Réussir un projet CDP sans équipe IT / techno – Retour d’XP Val d’Isère (2/2)

La station Val d’Isère a entrepris un projet d’harmonisation des données clients, sous l’impulsion de Christophe Lavaut, Directeur Général de Val d’Isère Tourisme. Dans le cadre d’une interview, ce dernier est revenu avec nous sur les objectifs et la mise en œuvre du projet (qui s’est traduit, notamment, par le déploiement d’une CDP B2C).

Dans la première partie de son témoignage, Christophe Lavaut a décrit les raisons qui ont amené la station Val d’Isère à déployer une démarche Données Clients, l’environnement du projet et ses facteurs de réussite.

deployer cdp sans dsi val isere

Vous allez découvrir ci-dessous la suite de ce retour d’expérience. Christophe Lavaut présente 5 clés de la réussite du projet. Ce témoignage intéressera toutes les organisations qui ne disposent pas d’équipe data/tech, et plus largement toutes celles qui envisagent de déployer un projet Données Clients / CDP.

Cabinet de conseil en Relation Clients et en technologies marketing (MarTech), CustUp accompagne les entreprises dans le cadrage et le pilotage de leurs projets Données Clients – CDP.

1 - Se faire accompagner par des acteurs tiers indépendants maîtrisant les sujets Tech/Data

Une organisation qui ne dispose pas d’équipe data ou IT en interne doit s’entourer de partenaires disposant des compétences techniques manquantes.

Notre métier, c’est le tourisme. Faisons un rapide retour en arrière. Pendant longtemps, notre activité a consisté, pour faire simple, à distribuer des brochures et à conseiller les clients. Petit à petit, nous avons intégré les métiers du marketing, avec pour objectif d’améliorer l’acquisition client. Nous avons internalisé cette fonction marketing en recrutant des marketeurs. Mais nous n’avons pas recruté de techniciens. 

Au début des années 2000 sont apparus les sites internet. Qu’avons-nous fait ? Nous avons intégré des webmasters à nos équipes, mais ce n’est pas nous qui avons développé nos sites web. Pour cela, nous avons fait appel à des agences. Idem pour le SEO : nous nous sommes entourés d’experts pour être accompagnés sur le volet technologique, tout en gardant la pleine maîtrise sur le volet stratégique.

Nous avons appliqué la même approche pour le projet CDP. Un projet CDP est un projet d’entreprise ayant une forte dimension IT. Ce n’était pas viable ni rentable pour nous de recruter une équipe IT. Nous avons préféré externaliser, en nous associant à des partenaires experts. L’accompagnement offre plus de flexibilité.

J’ajouterais qu’il permet aussi de bénéficier d’un regard extérieur. C’est d’ailleurs ce que nous avons apprécié dans notre collaboration avec CustUp. Nous avons choisi CustUp précisément parce que ce cabinet de conseil n’est pas un acteur ou un spécialiste du tourisme !

Nous avons pensé qu’il valait mieux s’inspirer d’autres secteurs que de chercher à copier nos concurrents. CustUp nous a permis d’élargir notre horizon, de nous faire découvrir des cas d’usage de la donnée clients dans des organisations éloignées de notre activité mais partageant des points communs que ce soit au niveau du fonctionnement, de l’organisation, des objectifs.

CustUp nous a apporté un œil technico-stratégique sur la mise en œuvre du projet. Mais sur la définition des objectifs, le cadrage et l’exploitation post-déploiement, c’est nous qui avons gardé la main. Ainsi, nous ne déléguons pas une ressource stratégique, mais une ressource “technico-opérationnelle” qui demande des compétences pointues que nous n’aurions pas intérêt à internaliser.

2 - Adopter une approche de Test & Learn (PoC)

Il y a deux approches possibles : 

  • L’approche Big Bang, qui consiste à tout vouloir changer d’un coup en prévoyant tout à l’avance.
  • L’approche agile, basée sur le test & learn, les itérations.

Pourquoi avoir privilégié la seconde approche ? Parce que nous sommes en 2023 ! L’évolution du marché des logiciels rend l’approche Test & Learn plus pertinente. Aujourd’hui, il n’existe plus de suites de logiciels intégrés couvrant l’ensemble des besoins fonctionnels. Les organisations utilisent des écosystèmes d’outils constituées de briques logicielles interconnectées. Cela offre une plus grande agilité : le jour où un besoin évolue, il suffit de changer une brique de l’écosystème IT de l’entreprise, il n’y a pas besoin de tout refondre.

L’approche Test & Learn est facilitée et encouragée par cette évolution du paysage technologique. Chez Val d’Isère, le Test & Learn a porté sur toutes les dimensions : 

  • L’intégration des données et des outils.
  • L’adéquation entre les logiciels et les besoins métiers.
  • L’exploitation des outils au quotidien et l’acculturation des équipes.
  • La performance économique des cas d’usage déployés grâce aux outils, via le reporting.

On teste, on itère, on teste à nouveau, et on finit par identifier la meilleure solution. L’approche agile basée sur des Proofs of Concept (PoC) et des itérations est probablement plus longue que l’approche “Big Bang”, mais à la fin nous avons un dispositif logiciel qui est pleinement en adéquation avec notre besoin et ajusté aux contraintes de l’entreprise (budget, compétences). 

3 - Structurer l’organisation projet et la distribution des rôles

Il est important de structurer la manière dont est organisé et géré le projet, avec la mise en place d’une distribution claire des rôles. Ce sont les acteurs du projet, la manière dont ils se répartissent le travail et interagissent entre eux qui font la réussite du projet.

Chez Val d’Isère Tourisme, nous avons fait le choix de nous faire accompagner dans le pilotage global du projet par CustUp, un acteur neutre, indépendant. J’insiste sur l’adjectif “indépendant”. CustUp n’a aucun intérêt à promouvoir telle ou telle solutions, contrairement à un éditeur de logiciels qui, nécessairement, a tendance à faire des recommandations partiales. 

Le fait que le pilotage du projet ait été en partie pris en charge par CustUp a été très bien accepté par les parties prenantes de la station, par les équipes internes. Cela a permis de sensibiliser et stimuler les équipes.

En ce qui concerne l’organisation interne, nous avons mis en place plusieurs strates : une strate stratégique et un ensemble de strates opérationnelles pour permettre aux différents acteurs de s’insérer dans le projet suivant leur volonté et leurs compétences. Cette organisation permet de mettre les bonnes personnes au bon endroit.

4 - Accorder du temps au projet

Il faut du temps pour harmoniser les données clients et déployer les premiers cas d’usage. Ce n’est pas un projet qui se lance en 3 mois. Il faut en effet prendre le temps de comprendre les besoins de toutes les parties prenantes (et, dans notre cas, elles sont très nombreuses), mettre tout le monde d’accord sur les finalités de la démarche et prendre en compte les différences de maturité entre les acteurs du projet.

Ce temps que nous avons pris nous a permis de créer de l’acceptation autour du projet et de prendre les bonnes décisions, celles qui font consensus.

5 - Contractualiser

Je terminerai en mettant en avant l’importance de contractualiser les engagements et les responsabilités de chacun des acteurs du projet. C’est d’autant plus nécessaire que le projet a vocation à s’inscrire dans la durée et qu’il implique un grand nombre d’acteurs.

La contractualisation est la garantie d’assurer la continuité du projet au-delà des mouvements de personnes (départs, remplacements…).

Christophe Lavaut, Directeur de la société Val d’Isère Tourisme

Christophe Lavaut dispose d’une longue expérience dans l’informatique, le digital et le marketing. Après avoir gravi tous les échelons des métiers du tourisme de montagne, Christophe Lavaut devient Directeur de la SEM Val d’Isère Tourisme en 2021 avec pour ambitions de fédérer toujours plus les acteurs de la station et d’insuffler une dynamique digitale au service de l’amélioration de l’expérience client.

Val d’Isère en quelques chiffres :

  • Altitude de la station : 1 850 mètres.
  • Première saison d’hiver : 1932.
  • Lits touristiques : 25 800.
  • Nuitées par saison : 1,5 million.
  • Clientèle britannique : 42%.
  • Contacts embrasés : 105 000.
Antoine Coubray

Interview animée par Antoine Coubray, directeur du développement CustUp.