES après une interaction SAV n’efface pas un CES faible au moment du paiement en ligne.

CES ou CSAT pour mesure la satisfaction client ?

Le CES et le CSAT sont 2 indicateurs complémentaires, souvent utilisés ensemble. Ils ne mesurent pas la même chose, mais peuvent éclairer un même point de contact sous deux angles différents.

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction émotionnelle immédiate du client suite à une interaction donnée. Exemple de question : “Êtes-vous satisfait de votre échange avec notre service client ?”. Avec une réponse sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10. C’est un indicateur subjectif et rapide, utile pour prendre le pouls global d’une relation ou d’un canal.

De son côté, le Customer Effort Score mesure l’effort perçu, donc la facilité avec laquelle le client a obtenu ce qu’il voulait. C’est un indicateur objectif perçu : il ne demande pas “si le client est content”, mais plutôt “s’il a galéré”.

Conseil CustUp : utilisez le CSAT pour capter le ressenti du client. Et le CES pour comprendre ce qu’il a vécu concrètement. Un client peut être satisfait (CSAT élevé)… tout en ayant trouvé l’interaction fatigante (CES bas). Ce type de signal “biaisé” est courant. Seul le croisement des 2 scores permet de le révéler.

Et CES ou NPS ?

Le CES et le NPS sont souvent mis en concurrence. Pourtant, ils n’ont ni la même finalité, ni le même périmètre d’analyse.

Le Net Promoter Score mesure l’intention de recommandation d’un client envers une entreprise, un produit ou un service. Question type : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre entreprise] à un proche ?”. Avec une réponse de 0 à 10. Selon la note, les clients sont classés en :

Détracteurs (0–6)
Passifs (7–8)
Promoteurs (9–10)

Le score global est ensuite calculé ainsi :

NPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Encore une fois, le CES, lui, se focalise sur l’effort perçu lors d’une interaction spécifique (et non sur une perception globale de la marque). Il est plus transactionnel que relationnel. Il ne vous dit pas : “Le client vous aime.” Il vous dit : “Le client a trouvé ça facile (ou pas).”

Conseil CustUp : le NPS vous dit où vous en êtes dans la Relation Client. Le CES vous dit si vous mettez des bâtons dans les roues. Les 2 sont utiles. Mais dans une optique d’optimisation de parcours et de réduction des irritants, le CES est plus actionnable au quotidien.

Mesurer le niveau d’effort client, c’est bien. L’exploiter, c’est mieux !

Le Customer Effort Score ne se contente pas de “faire joli” dans un tableau de bord. Il est fait pour être exploité. C’est un indicateur de friction client. Un signal aussi faible que précieux. Encore faut-il savoir quoi en faire. Voici les grandes étapes pour transformer un CES en levier d’action concret :

Étape 1 : Collecter au bon moment

Le CES se mesure juste après une interaction précise : la résolution d’un problème, une prise de contact, une souscription, la modification ou l’annulation d’un contrat, une livraison, un retour ou un échange.

Astuce CustUp : automatisez le déclenchement de l’enquête selon les événements CRM, pour que chaque feedback arrive au bon moment.

Étape 2 : Analyser et détecter les points de friction

Un CES qui stagne ou qui baisse sur un parcours donné est souvent le symptôme :

D’un process trop complexe.
D’un service difficile à joindre.
D’un manque de clarté dans l’interface.
D’un manque d’autonomie pour le client.

Exploitez la granularité : comparez les scores par canal, par persona, par type d’action.

Étape 3 : Corriger et optimiser

Une fois les frictions détectées, place à l’action, comme :

Raccourcir un parcours de souscription.
Améliorer l’ergonomie mobile.
Simplifier les CGV.
Renforcer le selfcare (FAQ, tutoriels, chatbot…).

L’objectif : baisser l’effort perçu sans baisser la qualité du service.

Étape 4 : Fermer la boucle de feedback

Montrez à vos clients que leur avis compte :

Communiquez les améliorations faites grâce à leurs retours.
Ajoutez un message de remerciement automatisé après chaque enquête.
Impliquez vos équipes (support, produit, marketing) dans la lecture des retours du CES.

En résumé :

Le Customer Effort Score est un allié puissant pour détecter les irritants de votre parcours client.
Plus votre CES est bas, plus le risque de churn augmente.
Plus votre CES est haut, plus vous donnez à vos clients une bonne raison d’acheter et de rester.

Qui sommes-nous ? Consultant en Centre de Contact et en Relation Clients, CustUp aide les entreprises à structurer le déploiement, l’optimisation et la formation de leurs Services Clients. Vous voulez réduire les frictions dans vos parcours clients ? Entrons en contact et parlons-en !