Service Level Agreement (SLA) : Définition, Intérêt et Template

La définition du Service Level Agreement (SLA) en fait un contrat, souvent formalisé dans un document, qui lie un fournisseur et un client. Ce contrat définit le niveau de service attendu, les indicateurs de performance, ainsi que les mesures correctives en cas de non-respect. Il est très utile dans un contexte de gestion de la Relation Client.

Quel est son intérêt ? Un SLA permet d’aligner les attentes entre le client et le fournisseur de services. Cela aide à éviter les incompréhensions, en renforçant la confiance mutuelle. Il sert ainsi de référence pour mesurer la performance durant toute la durée du contrat. Par exemple, le SLA peut couvrir l’uptime, le temps de réponse, le taux de résolution en cas d’incident, etc. 

Le Service Level Agreement détaille aussi les actions à entreprendre en cas de non-respect des engagements (crédits de service, pénalités, restitution partielle, etc.) .

En bref, le SLA décrit :

• Le service fourni (quoi, comment, à qui et quand)
• Les indicateurs de performance (SLO, SLI et autres KPI)
• Les modalités de suivi (comment les données sont collectées et reportées)
• Et les sanctions en cas de manquement (clauses de pénalité ou de résolution)

Le terme Service Level Agreement (SLA) se traduit en français par « accord de niveau de service » ou « engagement de niveau de service ». Il désigne donc le document contractuel qui formalise les engagements pris entre un fournisseur de services (interne ou externe) et son client, en précisant les niveaux de service attendus (temps de réponse, disponibilité, résolution d’incidents, etc.).

Notez l’intérêt du mot “accord” : on est dans un cadre mutuel, où les deux parties définissent ensemble ce qui est acceptable et mesurable.

Ces trois acronymes sont souvent utilisés ensemble dans les environnements techniques (SaaS, cloud, ITSM), mais ils n’ont pas la même fonction. Voici comment les distinguer :

• SLA (Service Level Agreement) : c’est le document contractuel global, qui encadre les attentes entre fournisseur et client. Il contient des objectifs, des seuils, des métriques, des pénalités éventuelles, etc.

• SLO (Service Level Objective) : il s’agit d’un objectif précis à atteindre dans le cadre du SLA. Exemple : “99,9 % de disponibilité mensuelle du service”.

• SLI (Service Level Indicator) : c’est la métrique brute, l’indicateur de performance réellement mesuré. Exemple : “Le service a été disponible 43 000 minutes sur 43 200 ce mois-ci”.

Vous pourriez penser que le SLA est un simple document de plus à ranger dans un dossier juridique. En réalité, c’est un outil stratégique, aussi bien pour le fournisseur que pour ses clients. Je vous résume toutes les bonnes raisons d’en utiliser un (si vous êtes un prestataire de services ayant à cœur la satisfaction de vos clients).

Il n’existe pas un seul type de SLA, mais plusieurs formes selon la structure du service, le contexte technique et les besoins métiers. Voici les trois grands modèles reconnus (notamment dans le secteur informatique).

Un bon SLA n’est pas (seulement) un contrat juridique. C’est un document opérationnel, pensé pour cadrer la relation et servir de base au pilotage. Voici les éléments-clés à y inclure.

Vous souhaitez structurer votre propre SLA, mais ne savez pas par où commencer ? Voici une trame simple et adaptable, en 8 points, qui vous servira de base.

1 – Présentation des parties

• Fournisseur : [Nom de l’entreprise, contact référent]

• Client : [Nom de l’entreprise, contact référent]

2 – Objectif du SLA

• Cadre de collaboration, niveau de qualité attendu, services concernés.

3 – Description des services

• Liste détaillée des prestations fournies (avec éventuellement la liste de ce qui est exclut du contrat).

4 – Indicateurs de performance (SLI) et objectifs (SLO)

• Tableau synthétique avec :
  • Indicateur
  • Méthode de calcul
  • Objectif cible
  • Fréquence de mesure

5 – Engagements de support

• Horaires

• Délai de réponse

• Niveau d’escalade

6 – Pénalités / compensations

• Modalités d’application

• Forme (réduction, crédit, suspension du contrat, etc.)

7 – Processus de révision

• Fréquence

• Acteurs impliqués

8 – Annexes

• Glossaire

• Outils de suivi

• Coordonnées-clés

Ce modèle peut être enrichi selon la complexité de vos services ou la maturité de vos clients. Le plus important est d’être clair et précis.

Vous l’avez compris, un Service Level Agreement (SLA) est bien plus qu’une simple formalité contractuelle à remplir. Bien rédigé, un SLA agit comme une boussole opérationnelle, qui guide vos équipes et rassure vos clients. Mais encore faut-il le construire intelligemment : avec des données concrètes, des indicateurs clairs et une vision partagée des enjeux business.

Vous souhaitez structurer vos services autour de SLAs performants, ou revoir vos accords actuels pour mieux les aligner avec vos objectifs ? Contactez nos experts pour cadrer vos engagements et construire une Relation Client qui tient ses promesses.