Programmes de Fidélité : 10 chiffres clefs pour bien structurer votre dispositif de fidélisation

Quelles sont les attentes des Français en matière de fidélisation ? A partir de “l’enquête Fidélité & Engagement” proposée par COMARCH, voici les 10 chiffres clés que nous avons sélectionnés pour structurer efficacement votre Programme de Fidélité ! 

30% des clients adhèrent parfois à un programme de fidélité, en fonction des avantages offerts

Un maître mot : séduire ! Le succès de votre programme dépend avant tout de son pouvoir de séduction. Fort de ce constat, voici un certain nombre de bonnes pratiques qui  vous permettront de maximiser votre taux d’adhésion. 

  • Imaginez une mécanique simple et compréhensible. Vos clients doivent pouvoir comprendre immédiatement et facilement les bénéfices à adhérer à votre programme.
  • Proposez des offres attractives et séduisantes. Un programme efficace combinera intelligemment des avantages immédiats et systématiques avec des gains plus événementiels au caractère aléatoire.
  • Déployez un dispositif d’adhésion incitatif. Une récompense à l’adhésion permettra de stimuler le passage à l’acte. Remises immédiates, cadeaux, points offerts, services, la panoplie d’offres est large… Une seule règle pour garantir son efficacité : le bénéfice doit être tangible et immédiat. 

Une fois l’effet d’opportunité passé, l’enjeu est de créer l’usage. Pour un grand nombre d’enseignes de distribution spécialisée, favoriser le 2nd achat ou la 2nde utilisation représente l’effet de levier principal pour ancrer la relation dans le temps et développer l’engagement. Une offre promotionnelle agressive sera, à ce stade, un investissement très rentable. 

59% des clients n’adhèrent pas de manière spontanée aux programmes qui leur sont proposés

Il est donc essentiel de les convaincre ! Pour cela, vous devez mobiliser l’ensemble de votre organisation. 

En point de vente, motiver les équipes est essentiel. Des challenges pourront être organisés pour récompenser les collaborateurs qui génèrent le plus d’adhésions. Inter-équipes, locaux, régionaux ou nationaux, ces challenges permettront de dynamiser les actions commerciales visant à “onboarder” un maximum de clients. 

En termes de communication, les équipes marketing devront veiller à structurer des plans de communication omnicanaux parfaitement séquencés, garantir une forte visibilité et une répétition optimale des messages. Ils pourront s’appuyer sur des dispositifs de conquête puissants déployés lors de temps forts événementiels. 

Piloter et animer les résultats au quotidien est un excellent moyen d’animer les équipes autour d’objectifs communs et partagés. Le nombre de nouveaux clients recrutés chaque semaine, le taux d’usage, les objectifs pour la semaine à venir, les tops et les flops ou encore la diffusion de best practices sont autant de moyens pour garantir la mobilisation de tous.

23% des clients n’adhèrent pas, soit par manque de temps, soit parce qu’ils jugent le processus d’adhésion trop compliqué

Rapide, sans couture et sans contrainte : le gain de nouveaux clients passe par l’extrême simplicité de votre processus d’adhésion. 

Optimisez l’UX et simplifiez le parcours d’adhésion via l’utilisation du mobile dans une logique “one clic”. Proposez des formulaires courts, une qualification graduelle et limitez les données collectées lors de l’inscription aux seules données essentielles. Vous enrichirez votre connaissance client par la suite.

Vulgarisez et expliquez le fonctionnement de votre programme de manière très didactique afin de garantir la bonne compréhension de tous. Enfin, améliorez l’ergonomie des systèmes de caisse pour faciliter l’action des forces de vente sur le terrain.

21% des clients n’adhèrent pas à un programme s’ils le jugent trop complexe

Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ! Les programmes de fidélité ne dérogent pas à cette règle. Plus votre offre sera simple et facile à comprendre, plus votre programme sera efficace.

Ainsi, dans le cadre de programmes à points, proposez un premier niveau de récompense rapidement accessible pour permettre à un maximum de clients de s’engager dans la relation et de tester la mécanique proposée. 

Dans le cadre de programmes transactionnels, imaginez une promesse de gains claire et évocatrice. Vos clients doivent comprendre facilement l’effort à produire pour accéder à leurs avantages. 1 € = 1 point. 100€ dépensés = 5€ cagnottés… Et naturellement, ajustez votre générosité à l’effort demandé.

56% des programmes restent matérialisés par des cartes plastiques

Un gros effort de dématérialisation reste à faire si l’on en juge au nombre de cartes de fidélité plastiques qui restent encore dans nos portefeuilles ou pire, au fond de nos tiroirs…

Adoptez une logique “mobile first” pour simplifier l’usage et l’utilisation des offres. App propriétaire, App fidélité, mobile wallet, il existe de nombreuses solutions mobiles qui permettront à vos clients d’avoir leur programme toujours à portée de main, de profiter pleinement de leurs avantages et d’une expérience client plus qualitative.

27% des clients se déclarent non satisfaits de la personnalisation des communications

La personnalisation des messages et des contenus représente l’un des leviers majeurs pour générer de l’engagement, des ventes et de la satisfaction client. Mieux cibler ses campagnes permet ainsi d’accroître le ROI de son programme. Voici quelques pistes qui vous permettront d’améliorer sensiblement la pertinence de vos offres : 

  • Centralisez et unifiez vos données clients. Avoir une vision client unique et omnicanale est indispensable pour animer une relation client de qualité 
  • Exploitez tout le potentiel du marketing automation avec des scénarios relationnels adaptés au cycle de vie de vos clients.
  • Tirez profit de la géolocalisation et déployez des campagnes en “temps réel” pour accroître la pertinence de vos messages
  • Adaptez la pression relationnelle et les canaux de communication à chacun de vos clients pour garantir la justesse de vos sollicitations commerciales et prioriser vos campagnes.
  • Mesurez la performance de vos campagnes et la satisfaction client dans une logique d’optimisation continue de votre plan relationnel.

68% des clients souhaitent bénéficier de réductions immédiates

Proposer des avantages monétaires et des bénéfices transactionnels reste incontournable dans la majeure partie des programmes de fidélité. Et ceci est encore plus vrai dans une période de forte tension du pouvoir d’achat. Bien que nécessaires, ces avantages ne sont cependant pas suffisants pour créer de l’engagement à long terme. Pour renforcer votre promesse relationnelle vous pourrez ainsi les compléter par des offres de services qui viendront améliorer la qualité de l’expérience client : livraison offerte, conseils personnalisés, facilités de paiement… 

64% des clients sont intéressés par des loteries et des récompenses exclusives

Vos clients attendent du rêve, ils veulent vivre des émotions qui les font vibrer ! Intégrez dans votre plan d’animation des temps forts événementiels, des récompenses exclusives et statutaires. Animez la relation au travers de mécaniques de jeu ludiques et créatives. Bref, sortez du cadre…   

70% des clients satisfaits par leur programme de fidélité en parlent autour d’eux

La puissance du bouche-à-oreille n’a jamais été aussi forte qu’à notre époque. Avis clients, partages, commentaires, notes, posts, tweets et consorts sont autant de leviers à bien exploiter dans la gestion de votre relation client. 

  • Identifiez et valorisez vos ambassadeurs. Récompensez les plus actifs d’entre eux, ils vous le rendront au centuple !
  • Relayer les avis clients lors des étapes cruciales du parcours client – recrutement et conversion. Ce sont des éléments majeurs de réassurance qui viendront améliorer vos taux de transformation.
  • Facilitez le partage sur les réseaux sociaux à travers des scénarios de marketing relationnels dédiés.

74% des clients souhaitent que les marques récompensent leurs actions environnementales

Cette tendance de fond a émergé ces dernières années et ne cesse de s’amplifier. Alors valorisez les comportements éco-conso-responsables de vos clients : en plus de répondre à leur demande, cela vous permettra d’améliorer votre image de marque, de nourrir votre capital éthique, d’accompagner vos clients dans leur démarche de transition énergétique et… de faire du  bien à la planète ! Bref que des avantages. 

Quelques idées ? Proposer des cagnottes collectives ou la transformation de points au bénéfice d’associations, récompenser les actions de recyclage ou de seconde vie, offrir des bonus de points ou des remises sur les produits éco-responsables, proposer des services pour diminuer l’empreinte écologique… Les bonnes idées ne manquent pas et la créativité a peu de limites. 

Impliquez vos équipes  RSE dans la conception de vos offres et de vos mécaniques. 

Vous avez ici un moyen efficace pour vous différencier, rajeunir votre audience et sortir du sacro-saint tout promo. 

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Issu de l’univers de la Distribution, Florent Mariotti structure les dispositifs de fidélisation en exploitant les Données Clients et les

Issu de l’univers de la Distribution, Florent Mariotti structure les dispositifs de fidélisation en exploitant les Données Clients et les outils CRM.

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