Sophie Duême, à propos des missions Centre de Contacts CustUp

Rencontrer l’équipe de consultants CustUp, c’est partager avec vous autour de notre métier de conseil en Relation Clients. C’est aussi vous donner à connaître les humains et professionnels que nous sommes. Après un entretien consacré à la présentation de Sophie Duême, consultant en service clients, puis un échange autour du métier du conseil, voici un troisième volet dédié aux missions Centre de Contacts pratiquées par CustUp.

Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts

Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts

Quel est le portrait-robot d’un client CustUp ?

– Le client CustUp Centre de Contacts est doté d’un dispositif de Relation Clients à distance déjà installé. Il souhaite professionnaliser sa démarche et/ou se doter d’outils. Ce client est rarement en phase de démarrage. Son management général sent le décalage entre sa pratique et les potentiels de son entreprise, et/ou les attentes de ses clients. Le client CustUp est issu d’une grande diversité de secteurs d’activité.

Peux-tu nous donner des exemples emblématiques de missions Centre de Contacts ?

– J’anime des missions Centre de Contacts qui, le plus souvent, couvrent les champs suivants :

  • Accompagnement à la définition d’une stratégie et d’un objectif de la Relation Clients. Pourquoi et comment celle-ci sera un avantage différenciant pour l’entreprise.
  • Analyse de l’existant, proposition et organisation de projets d’amélioration de la Relation Clients.
  • Accompagnement à la mise en œuvre du plan de transformation.

En plus de couvrir ces champs en expert du Centre de Contacts, j’apporte deux valeurs ajoutées. Je regarde le traitement de la Relation Clients avec les yeux du client. Je donne du sens à l’organisation et je fédère les équipes par l’accompagnement opérationnel et/ou la formation.

Comment fédérer les équipes en tant que consultant ?

– Il faut d’abord s’assurer de la volonté, de la part de l’organisation, de communiquer en transparence. En tant que consultant en Centre de Contacts, je contribue à cette démarche de communication. Convaincre passe par l’écoute, j’instaure un climat de confiance avec les équipes en relation avec les clients. Je les aide à verbaliser et nous trouvons des solutions ensemble, notamment grâce à des méthodes de travail créatives et collaboratives.

Côté conseil, quelles sont les tendances et besoins en centres de contacts ?

– Sur nos missions Centre de Contacts, les besoins sont de s’adapter davantage aux attentes des clients : nouveaux media, nouvelles formes de dialogue, extension des plages horaires, continuité de la relation cross canal… Cela implique de nouveaux dispositifs en termes d’outils, de souplesse de fonctionnement, de formation (contenu et schémas de formation). Pour ce faire, la confiance est un levier essentiel : celle vis-à-vis des clients et celle vis-à-vis des collaborateurs. En traitant ces demandes, nous incitons nos clients à ne jamais oublier les fondamentaux :

  • Répondre à toutes les demandes.
  • Répondre de façon pertinente et personnalisée.
  • Répondre dans un délai acceptable.

Pour obtenir plus de performance, quelles zones les entreprises doivent-elles en particulier travailler dans leur centre de relation clients ?

– Les entreprises doivent s’équiper d’outils adaptés. L’outillage c’est la grammaire, la structure. Ce qui rend le dialogue client possible. Ensuite, un management de proximité et la confiance dans les collaborateurs permettent de faire vivre de belles histoires aux clients. Demain, le Centre de Relation Clients ne sera plus piloté avec le seul prisme de la productivité. Il sera piloté avec des indicateurs de la satisfaction, des indicateurs de la fidélisation, du churn, de la vision clients… On mesurera aussi la satisfaction des collaborateurs !

Comment peut-on mesurer le ROI – Retour sur Investissement - d'une mission Centre de Contacts ?

– Au lancement de la mission, il faut définir un objectif de mission partagé par tous. Il faut lui corréler un indicateur de succès. A posteriori de la mission, cet indicateur devra être suivi. Je rêverais de mesurer l’évolution de la confiance des clients !

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Cette rencontre avec Sophie Duême, consultant en service clients, était animée par Nathalie Coubray.

Cette rencontre avec Sophie Duême, consultant en service clients, était animée par Nathalie Coubray.

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