SoLoMo : Comprendre la stratégie “Social Local Mobile”
Imaginez un client, smartphone en main, qui cherche à l’instant T la meilleure solution près de chez lui… tout en consultant les avis d’autres consommateurs sur les réseaux sociaux. C’est exactement ce mélange (entre spontanéité, localisé et mobile) qui a bouleversé le marketing et le Service Client ces dernières années. Bienvenue à l’ère du SoLoMo : Social, Local, Mobile.
Ce concept (encore un drôle d’acronyme !) est né au début des années 2010. Plus que jamais d’actualité, il résume une réalité simple : vos clients découvrent, comparent et contactent une marque depuis leur téléphone, en s’appuyant sur leurs communautés et ce qui se passe autour d’eux. Et pour les équipes des Centre de Contacts, cet acronyme explique pourquoi les interactions clients deviennent :
- Plus instantanées ;
- Plus contextualisées (lieu, moment) ;
- Plus sociales (avis, recommandations, messages privés),
- Et beaucoup plus exigeantes (en rapidité et en cohérence omnicanale).
Découvrez ce qui se cache derrière l’acronyme SoLoMo
C'est quoi le SoLoMo ? Notre définition
L’expression SoLoMo combine 3 dimensions devenues indissociables du comportement client moderne :
- Social : la découverte d’une marque via les réseaux sociaux, les avis, les recommandations, les conversations.
- Local : la recherche de solutions proches géographiquement, souvent via la géolocalisation (par exemple : “près de moi”, “ouvert maintenant”).
- Mobile : la majorité des interactions se font depuis un smartphone, en mobilité, dans l’instant.
L’idée derrière SoLoMo est simple : les décisions d’achat (ou de contact) se construisent désormais à l’intersection du social, du local et du mobile.
Ce concept a émergé courant des années 2010 pour décrire l’évolution des usages digitaux. Il reste totalement pertinent aujourd’hui, notamment pour les entreprises qui veulent créer des parcours clients cohérents (du premier clic jusqu’à une interaction avec un conseiller).
En bref, SoLoMo correspond exactement à la façon dont les consommateurs se comportent :
- Ils lisent des avis avant de choisir ;
- Ils recherchent ce qui est près d’eux ;
- Et ils passent à l’action depuis leur mobile, souvent dans l’instant (“call”, “chat”, “itinéraire”, “réserver”).
Cela redéfinit les enjeux pour les Services Clients qui doivent impérativement être au bon moment, au bon endroit, et sur le bon canal.
Que signifie “Social Local Mobile” très concrètement ?
Détaillons chacune des facettes de SoLoMo, respectivement Social, Local, Mobile.
Le “Social” dans SoLoMo : l’influence des communautés au cœur du parcours client
Le “S” de SoLoMo, c’est tout ce qui relève du social : réseaux sociaux, avis, recommandations, partages, messages privés… Aujourd’hui, une grande partie de la relation entre une marque et ses clients commence sur un fil d’actualité, dans un commentaire ou sous forme d’avis Google.
Pourquoi la dimension “Sociale” est décisive ? Parce que les clients se fient à ce que disent les autres, comparent les expériences, interpellent directement les marques, et attendent une réponse rapide… quel que soit le canal. Le social n’est donc plus seulement un terrain de visibilité. C’est un canal du Service Client à part entière.
Voici quelques exemples concrets dans un contexte de Centres de Contacts :
- Un client poste un avis négatif sur Google : l’équipe Relation Client doit répondre rapidement pour restaurer la confiance.
- Une cliente envoie un message privé sur Instagram pour vérifier une disponibilité produit : le Centre de Contacts doit traiter la demande au même titre qu’un email ou un appel.
- Un internaute demande “Où trouver votre boutique la plus proche ?” sous un post Facebook : la réponse doit être rapide, personnalisée et contextualisée.
En résumé, le “Social” rend la Relation Client publique et instantanée. Un avantage lorsque les équipes sont bien outillées… mais un risque lorsque ce n’est pas le cas.
Le “Local” dans SoLoMo : être visible là où le client vous cherche
Le “L” de SoLoMo renvoie à la dimension locale : la géolocalisation, les recherches locales, l’ancrage terrain d’une marque. Aujourd’hui, un client cherche une solution dans son quartier, à proximité, en fonction de l’endroit où il se trouve.
Pourquoi le Local est devenu central ? Parce que le mobile a fait exploser les recherches locales. Les requêtes géolocalisées du type “près de moi” sont en croissance constante depuis des années (d’où l’importance de travailler votre SEO local). Les clients ne veulent plus seulement savoir qui vous êtes. Ils veulent savoir où vous êtes, quand vous êtes ouvert, et comment vous contacter immédiatement.
Voici les piliers du marketing local dans une approche SoLoMo :
- Google Business Profile : photos, horaires, avis, lien direct “Appeler”.
- Cartographie : présence sur Google Maps, Apple Maps, Waze.
- Avis clients : ils influencent directement l’intention de contact / d’achat.
- Contenus locaux : événements, nouveautés en magasin, informations régionales.
Et voici les impacts directs du volet Local pour votre Service Client :
- Les prospects appellent depuis la fiche Google → volume entrant potentiellement plus important dans votre Centre de Contacts.
- Les clients posent des questions directement via vos réseaux sociaux (“Est-ce en stock ?”) → nécessité de réponses rapides et géolocalisées.
- Le Service Client doit intégrer les spécificités locales (horaires, informations de points de vente, disponibilités) → sous peine d’être évincé en quelques clics par la concurrence.
En résumé, le Local crée un pont direct entre la recherche en ligne et l’interaction avec le Centre de Contacts.
Le “Mobile” dans SoLoMo : être accessible à tout moment, sur le bon support
Enfin, le “M” correspond au Mobile. Et là… pas besoin d’études pour comprendre l’enjeu : le smartphone est devenu le premier écran du parcours client.
Pourquoi le Mobile transforme la Relation Client ? Parce que tout se joue en mobilité :
- Une recherche urgente ;
- Un appel depuis une fiche Google ;
- Une réclamation envoyée depuis l’app ;
- Une question envoyée en message privé ou chat en ligne.
Le mobile crée des interactions courtes, nombreuses, et souvent immédiates. Voici les enjeux pour les entreprises :
- Site mobile-first (rapide, lisible, sans friction).
- Formulaires courts, adaptés au tactile.
- Fonctionnalités de contact direct : call, chat, WhatsApp, SMS.
- Notification push / SMS pour informer en temps réel.
- Parcours phygital (mobile → points de vente → Service Client).
Voici quelques exemples typiques dans un contexte de Centres de Contacts :
- Un client clique sur “Appeler” depuis Google Maps → le Centre de Relation Clients doit absorber des appels contextuels.
- Un utilisateur ouvre un chat pour demander “Où est mon colis ?” → l’agent doit avoir l’historique complet, en temps réel.
- Une personne en magasin scanne un QR code pour poser une question → l’interaction doit arriver dans le bon flux du Service Client.
En résumé, le mobile n’est plus un canal supplémentaire. C’est devenu le point d’entrée principal de la Relation Client moderne.
Exemples concrets et cas d’usage du SoLoMo
Le concept SoLoMo prend toute sa valeur quand on l’observe sur le terrain. Voici 3 scénarios simples, mais très représentatifs, qui montrent comment le Social, le Local et le Mobile se combinent et impactent les opérations d’un Service Client.
Cas d’usage 1 : Dans le retail — “Je veux une réponse ici et maintenant”
Un client voit passer sur Instagram la photo d’un produit mis en avant par une enseigne. Intrigué, il ouvre Google pour vérifier 2 éléments : le magasin le plus proche et la disponibilité du produit. Depuis Google Maps, il clique sur “Appeler”. L’appel tombe directement dans le Centre de Contacts.
L’impact SoLoMo côté Service Client :
- Le client appelle depuis un mobile (il est en mouvement).
- Il attend une réponse immédiate (faible tolérance à l’attente).
- La demande est géolocalisée (l’agent doit être capable de donner une réponse locale : stock, horaires, affluence).
C’est un exemple typique d’interaction générée par le trio Social + Local + Mobile.
Cas d’usage 2 : Dans la restauration — “Je cherche près de moi et je me fie aux autres”
Une personne cherche un restaurant “près de moi”. Elle consulte les avis Google, les photos postées sur Instagram, et même les stories taguant le lieu. Elle hésite et ouvre WhatsApp pour poser une question (menu, allergènes, emplacement exact). Le message arrive là aussi dans le Centre de Contacts.
L’impact SoLoMo côté Service Client :
- Le social influence la décision (avis, photos, hashtags).
- Le local oriente le choix (distance, temps d’accès).
- Le mobile déclenche le contact (WhatsApp, Messenger).
L’entreprise doit gérer des interactions rapides, contextuelles, associant social et local.
Cas d’usage 3 : Dans l’événementiel — “Je suis sur place et j’ai besoin d’aide”
Lors d’un événement, les participants utilisent leur smartphone pour se repérer, vérifier les horaires, échanger sur les réseaux sociaux, et signaler des problèmes (via WhatsApp, Facebook Messenger ou un chat mobile).
L’impact SoLoMo côté Service Client :
- Le mobile devient le premier canal de support.
- Les demandes sont ultra-locales (“Où est l’entrée D ?”).
- Les réseaux sociaux amplifient les retours (positifs comme négatifs).
Le Service de Relation Clients doit fonctionner en “temps réel”, avec une forte capacité à absorber des pics d’interactions.
À retenir
Dans ces 3 scénarios, le schéma est identique :
- Le Social influence.
- Le Local oriente.
- Le Mobile déclenche l’action.
Et chaque fois… la demande finit dans un canal du Service Client.
Comment mettre en place une stratégie SoLoMo ?
Adopter une logique SoLoMo, ce n’est pas “rajouter 3 canaux”. C’est repenser votre présence digitale pour que Social, Local et Mobile fonctionnent ensemble. Et que chaque interaction client soit fluide, contextualisée et simple à traiter par vos équipes Service Client. Voici les piliers concrets d’une stratégie SoLoMo efficace.
1 - Soigner votre présence “Social” (et vos capacités de réponse)
Ce que cela implique côté marketing :
- Publier des contenus utiles et engageants.
- Encourager l’UGC (avis, photos clients, témoignages).
- Être actif sur les plateformes où vos clients s’expriment réellement.
Ce que cela implique côté Service Client :
- Être capable de répondre sur les réseaux sociaux comme sur n’importe quel canal “classique”.
- Intégrer les messages sociaux dans les outils du Centre de Contacts (inbox omnicanale, CRM).
- Traiter les avis Google, Facebook et Trustpilot avec réactivité et cohérence.
Le social n’est plus un simple canal d’influence : c’est un canal de support à part entière.
2 - Optimiser votre présence locale (pour être trouvé facilement)
Les fondamentaux :
- Fiches Google Business Profile à jour et complètes.
- Coordonnées exactes + horaires mis à jour.
- Photos professionnelles et récentes.
- Gestion proactive des avis clients.
- Présence cohérente sur Google Maps, Apple Maps, Waze.
Côté Service Client :
- Savoir renseigner les spécificités locales (horaires, stocks, itinéraires).
- Répondre depuis les fiches locales (fonction “Questions/Réponses”).
- Disposer de scripts adaptés aux demandes ultra-localisées.
Le local est souvent le premier contact avec votre marque. Et la première source d’appels entrants.
3 - Rendre l’expérience mobile irréprochable
Les indispensables côté UX / marketing :
- Site mobile-first (rapide, lisible, CTA visibles).
- Chat mobile facile à ouvrir et à fermer.
- Formulaires courts et adaptés au tactile.
- Offres géolocalisées déclenchées au bon moment.
Côté Service Client :
- Intégration des canaux mobiles (appels en un clic, WhatsApp, SMS, Chat).
- Réponses rapides et adaptées aux micro-moments (“je veux savoir”, “je veux aller”, “je veux acheter”).
- Possibilité de relancer le client par SMS en cas de rupture de conversation.
Le mobile crée des interactions brèves, immédiates, très contextuelles : vos équipes doivent être prêtes.
4 - Connecter Social, Local et Mobile dans une logique omnicanale
C’est le point le plus structurant. Et le plus différenciant ! Pour réussir la synergie SoLoMo, il vous faut :
- Centraliser tous les points de contact dans un même outil (CRM, CCaaS).
- Uniformiser la connaissance client entre les équipes marketing et Service Relation Client.
- Utiliser des Données Clients contextualisées (géolocalisation, canal d’entrée, historique).
- Garantir une réponse cohérente à travers tous les canaux.
Le SoLoMo n’existe pas sans une orchestration omnicanale aussi solide que limpide.
5 - Mesurer et ajuster en continu
Les bons indicateurs pour suivre une stratégie SoLoMo :
- Nombre d’appels / messages entrants depuis Google Maps.
- Délais de réponse sur les réseaux sociaux.
- Taux de conversion des interactions mobiles.
- Avis clients (volume, note, tonalité).
- Utilisation des fonctionnalités mobiles (call-to-action, chat, formulaires).
Une stratégie SoLoMo performante est une stratégie bien monitorée afin de l’ajuster régulièrement.
Le SoLoMo en bref
Le concept SoLoMo (Social, Local, Mobile) n’est pas qu’un acronyme marketing. C’est une grille de lecture simple et puissante pour comprendre comment vos clients découvrent votre marque, comment ils vous contactent, et comment ils décident.
Pour les équipes marketing comme pour les Centres de Contacts, adopter une logique SoLoMo, c’est :
- Répondre aux clients à des moments décisifs ;
- Intégrer le contexte local dans chaque interaction ;
- Fluidifier les échanges sur mobile et messagerie ;
- Et offrir une expérience omnicanale sans couture.
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