La meilleure Customer Engagement Platforms (CEP) ? | Guide complet

Les Customer Engagement Platforms (CEP) constituent une typologie d’outils récente, sinon nouvelle, dans la vaste famille des MarTech.

Les CEP sont des plateformes d’orchestration omnicanale : elles ne visent pas à donner la vision client 360, comme un CRM ou une CDP, mais à assurer la continuité entre la donnée et son activation. Elles font en quelque sorte le pont entre la base de données unifiée et les canaux de communication.

Connectée au data warehouse ou à la CDP d’un côté, reliée aux outils d’emailing, de push, de web ou de mobile de l’autre, elle permet de piloter des expériences cohérentes et personnalisées, en temps réel.

Les CEP prolongent les plateformes de marketing automation, tout en s’en distinguant à plusieurs niveaux : elles reposent sur des Données Clients unifiées, fonctionnent en temps réel et gèrent plusieurs canaux de manière intégrée (omnicanalité).

L’objectif de cet article est de vous aider à comprendre ce marché des « Customer Engagement Platforms » encore en structuration, à identifier les principaux acteurs présents en France et à situer ces outils dans l’écosystème CRM et data marketing.

Consultant en Données Clients, CustUp accompagne les organisations B2C & B2B dans l’amélioration de la Performance Commerciale via la Data et les Technologies Marketing (dont les Customer Engagement Platforms font pleinement partie désormais).

Les Customer Engagement Platforms, une catégorie d'outils récente

Le marché des Customer Engagement Platforms (CEP) est encore jeune, mais se structure rapidement. Ces plateformes répondent à un besoin qui parlera à beaucoup d’entre vous : reconnecter la donnée client et les canaux d’interaction dans un environnement où les outils se sont multipliés et les parcours complexifiés.

Une nouvelle brique dans le paysage MarTech

Les Customer Engagement Platforms s’inscrivent dans la continuité du CRM et de la CDP, mais elles n’ont ni le même rôle, ni le même périmètre :

Le CRM reste bien souvent la brique de gestion opérationnelle de la relation client : il centralise les interactions identifiées (ventes, service client, contacts).
La CDP ou le Data Warehouse constituent la couche d’unification et de structuration de la donnée.
La CEP, elle, intervient en aval : elle orchestre les interactions à partir de cette donnée unifiée, sur l’ensemble des canaux marketing et relationnels.

Une CEP n’a donc pas vocation à stocker ni à gouverner la donnée, mais à l’utiliser. Elle se connecte en temps réel à la base de données pour activer des parcours, des messages et des expériences contextualisées.

Elle constitue, en quelque sorte, le pont entre la data et les canaux, entre la connaissance client et l’exécution marketing.

Les Customer Engagement Platforms traduisent le passage d’un marketing par campagnes à une orchestration continue, où chaque interaction devient une opportunité d’expérience.

Une catégorie encore jeune, issue du marketing automation

Les Customer Engagement Platforms n’ont pas surgi ex nihilo. Elles prolongent une évolution logique des outils de marketing automation, apparus il y a une quinzaine d’années pour automatiser les campagnes d’emailing, de nurturing ou de scoring.

Le marketing automation a permis de séquencer les interactions. La Customer Engagement Platform, elle, vise à les orchestrer dans la continuité. Là où les plateformes d’automation reposaient sur des workflows planifiés (“si tel événement, alors tel message”), les CEP s’appuient sur la donnée unifiée et les signaux comportementaux pour agir en temps réel et sur plusieurs canaux simultanément.

Cette évolution s’est accélérée sous l’impulsion des grands cabinets d’analystes :

Forrester a introduit la notion de Cross-Channel Marketing Hub (CCMH), regroupant les outils capables de piloter plusieurs canaux à partir d’une même donnée.
Gartner a, de son côté, consacré la catégorie des Multichannel Marketing Hubs (MMH), où figurent désormais plusieurs éditeurs identifiés comme “Customer Engagement Platforms”.

Ces classements ont contribué à légitimer la catégorie et à attirer l’attention des directions marketing et data.

Le marché des Customer Engagement Platforms est aujourd’hui en forte croissance, porté par trois dynamiques convergentes :

La montée en puissance des architectures composables, où chaque brique du SI client joue un rôle précis dans une logique d’interopérabilité (approche « best of breeds »).
Le développement de l’intelligence artificielle appliquée à la personnalisation et à l’optimisation des parcours.
Un contexte réglementaire exigeant qui pousse les entreprises à rechercher des plateformes compliant by design.

Les CEP matérialisent le passage d’une logique d’automatisation des campagnes à une logique d’orchestration des expériences. Par exemple, là où une plateforme de marketing automation classique enverra une série d’emails programmés après une inscription, une CEP digne de ce nom réagira en temps réel à l’ensemble des signaux du client (ouverture d’un email, navigation sur le site, ajout au panier, passage en boutique…) pour adapter la communication sur chaque canal et ajuster la pression marketing en continu.

Une segmentation encore fluide

Le marché des Customer Engagement Platforms reste en construction et les frontières entre les acteurs sont encore floues. On retrouve à la fois des CRM “étendus”, des plateformes de marketing automation enrichies et des CEP nativement conçues comme des moteurs d’orchestration.

À cela s’ajoutent des solutions européennes souveraines, qui se distinguent par leurs garanties en matière de conformité et d’hébergement.

Schématiquement, on peut distinguer trois grandes familles d’acteurs :

Les suites globales, issues de l’univers CRM et du marketing automation, qui étendent leur couverture fonctionnelle vers l’orchestration : Salesforce, Adobe, HubSpot. Ce sont des solutions intégrées, particulièrement adaptées aux grands comptes et aux environnements complexes.
Les pure players de l’orchestration, nés avec la donnée unifiée et le temps réel. Par exemple : Braze, MoEngage, Insider, Iterable, CleverTap. Ce sont des plateformes agiles, souvent orientées mobile et digital-first, privilégiées par les entreprises en forte croissance.
Les acteurs européens et souverains, centrés sur la conformité et la maîtrise des données : Batch et Actito. Ces éditeurs sont conçues pour les organisations soumises à des exigences fortes de protection des données.

Le marché s’organise aujourd’hui autour de ces trois blocs, sans lignes de fracture nettes : certains éditeurs combinent plusieurs approches ou évoluent d’une catégorie à l’autre.

C’est cette diversité d’approches que nous présentons ci-dessous, à travers une sélection de dix éditeurs représentatifs du marché des Customer Engagement Platforms.

Panorama des principales Customer Engagement Platforms

Nous présentons ici les 10 acteurs les plus solides implantés sur le marché français. L’objectif est de vous offrir une vue d’ensemble et de vous permettre de situer rapidement chaque solution, son positionnement et les contextes où elle est pertinente.

Logiciel	Présentation	Cible
	Chez Salesforce, le module Marketing Cloud Engagement incarne la brique d’orchestration marketing de la suite Marketing Cloud. Il permet de concevoir et d’automatiser des parcours omnicanaux (email, SMS, push, réseaux sociaux, web) directement connectés au CRM Salesforce et au Data Cloud. Sa principale force réside dans la connexion native à l’environnement Salesforce, qui garantit la continuité entre marketing, ventes et service client. L’outil est puissant et très complet, mais il s’adresse à des organisations déjà structurées, capables de gérer un modèle de données rigoureux et un déploiement encadré.	ETI et grands groupes équipés de Salesforce, souhaitant unifier communication et relation client au sein d’un même environnement.
	Journey Optimizer est la brique d’orchestration de la suite Adobe Experience Platform. Elle s’appuie directement sur la donnée unifiée d’Adobe pour concevoir et piloter des parcours clients personnalisés sur l’ensemble des canaux (email, push, web, mobile, média). L’outil se distingue par la qualité de sa gestion de l’identité et du temps réel : chaque interaction client peut déclencher une action ou un message contextualisé, en s’appuyant sur la donnée centralisée dans la CDP d’Adobe. Très complet, Journey Optimizer s’adresse à des organisations déjà matures sur la gouvernance data et la collaboration entre marketing et IT. Sa puissance est réelle, mais elle suppose une architecture solide et une équipe expérimentée pour l’exploiter pleinement.	Grandes entreprises data-driven (retail, finance, média, assurance) disposant d’un écosystème Adobe et d’une forte exigence de personnalisation omnicanale.
	Braze est l’un des pure players historiques de l’engagement client multicanal. Né sur le mobile, l’outil s’est rapidement imposé comme une référence pour orchestrer des parcours en temps réel à partir des signaux comportementaux des utilisateurs. La plateforme permet de combiner notifications push, messages in-app, emails et webhooks au sein d’une même logique d’orchestration, avec une forte attention portée à la personnalisation et à la mesure.Sa philosophie est résolument orientée expérience utilisateur et agilité : les campagnes se construisent, se testent et s’ajustent en continu, sans dépendance lourde à l’IT. Braze séduit aussi par la richesse de ses intégrations avec les CDP et les Data Warehouses modernes.	– Marques digitales, e-commerce et apps à forte audience qui veulent des expériences réactives et mesurables. – Équipes growth organisées en test and learn, besoin d’intégrations modernes avec CDP et Data Warehouse.
	HubSpot occupe une position à part sur le marché : c’est avant tout une plateforme CRM, enrichie d’un module marketing complet (le Marketing Hub) qui permet de gérer la relation client, la génération de leads et la communication omnicanale dans un même environnement. L’outil se distingue par sa simplicité d’usage et son ergonomie. Il permet de concevoir des scénarios d’emailing, de lead nurturing ou de scoring sans expertise technique, tout en maintenant une cohérence entre marketing et ventes. S’il n’offre pas les capacités temps réel ou data-driven d’une CEP “pure”, HubSpot constitue souvent une excellente porte d’entrée vers une approche plus structurée de l’engagement client, avec un très bon rapport entre couverture fonctionnelle et facilité d’adoption.	PME et ETI souhaitant unifier CRM et marketing dans une solution unique, facile à prendre en main et adaptée à une organisation resserrée.
	MoEngage est une plateforme d’engagement client omnicanal née dans l’univers digital et mobile. Elle combine collecte de signaux comportementaux, segmentation dynamique et orchestration automatisée des campagnes sur les principaux canaux (email, push, in-app, web). L’outil se distingue par sa souplesse d’intégration et son positionnement data-driven : il s’appuie sur l’analyse des comportements en temps réel pour proposer des parcours personnalisés et mesurer leur impact. MoEngage mise aussi sur une approche accessible : l’interface est claire, les fonctionnalités bien équilibrées entre puissance et simplicité. C’est une solution adaptée aux équipes marketing qui veulent industrialiser leurs parcours sans dépendre lourdement de l’IT.	ETI et acteurs B2C digital-first (retail, e-commerce, apps) souhaitant activer leurs données comportementales et automatiser la personnalisation à grande échelle.
	Insider est une plateforme d’orchestration et de personnalisation omnicanale pensée pour la performance marketing. Initialement centrée sur la personnalisation web et mobile, elle s’est progressivement élargie à la gestion complète des parcours clients. L’outil permet de relier données de navigation, comportement d’achat et interactions CRM pour créer des expériences cohérentes sur tous les points de contact : site, application, email, push, réseaux sociaux. on principal atout réside dans la rapidité d’exécution et la dimension business de ses modules : tests A/B, recommandations produits, optimisation du tunnel d’achat. Insider se positionne comme une solution pragmatique, tournée vers la conversion et la fidélisation.	Retail, e-commerce et marketplaces cherchant à améliorer la conversion sur leurs canaux digitaux et à prolonger la relation client au-delà de l’achat.
	Iterable est une plateforme d’orchestration omnicanale conçue pour les environnements data modernes. Sa philosophie est claire : flexibilité et interopérabilité. L’outil s’intègre facilement aux CDP et aux Data Warehouses via une approche API-first, ce qui en fait une option privilégiée pour les entreprises ayant déjà une architecture composable. La plateforme combine une gestion fluide des données clients, un moteur de parcours visuel et des fonctionnalités avancées de personnalisation. Elle favorise aussi la collaboration entre les équipes marketing, produit et data, dans un environnement unique. Iterable est apprécié pour sa capacité à s’adapter à différents niveaux de maturité : il peut fonctionner comme une brique d’orchestration autonome ou s’intégrer dans un écosystème MarTech déjà riche.	Scale-ups, ETI et grands comptes opérant sur un modern data stack, cherchant une plateforme ouverte et flexible pour orchestrer leurs parcours clients.
	CleverTap est une plateforme d’engagement client d’origine indienne, devenue une référence mondiale sur le segment des applications mobiles. Elle combine analytics produit, segmentation comportementale et orchestration en temps réel pour piloter la rétention et la valeur vie client (LTV). L’outil se distingue par sa vision centrée sur l’usage : il analyse les comportements in-app (fréquence, abandon, churn) et déclenche automatiquement des messages ciblés via push, SMS ou notifications internes à l’application. CleverTap offre également des outils puissants de reporting et d’expérimentation, permettant d’optimiser l’engagement et de tester différentes stratégies de réactivation. C’est une plateforme solide pour les équipes qui veulent industrialiser la fidélisation mobile sans empiler les outils d’analyse et d’envoi.	Entreprises mobiles (apps, fintech, gaming, médias, streaming) cherchant à automatiser le réengagement et à améliorer la rétention des utilisateurs à partir de données comportementales.
	Batch est une plateforme française d’engagement client omnicanal, reconnue pour sa fiabilité, sa simplicité d’exploitation et sa conformité RGPD. Entièrement hébergée en Europe, elle se positionne comme une alternative souveraine aux grandes solutions américaines. Historiquement centrée sur le push mobile, Batch a élargi son périmètre à l’email, au web et à la personnalisation on-site. L’outil offre une interface claire, des connecteurs modernes (CDP, DWH, CRM) et une approche data-friendly qui facilite son intégration dans un écosystème existant. La plateforme séduit par son approche pragmatique : elle va droit à l’essentiel, sans complexité inutile. C’est un choix fréquent pour les organisations qui veulent fiabiliser leurs communications et garder la maîtrise de leurs données.	Grands comptes, médias, retailers et organisations publiques recherchant une solution européenne fiable, conforme et simple à opérer.
	Actito est une plateforme européenne d’orchestration marketing et d’engagement client, développée en Belgique et largement déployée en France. Elle combine des fonctions de marketing automation, de segmentation et de personnalisation omnicanale, dans une approche orientée accompagnement et souveraineté des données. L’outil se distingue par sa proximité avec les équipes utilisatrices : l’éditeur mise sur un support réactif et une mise en œuvre progressive, adaptée aux ressources internes. Actito offre un bon compromis entre profondeur fonctionnelle, accessibilité et conformité RGPD, tout en restant ouverte à l’intégration avec les autres briques de l’écosystème data (CRM, CDP, DWH). C’est une solution particulièrement appréciée des entreprises qui recherchent de la flexibilité et un partenaire européen capable d’assurer un suivi dans la durée.	ETI et entreprises européennes souhaitant une solution omnicanale complète, conforme au RGPD, accompagnée d’un support de proximité.

Les grandes tendances du marché des Customer Engagement Platform

Plusieurs tendances structurent aujourd’hui la dynamique de croissance du marché des Customer Engagement Platforms.

L’essor des architectures composables

On assiste depuis quelques années à l’émergence des architectures composables dans les systèmes d’information client. Cette approche consiste à faire travailler ensemble plusieurs briques spécialisées, connectées entre elles via la donnée, plutôt qu’à s’appuyer sur une suite monolithique unique.

Dans cette logique, certaines Customer Engagement Platforms s’inscrivent de plus en plus comme la couche d’orchestration entre la donnée et les canaux. La donnée reste centralisée dans le Data Warehouse ou la Customer Data Platform et la CEP vient l’exploiter pour déclencher les parcours et coordonner les messages en temps réel.

customer engagement platform vs customer data platform

Source : DinMo.

Le rapport State of Martech 2025 met en évidence cette évolution : la croissance des plateformes d’engagement va de pair avec celle des Data Warehouses modernes. Ensemble, elles redéfinissent peu à peu la stack data marketing : la donnée en amont, l’orchestration au centre, l’activation en aval.

La CEP tend à devenir la couche d’activation de la « modern stack data », sans que ce modèle soit encore généralisé. Ne nous faites pas dire ce que nous n’avons pas dit. Beaucoup d’organisations restent sur des architectures hybrides où la CEP cohabite avec des outils d’automation ou des CRM déjà en place. C’est donc une tendance lourde, mais pas encore la norme.

L’intégration croissante de l’IA

L’intelligence artificielle s’impose progressivement comme un moteur clé de l’évolution des CEP. Elle n’est plus un module périphérique, mais devient un élément structurel des moteurs d’orchestration.

L’IA amplifie les fonctions coeurs des Customer Engagement Platforms. Elle permet d’améliorer la personnalisation en temps réel : elle analyse les comportements, prédit la prochaine action la plus pertinente (Next Best Action) et ajuste les messages en fonction du contexte. Les modèles de Machine Learning alimentent les décisions d’envoi, les recommandations de contenu ou l’optimisation de la pression marketing.

L’IA aest u coeur d’une CEP comme Braze.

Les éditeurs les plus avancés intègrent désormais des capacités de reinforcement learning,permettant aux campagnes de s’ajuster de manière autonome à la performance observée. Cette automatisation intelligente redéfinit d’ailleurs en partie le rôle du marketeur, qui passe du paramétrage manuel à la supervision stratégique.

La montée de la souveraineté et de la conformité

Le marché européen des Customer Engagement Platforms se distingue par une sensibilité particulière aux enjeux de souveraineté numérique. Les plateformes traitent des données clients souvent personnelles, parfois sensibles. La question de leur hébergement et de leur exposition à des réglementations extraterritoriales (comme le Cloud Act américain) devient donc centrale.

Les éditeurs européens comme Batch ou Actito capitalisent sur cet enjeu. Hébergement 100 % européen, conformité RGPD stricte, transparence sur la collecte et la rétention des données : ces critères deviennent des leviers de différenciation tangibles. Pour certaines organisations (nous penson par exemple aux banques, assureurs, acteurs publics) ils sont même devenus éliminatoires.

L’hébergement européen des données : un axe fort d’Actito.

Le choix d’une Customer Engagement Platform ne relève plus seulement de la technologie, mais aussi de la politique de gestion des données.

La convergence entre CRM, CDP et CEP

Dernière tendance majeure : la convergence progressive entre CRM, CDP et CEP. Les frontières historiques s’estompent à mesure que les éditeurs cherchent à couvrir l’ensemble du cycle client, de la donnée à l’orchestration.

Les grands acteurs internationaux (Salesforce, HubSpot ou Adobe) intègrent de plus en plus ces briques dans des suites unifiées. Un même environnement technologique peut désormais collecter, centraliser, segmenter et activer la donnée. Cette intégration réduit les frictions techniques et simplifie la gouvernance, mais elle accroît aussi la dépendance à un écosystème unique.

Journey Optimizer (la CEP d’Abobe), une brique de l’écosystème Adobe Experience Platform

On a donc là clairement deux choix d’architecture :

Certaines entreprises privilégient la souplesse du composable (CDP indépendante, CEP interopérable).
D’autres optent pour la cohérence d’une suite unique.

Dans les deux cas, la question centrale reste la même : comment garantir la circulation fluide de la donnée, de sa collecte à son activation.

CustUp vous accompagne dans le choix de votre Customer Engagement Platform

Cabinet de conseil opérationnel expert en Marketing Client et en Technologies Marketing (MarTech), CustUp accompagne les entreprises dans la structuration de leur écosystème data et marketing, et dans le choix des solutions qui le composent, dont la Customer Engagement Platform est désormais une brique centrale.

Notre approche vise à relier les dimensions data, marketing et IT pour concevoir un système d’information client cohérent et évolutif.

Nous intervenons à la fois sur la phase de cadrage stratégique et sur le pilotage opérationnel des projets CEP.

Clarifier les objectifs business que doit servir la CEP : fidélisation, personnalisation, efficacité marketing, réduction des coûts d’activation.
Identifier les besoins métiers et formaliser les cas d’usage cibles : parcours à orchestrer, points de contact à couvrir, logique temps réel.
Traduire les cas d’usage en fonctionnalités concrètes et en périmètre cible de la plateforme.
Concevoir l’architecture cible : articulation entre CRM, CDP, Data Warehouse et CEP, définition des flux de données et des rôles de chaque brique.
Accompagner la sélection de la solution : cadrage du cahier des charges, grilles d’évaluation, soutenances et démonstrations scénarisées.
Assurer l’AMOA : pilotage du déploiement, coordination des acteurs, suivi des livrables et transfert de compétences vers vos équipes.

Notre rôle est de vous aider à concevoir une architecture marketing et data capable de soutenir vos ambitions relationnelles et à choisir la Customer Engagement Platform la plus adaptée à vos besoins, à vos cas d’usage et à votre maturité.

Echangeons sur votre projet CEP !

Florent Mariotti

Consultant CRM & Data Marketing, Florent Mariotti vous accompagne dans la structuration, le pilotage et la réussite de votre projet Customer Engagement Platform.