Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, à propos de son métier.

Pour mieux connaître CustUp, nous vous proposons des rencontres avec notre équipe de consultants. Sophie Duême a partagé son parcours professionnel. Voici, un échange autour de son métier de consultante en Centre de Contacts.

Sophie Duême intervient comme consultante en Services Clients.

Sophie Duême intervient comme consultante en Services Clients

Peux-tu nous donner ta vision du Conseil ?

– Mettre une et des expertises au service de la vision du client. Apporter un regard extérieur. Contribuer à faire bouger les lignes. Apporter des idées nouvelles et aider, surtout, à la mise en place. Une vision opérationnelle avec un résultat !

Quelle est la valeur ajoutée d'un cabinet de Conseil ?

– Mettre, au service d’un client, plusieurs expertises complémentaires. Travailler avec une méthodologie qui va s’enrichir au fur et à mesure des missions. Avoir des outils communs. Échanger les uns avec les autres. Partager les mêmes valeurs. Gagner en plaisir.

Quelles sont les qualités qui font la différence pour un consultant en Service Clients ?

– Écoute du client et des équipes. Pragmatisme. Avoir toujours, toujours, toujours une vision avec les yeux du client. Être connecté au terrain. Être orienté résultats et performance, en veillant à la compréhension et l’adhésion des personnes.

Quelles sont les clés de succès d'une mission de conseil ?

– À mon avis, il faut 4 ingrédients :

  • Impulsion de la Direction Générale.
  • Adhésion de l’ensemble de l’état-major.
  • Communication à l’ouverture de la mission, en cours de production, partage des résultats.
  • Transparence des objectifs.

Y-a-t-il des freins à la réussite d'une mission ?

– Le principal frein est dans le domaine de la communication mais jamais dans l’insuffisance de moyens. Nous nous adaptons.

T’est-il arrivé de "planter" une mission ?

– Non. En revanche, il m’est arrivé de faire une mission qui n’a servi à rien : le projet / service n’a pas vu le jour.

Comment passe-t-on d'un client à l'autre ?

– J’ai toujours un peu le blues de fin de mission. Avoir plusieurs missions en cours pousse à l’efficacité. 2 à 3 missions simultanées, c’est bien ! Il est intéressant de voir comment capitaliser entre les missions. C’est plus facile en raison de la spécialisation dans un univers, dans mon cas le conseil en service clients.

Comment arrive-t-on à s'immerger dans chaque cas ?

– Pour t’immerger, rien de tel que de plonger ! Vivre la vie des vrais clients (se rendre sur le site, en boutique, téléphoner,…). Une fois arrivé dans l’entreprise, regarder la documentation et vivre ce qui se passe. Regarder les outils, les façons de travailler des équipes et les interactions clients. Ecouter.

Comment préserve-t-on la confidentialité ?

– Il faut faire preuve de vigilance sur la sécurité informatique. Primordial ! L’éthique est un actif de ce métier.

Comment vois-tu ton métier dans 5 ans ?

– Je vois un univers Centre de Relation Clients changé par les outils, la technologie et la dimension communautaire côté clients. Je crois beaucoup au développement de la Relation Clients communautaire. Celle qui met en relation les clients entre eux et fait également appel aux collaborateurs pour assister les clients. Je crois aussi dans une relation client moins formalisée, beaucoup plus sur mesure, plus souple ; au développement de nouvelles méthodes de travail et de management. Il est (grand) temps de s’adapter dans ce domaine !

Comment souhaites-tu évoluer par rapport à cette activité ?

– Être connectée aux nouvelles formes de dialogue entre le client et l’entreprise pour accompagner leur mise en œuvre. Intégrer l’émotion dans la gestion de la Relation Clients.

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Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, répondait à Nathalie Coubray, notre responsable de la communication. Cette interview sur le

Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, répondait à Nathalie Coubray, notre responsable de la communication. Cette interview sur le métier de consultante en Centre de Contacts complète un premier entretien portrait de Sophie Duême.

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