Comment gérer la Digitalisation de la Relation Client ?

• L’accessibilité. Le client doit pouvoir contacter la marque facilement, sur le canal de son choix, sans effort.

• La cohérence. Chaque interaction doit être mémorisée et réintégrée dans l’historique client : l’utilisateur ne doit jamais avoir à répéter son problème ou son besoin.

• La réactivité. Les standards du digital imposent des délais de réponse courts, souvent mesurés en heures, parfois en minutes.

• Un e-commerçant qui met en place un chatbot pour gérer les demandes simples (disponibilité produit, suivi de commande) tout en transférant les cas complexes à un conseiller en chair et en os.

• Une entreprise B2B qui équipe ses commerciaux d’un CRM mobile leur permettant de retrouver l’historique complet des échanges clients avant chaque rendez-vous.

• Une banque qui propose une messagerie sécurisée intégrée à son application mobile, évitant au client de passer par un appel téléphonique.

Le Service Client digital est donc bien plus qu’un “canal supplémentaire”. C’est le cœur opérationnel de la Relation Client digitalisée, capable de créer de la fluidité, de la confiance, et même de la fidélité.

Retour au Sommaire

Les clients vivent désormais des expériences ultra-personnalisées sur Amazon, Netflix ou Uber. Ils attendent le même niveau de fluidité et de personnalisation dans leurs relations avec toutes les entreprises.

• Les parcours deviennent multi-canaux et continus.
• L’information est disponible 24/7.
• Le client se sent reconnu grâce à une personnalisation basée sur la donnée.

Résultat : la digitalisation fait monter le niveau d’exigence global.

Mettre en place une Relation Client digitale implique souvent de revoir vos processus internes.

• Les équipes du Service Client doivent travailler de façon plus collaborative, avec marketing, IT et Sales.
• Les outils CRM et les plateformes relationnelles deviennent des points de convergence entre plusieurs métiers.
• Les collaborateurs doivent être formés en continu à de nouvelles pratiques et outils.

Chaque interaction digitale génère de la donnée : clics, historiques de conversation, feedbacks. Ces informations constituent une matière précieuse pour :

• Comprendre les besoins et comportements clients.
• Identifier des signaux faibles (insatisfaction, attrition).
• Alimenter des modèles de scoring, de segmentation ou de recommandation.

Digitaliser la Relation Client ne consiste pas seulement à brancher des outils. Cela suppose aussi :

• Une vision claire de la place du client dans la stratégie d’entreprise.
• Une culture centrée client partagée par toutes les équipes.
• Une gouvernance de la donnée solide pour exploiter sans dérive les informations collectées.

La digitalisation de la Relation Client ouvre donc de formidables opportunités : réactivité, efficacité, personnalisation, fidélisation. Mais elle exige aussi des transformations profondes, techniques, organisationnelles et culturelles.

Retour au Sommaire

Avant toute chose, il s’agit de comprendre :

• Les parcours clients existants et leurs points de friction.
• Les canaux de contact actuellement utilisés.
• La maturité des équipes et des outils CRM en place.

Ce diagnostic permet de définir une feuille de route réaliste, adaptée à la culture de l’entreprise et à ses ressources.

La digitalisation ne doit pas être abordée sous l’angle “outil”, mais sous l’angle parcours client.

• Quelles sont les étapes clés du parcours ?
• Quels moments méritent d’être automatisés ?
• Où l’humain reste-t-il indispensable ?

C’est en partant du client que l’on identifie les bons leviers digitaux (chatbot, application mobile, emails automatisés, etc.).

Les solutions technologiques sont nombreuses : CRM, CDP (Customer Data Platform), plateformes de marketing automation, outils de gestion de tickets, IA conversationnelle… Le choix doit se faire en fonction :

• Des objectifs définis (acquisition, fidélisation, support, upsell).
• Des capacités réelles de l’organisation à les exploiter.

La réussite d’un projet de digitalisation repose sur l’appropriation par les collaborateurs. Formation, ateliers de co-construction, support au quotidien : il ne s’agit pas seulement d’installer des outils, mais de faire évoluer les pratiques et les compétences.

D’après notre expérience terrain, ce point est d’une importance capitale. C’est pourquoi nous revenons en détail dessus un peu plus loin dans cet article.

La digitalisation n’a de sens que si elle génère de la valeur mesurable. Les KPIs à suivre :

• Temps de réponse moyen.
• Taux de satisfaction client (CSAT, NPS).
• Taux de résolution au premier contact.
• Impact sur la fidélisation et le chiffre d’affaires.

En résumé : digitaliser votre Relation Client, c’est un projet d’entreprise qui mêle diagnostic, stratégie, outils, organisation et pilotage continu. Sans sous-estimer la dimension humaine du projet (cf point 4).

Retour au Sommaire

Chaque entreprise doit clarifier ce qu’elle attend de la stratégie de digitalisation de sa Relation Client :

• Améliorer la satisfaction et la fidélisation ?
• Réduire le temps de traitement des demandes ?
• Développer la valeur client par du cross-sell et de l’upsell ?
• Automatiser les tâches répétitives pour libérer du temps aux conseillers ?

Ces objectifs vont orienter toute la démarche et guider l’action.

Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes ni la même appétence digitale. Segmenter votre base client (par comportements, besoins, canaux préférés) est indispensable si vous voulez proposer des parcours adaptés.

Exemple tout simple :

• Les clients “jeunes” privilégient la messagerie instantanée.
• Les clients B2B attendent un suivi personnalisé via des outils collaboratifs.

Le plan relationnel définit les scénarios de communication automatisés (emails, SMS, push notifications, etc.) en fonction des moments clés du parcours :

• Onboarding d’un nouveau client.
• Relance d’un panier abandonné.
• Réactivation d’un client inactif.
• Envoi de conseils ou contenus personnalisés.

L’automatisation doit être pertinente et mesurée : digitaliser sans excès pour préserver l’authenticité de la relation.

Le client doit avoir la même expérience quel que soit le canal utilisé (et il peut y en avoir beaucoup !). Cela suppose de centraliser les données dans un CRM ou une CDP, et d’outiller les équipes pour qu’elles partagent la même vision du client.

On retrouve ici le concept ATAWAD (Any Time, AnyWhere, Any Device).

La stratégie ne s’arrête pas une fois les outils déployés. Il faut mesurer, tester, ajuster. La digitalisation est un processus évolutif, qui doit s’adapter aux usages et aux attentes des clients.

En bref, une stratégie de digitalisation réussie s’appuie sur 3 leviers : des objectifs précis, une segmentation intelligente et un plan relationnel cohérent.

Retour au Sommaire

Un programme relationnel est un ensemble de scénarios de communication planifiés et personnalisés, visant à engager, fidéliser et développer la valeur des clients. Ces scénarios reposent sur les moments-clés du parcours client et sont pilotés par la donnée.

Concrètement, un tel plan relationnel peut prendre les formes suivantes :

• Emails de bienvenue pour accueillir un nouveau client et faciliter sa prise en main.
• Relances automatiques en cas de panier abandonné ou de souscription interrompue.
• Offres personnalisées en fonction de l’historique d’achat.
• Campagnes de réactivation pour relancer les clients inactifs.
• Enquêtes de satisfaction pour mesurer la qualité de l’expérience et ajuster les parcours.

Le numérique apporte ici 2 forces majeures :

• L’automatisation : les actions se déclenchent automatiquement en fonction des comportements observés (triggers).
• La personnalisation : les messages sont adaptés à chaque segment, voire à chaque individu, grâce à l’exploitation des données.

Exemple avec un assureur qui met en place un parcours digitalisé :

• À la souscription, un mail de bienvenue personnalisé.
• Quelques jours après, une vidéo tutorielle envoyée via SMS.
• Avant l’échéance du contrat, une relance automatisée proposant un rendez-vous avec un conseiller.

Résultat : un meilleur taux de satisfaction et une réduction du churn.

En résumé, le programme relationnel est le squelette de la Relation Client digitalisée. C’est lui qui permet d’orchestrer les interactions et de garantir une continuité dans la relation.

Retour au Sommaire

Tout passe par là. Un fichier client digitalisé n’est pas qu’une liste de noms et d’adresses. C’est un référentiel unifié qui rassemble :

• Les données d’identification (nom, coordonnées, statut).
• Les données transactionnelles (achats, abonnements, contrats).
• Les données comportementales (navigation, interactions, préférences).
• Les données relationnelles (réclamations, feedbacks, enquêtes).

La centralisation de toutes ces données permet d’obtenir une vision unique du client, condition indispensable à une Relation Client cohérente.

Un fichier digitalisé doit être fiable et mis à jour. Les doublons, les erreurs ou les informations obsolètes nuisent directement à la personnalisation et à l’efficacité des actions.

Cela suppose de mettre en place des règles de saisie uniformisées, des outils de déduplication, ainsi que des procédures de mise à jour régulière.

RGPD oblige, la gestion d’un fichier client digitalisé doit respecter les règles en matière de consentement, de droit d’accès et de sécurité des données. 

Cela nécessite :

• Une gouvernance claire.
• Des outils sécurisés pour stocker et exploiter les données.
• Des procédures de collecte et de traitement transparentes.

Un fichier client digitalisé n’a de valeur que s’il est utilisé. Les données doivent être exploitées pour :

• Segmenter les clients.

• Déclencher des campagnes ciblées.

• Suivre la satisfaction et la fidélisation.

• Identifier les signaux d’alerte (désabonnements, baisse de fréquence d’achat).

Gérer un fichier client digitalisé ne se résume pas à “stocker de la donnée”. Il s’agit surtout de savoir organiser au mieux cette ressource. Et si vous voulez améliorer en continu votre Relation Client, il vous faut aussi exploiter pleinement votre fichier client. Justement, parlons-en.

Retour au Sommaire

La segmentation permet de regrouper les clients selon leurs caractéristiques ou comportements. Elle peut être :

• Socio-démographique (âge, localisation, type de client).
• Comportementale (fréquence d’achat, canaux préférés, engagement digital).
• Basée sur la valeur (clients à forte contribution, clients à risque de départ).

Plus la segmentation est fine, plus la personnalisation des actions relationnelles sera efficace.

La donnée client sert à piloter des triggers (déclencheurs) qui automatisent les interactions :

• Un client inactif depuis 3 mois reçoit une offre de réactivation.
• Un client fidèle est invité à rejoindre un programme ambassadeur.
• Un prospect ayant téléchargé un livre blanc reçoit une série d’emails de nurturing.

Exploiter un fichier client, c’est aussi analyser les résultats générés :

• Quels segments réagissent le mieux aux campagnes ?
• Quel est le ROI de chaque scénario automatisé ?
• Quels clients passent du statut “occasionnel” à “fidèle” ?

Chaque campagne est l’occasion de collecter de nouvelles données (taux d’ouverture, clics, conversions). Ces données enrichissent le fichier client et permettent d’affiner les segmentations et scénarios.

Un exemple concret :

Une enseigne de distribution exploite son fichier digitalisé pour identifier les clients achetant régulièrement en ligne mais jamais en magasin. Elle lance une campagne ciblée avec une offre de retrait gratuit en boutique. Résultat : augmentation de la fréquentation physique et du panier moyen.

Exploiter un fichier client à l’ère numérique, c’est donc passer d’une logique de “stockage passif de données” à une logique d’activation dynamique de cette donnée client.

Retour au Sommaire

Une mission de digitalisation de la Relation Client avec CustUp suit une logique progressive et opérationnelle :

• Cadrage de la mission : immersion, interviews, analyse de l’existant.
• Construction des parcours clients : identification des moments clés de la relation.
• Création d’une segmentation client : pour personnaliser les actions.
• Construction du plan relationnel : définition des scénarios digitaux et des triggers.
• Mise en œuvre opérationnelle : choix des outils, paramétrage des campagnes, lancement des actions.
• Plan de collecte de données clients : organisation de la collecte et génération de nouvelles données utiles.
• Mesure de la performance : suivi des KPIs, production de reportings et analyses.
  

  Le déroulé type d’une mission CustUp d’accompagnement à la digitalisation de la Relation Client

CustUp privilégie une approche de transfert de compétences. Concrètement :

• Partage de savoirs au quotidien.
• Formation opérationnelle en mode “faisons-le ensemble”.
• Mise en place d’outils et de process que les équipes peuvent reprendre en main.

La mission est réussie lorsque, à la fin, vos équipes sont autonomes pour piloter la Relation Client digitalisée au quotidien, tout en sachant que CustUp reste disponible pour des missions spécifiques (nouvelles segmentations, évolutions du plan relationnel, analyses approfondies).

Retour au Sommaire