Relation Client – Concepts Clefs
Parce que les consommateurs s’orientent de préférence vers les entreprises capables de leur offrir une expérience cohérente, personnalisée et fluide sur tous les canaux de leur parcours d’achat, la Relation Clients est un élément clé de la réussite de toute entreprise.
Pour améliorer la qualité des interactions avec leurs clients et se différencier de la concurrence, les entreprises, qu’elles appartiennent au secteur B2B ou B2C, doivent donc organiser et déployer leur stratégie relationnelle sur tous les canaux de contact en s’appuyant sur des solutions CRM adaptées à leurs objectifs, besoins et spécificités.
Nous vous proposons de faire le point sur les concepts clefs et les définitions correspondantes des constituants de la Relation Client.
La Relation Client : Définitions et Objectifs
La Relation Clients se définit comme une démarche relationnelle, mobilisant sur la durée l’ensemble de l’entreprise pour offrir aux clients une expérience de marque cohérente et satisfaisante. En améliorant la qualité des interactions à chaque étape du parcours d’achat, la Relation Clients permet à l’entreprise d’augmenter ses revenus, de fidéliser sa clientèle et de se démarquer de la concurrence.
Les Canaux de la Relation Client
L’émergence de nouveaux modes de communication et les attentes croissantes des consommateurs pour une relation personnalisée et fluide avec les entreprises offrent aux marques la possibilité de diversifier et d’intensifier leurs interactions avec leurs clients et placent les canaux de communication au cœur des enjeux et des défis de la Relation Clients.
Pour profiter de toutes ces opportunités et garantir une expérience cohérente et riche, l’entreprise doit choisir et prioriser les canaux de contact en fonction des objectifs qu’elle poursuit et les organiser dans une démarche omnicanale conforme aux attentes de sa clientèle.
Relation Client et CRM : les différences
La Relation Clients est une démarche globale qui vise à instaurer une relation mutuellement bénéfique entre le client et la marque. Le CRM (Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Client) est un outil au service de cette stratégie.
Pour l’entreprise, Relation Clients et CRM sont deux domaines distincts avec des objectifs spécifiques, à travailler en cohérence et complémentarité.
Relation Client B2B et B2C : points communs - différences
En B2B, les transactions sont souvent récurrentes et supposent de nombreuses interactions avec le client. La relation commerciale passe par un nombre important de contacts et se développe sur le long terme. Ces spécificités conditionnent les règles de la démarche relationnelle.
Plus encore qu’en B2C, chaque client compte et la mise en place d’une démarche pour l’accompagner à toutes les étapes de son parcours est indispensable pour garantir la pérennité de l’entreprise.
Cela nécessite cependant des pratiques et des moyens d’actions différents de ceux utilisés pour traiter la Relation Client en B2C.
CustUp vous accompagne pour organiser votre dispositif relationnel
Dans le cadre des missions portant sur la Relation Clients, CustUp apporte son expertise sur le choix, l’organisation et le pilotage de la Relation Clients.
Nos interventions portent en particulier sur :
- le diagnostic et l’optimisation des dispositifs relationnels,
- la qualification et la sélection des outils,
- la formulation de la charte relationnelle,
- le choix et la mise en œuvre des indicateurs de performance dans les systèmes de reporting.
Il s’agit d’un accompagnement opérationnel et sur-mesure. Il s’appuie sur les caractéristiques spécifiques de votre entreprise et de votre clientèle pour vous proposer des solutions innovantes et différenciantes.
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Odile Biger
Architecture et met en oeuvre la Relation Clients
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