Clément Galopin nous parle de son métier de consultant en CRM et stratégie digitale

Clément Galopin est une nouvelle recrue CustUp. Il a rejoint l’équipe en début d’année en tant que consultant en CRM et stratégie digitale. Sa particularité ? Il fait parler les données des entreprises grâce à son expertise en data marketing. Nous l’avons interrogé sur ses missions et sur le rôle des données clients dans une entreprise.

Clément Galopin, expert relation client digitale

Clément Galopin, consultant en Relation Clients digitale

Que faisais-tu avant de travailler pour CustUp ?

J’ai déjà travaillé en tant qu’indépendant sur des problématiques digitales. Il y a trois ans, j’ai notamment travaillé dans une entreprise de e-commerce à Berlin. Je devais développer un projet data et collecter des données marketing sur la concurrence. Mon travail a beaucoup plu, alors j’ai continué à travailler pour eux en tant que consultant. Cela fait longtemps que j’ai une appétence pour la data. Je code depuis le collège et j’ai créé plusieurs sites durant mes études. Je me suis vite rendu compte qu’avoir des connaissances en code était un atout non négligeable, notamment dans le webmarketing. J’ai commencé à travailler pour l’agence Cartelis en début d’année et de fil en aiguille j’ai effectué des missions pour CustUp.

Pourquoi as-tu décidé de devenir consultant en CRM digital ?

Je me suis toujours intéressé aux problématiques digitales. Ce qui me plaît, ce sont les interlocuteurs et les projets variés. Les sujets aussi sont divers et je suis souvent amené à en changer quotidiennement. Ce que j’aime, c’est structurer un sujet et prendre de la hauteur. J’aime aussi chercher à utiliser des méthodes de travail agiles. Il y a une vraie émulation intellectuelle dans ce métier. Il faut à la fois être capable d’établir une stratégie et être capable de mener à bien le projet. C’est très complet et enrichissant.

Selon toi, pourquoi les entreprises font-elles appel à des consultants sur les questions digitales ? Elles n’ont peut-être pas les ressources en interne ?

Bien souvent, il s’agit de problématiques spécifiques. C’est assez dur de s’approprier un sujet en interne et de faire évoluer les choses sans apport extérieur. Finalement, faire appel à des personnes extérieures permet de soulever de nouvelles problématiques et de se faire challenger. Les entreprises ont souvent des besoins ponctuels, donc elles n’ont pas forcément besoin d’un expert en interne travaillant à temps complet sur tel ou tel sujet. L’enjeu est de susciter le déclic chez les entreprises pour qu’elles puissent le prendre en main par la suite.

Tu as travaillé sur plusieurs missions avec CustUp. Peux-tu revenir dessus ?

En support, j’ai été amené à travailler pour Françoise Saget, Burger King et Truffaut. Ma mission était d’apporter des insights liés au data marketing. Pour Françoise Saget, je me suis penché notamment sur un système de suggestions intelligentes de produis complémentaires basé sur l’historique d’achat. Pour Burger King, j’ai travaillé sur de la web analyse.

Je travaille de manière plus autonome pour le journal L’Opinion et TRIBRating, un service de notation destiné aux PME. Pour L’Opinion par exemple, la problématique était de revoir les plans relationnels, le parcours client et les plans de collecte et d’activation. Il s’agissait de repenser l’ensemble du dispositif sur le site Web pour optimiser la conversion. Autrement dit, d’inciter les gens à s’abonner grâce à des scénarii de marketing automation.

Pour TRIBRating, je fais ce qu’on appelle de l’AMOA pour l’implémentation d’un projet CRM. Le cadre est particulier car il s’agit d’une entreprise internationale du secteur financier qui se lance. Forcément, il y a beaucoup de problématiques autour de la confidentialité de la donnée. Ce que j’aime dans cette mission, c’est le fait de traduire les besoins des clients afin qu’on les retrouve dans les logiciels que l’on implémente.

En quoi consiste le data marketing ?

Aujourd’hui, la donnée est le nouveau carburant du marketing. Le data marketing aide les entreprises à structurer, analyser et valoriser toutes leurs données clients. L’approche passe par de l’analyse générale et de la mise en place concrète de l’utilisation de la data. Le but est d’aider les entreprises à mieux exploiter la mine d’informations sur lesquelles elles sont assises. Finalement, elles sont peu nombreuses à savoir comment les utiliser.

Tu dis que la donnée est le nouveau carburant du marketing. Ce n’était pas le cas avant ?

Le fait de collecter les données clients répond à un fort besoin de personnalisation de l’offre qui n’existait pas autant auparavant. Le client s’attend à ce qu’on lui réponde de manière individuelle et précise désormais. Les e-mails généralistes, ça ne marche plus. Il faut donc faire parler les données pour être capable de répondre aux nouveaux besoins.

Comment la data peut-elle aider les entreprises à être plus pertinentes dans leurs messages ?

L’enjeu est double. La data permet de délivrer le message le plus adapté possible et de cibler les prospects les plus intéressants. Il y a deux logiques qui se dégagent : la personnalisation et le lead scoring. Au-delà de la segmentation, il faut essayer de savoir quel est le degré d’intérêt d’une personne.

Le RGPD doit être au cœur de tes missions ?

Le RGPD doit en effet être présent dans tous les projets webmarketing. Lorsqu’ils se rendent sur un site, les utilisateurs sont censés recevoir un message qui leur demande pour quels usages ils autorisent la collecte de leurs données. La question des consentements est primordiale. Aujourd’hui, il faut avoir recueilli le consentement avant d’adresser un message par exemple. La transparence est clé. On ne peut plus se contenter de collecter des informations. La protection est désormais centrale. Tout cela est accentué pour certaines entreprises, comme TRIBrating pour laquelle je travaille, car elle évolue dans le domaine financier.

Aujourd'hui, pour faire parler la data, on peut utiliser l'intelligence artificielle. Penses-tu que les entreprises doivent l'intégrer dans leur stratégie?

Les départements marketing et ventes vont être les plus concernés par l’arrivée de l’intelligence artificielle dans les années à venir. Elle deviendra un support du business pour produire des messages de meilleure qualité à plus de personnes. Les recommandations des marques manquent souvent d’intelligence. Je pense que ce sera un enjeu important pour continuer à mieux cibler le public.

De manière générale, comment l’IA impactera le marketing dans l’avenir ?

L’un des cas d’usage qui émergent, ce sont les chatbots. Je pense qu’ils deviendront la première source d’interaction avec le client dans quelques années. Mais la recherche vocale se développe également. Sur ce sujet, la question du référencement se pose. Aujourd’hui, il existe le SEO sur les moteurs de recherche. Demain, il y aura un nouveau système de rating sur ces interfaces vocales. Il faudra chercher à être le plus pertinent pour apparaître dans les premiers résultats. Ce n’est pas un hasard si les GAFA font tout pour arriver dans les foyers. Ils veulent que l’on reste dans leur écosystème. Car l’enjeu est aussi publicitaire…

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Propos recueillis par Jordane Feuillet.

Propos recueillis par Jordane Feuillet.

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