BPO – Business Process Organisation : Utilité et Déploiement

Les processus métiers font partie du quotidien des entreprises. Je dirais même qu’une grande partie de leur succès dépend de la qualité de ces processus. Satisfaire les demandes des clients, lancer de nouveaux produits, publier des appels d’offres… Autant de processus métiers qui nécessitent d’être soigneusement organisés et optimisés. Et justement, pour cela, il y a le BPO (Business Process Organisation). Je vous propose de voir comment organiser au mieux les processus métiers de votre entreprise.

BPO - Tout savoir sur le Business Process Organisation

Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme BPO

Qu’est-ce que le BPO ?

BPO est l’acronyme de Business Process Organisation (ou Optimisation, ça marche aussi !). Il y a un autre acronyme utilisé pour désigner la même idée : BPM, pour Business Process Management. Le BPO/BPM désigne une approche permettant de rendre les processus métiers d’une entreprise plus efficaces grâce à une organisation soignée. Cette organisation implique bien souvent de réaliser une cartographie via des outils IT dédiés.

Autrement dit, avec le BPO, il s’agit de ranger et d’optimiser vos processus métiers ! La finalité : améliorer la performance et la qualité de ces derniers, en les rendant plus fiables, solides et agiles. En améliorant vos business process, vous diminuez aussi les risques d’erreurs humaines et les problèmes de communication au sein de ces processus.

Comment dit-on Business Process Organisation en français ?

Littéralement, BPO se traduit par organisation des processus métiers. Ou encore par gestion des processus métier (traduction de Business Process Management). Dans ce contexte, le processus métier désigne l’enchaînement d’activités qui produit un résultat donné à partir de “flux” entrants (flux d’informations, flux de matières, etc.). 

Voici quelques exemples de processus métiers pouvant être concernés par le BPO :

  • Création d’une nouvelle fonctionnalité ;
  • Traitement d’une réclamation client ;
  • Livraison d’un produit.  

BPO : Business Process Organisation ou Business Process Outsourcing ?

Ces deux expressions ont le même acronyme. Mais attention à ne pas les confondre pour autant : leurs définitions sont bien différentes. Le Business Process Outsourcing (externalisation des processus métiers en français) désigne le fait d’externaliser une partie de l’activité de l’entreprise. Autrement dit, il s’agit de confier un ou plusieurs services métiers de votre entreprise à un prestataire externe.

Ces services ou processus métiers externalisables peuvent être la comptabilité, la maintenance du site web, ou encore la gestion des appels (liste loin d’être exhaustive). En déléguant leur gestion à une autre société, l’entreprise souhaite réduire ses coûts, gagner du temps et se concentrer sur son core business.

Business Process Management : quelle utilité pour les entreprises ?

Revenons à l’organisation et au management des processus métiers. Je vous résume les principaux avantages de “faire le ménage” et de classer vos business process :

  • Améliorer l’efficacité opérationnelle : en cartographiant les processus métiers de votre entreprise, vous visualisez ainsi plus facilement les goulots d’étranglement (difficultés, points de friction, temps de traitement anormalement longs, etc.) et vous pouvez les corriger.
  • Réduire les erreurs humaines : les interventions humaines n’étant pas infaillibles, le BPO peut mettre en avant des processus métiers pouvant être automatisés afin de minimiser les risques d’erreurs.
  • Gagner du temps : identifier et optimiser les processus métiers lacunaires fait gagner du temps à tout le monde (équipes métiers, partenaires, clients, etc.).
  • Améliorer la collaboration : des équipes métiers qui communiquent efficacement entre elles, c’est davantage de performance pour votre entreprise !
  • Augmenter la traçabilité : le BPO permet de suivre les étapes d’un processus métier, de savoir qui est responsable de quoi, et de donner de la visibilité sur les opérations effectuées.
  • Digitaliser vos processus métiers : automatiser les tâches chronophages et répétitives, c’est plus de temps consacré à des missions à plus forte valeur ajoutée.
  • Capitaliser sur la donnée : déployer un Business Process Organisation est un excellent moyen de consolider les données (pour générer des rapports tels qu’un planning de production ou un suivi des livraisons par exemple).

Les 4 étapes pour déployer une démarche de Business Process Organisation

Comme dans toute gestion de projet, le déploiement d’une démarche BPO implique un bon cadrage de départ et un suivi d’une méthode précise. Cette démarche repose avant tout sur la modélisation des processus métiers (en les informatisant).

Étape 1 - Cartographier les processus métiers

La cartographie d’un processus métier sert à montrer chacune des étapes par lesquelles l’entreprise passe pour mettre en œuvre ce processus. Son but est d’analyser toutes ces étapes afin de simplifier le processus, d’améliorer son efficacité et d’optimiser le workflow. C’est la base du BPO.

Étape 2 - Détailler les sous-processus métiers

Un processus métier est composé de sous-processus et d’un ensemble d’actions qu’il est possible de décomposer afin de les analyser une à une. Vous pouvez le faire au regard du scope d’intervention (par exemple : le processus pour emballer le colis dans le cadre du processus plus global de livraison) ou d’un objectif (obtenir un NPS supérieur à 7).

Étape 3 - Identifier les processus prioritaires

Il est maintenant temps de choisir quels sont les processus métiers qui doivent être examinés en détail dans le cadre du BPO. C’est-à-dire les processus à modéliser et à optimiser en priorité. Pour cela, il vous faut définir des critères, comme choisir des processus simples mais impactant un grand nombre de personnes, ou encore de vous focaliser sur les processus critiques et à fort impact pour l’activité de l’entreprise.

Étape 4 - Passer du mode projet au mode amélioration continue

Une fois que vous avez identifié les processus et sous-processus métiers les plus décisifs, il faut les corriger. Et il ne s’agit pas de les corriger une fois pour toutes (c’est rarement possible !). Mais plutôt de les optimiser dans la durée. La gestion du BPO passe alors du mode projet au mode pilotage de l’amélioration continue des processus en question. Il est essentiel de définir des KPI clairs à suivre pour chacun des processus suivis (car on améliore que ce que l’on mesure !).

Au-delà de la méthode du BPO (qui ravira les chefs de projet et adeptes du Lean management), ce court passage en revue du Business Process Organisation est là pour vous inspirer une approche d’amélioration continue de chacun de vos processus métiers. Au risque de me répéter : ceux-ci influencent grandement le succès d’une entreprise. Après tout, ne dit-on pas que le Diable se cache dans les détails ?

Antoine Coubray,
Direction du
Développement

Depuis la création de l’agence CustUp, Antoine Coubray a appris à (re)connaître les nombreux acronymes utilisés en gestion de projet et dans les MarTech. Dans cette série d’articles-définitions, il vous aide à les comprendre pour mieux les utiliser.