Relation Client – Les Fondamentaux
Parce que les consommateurs s’orientent de préférence vers les entreprises capables de leur offrir une expérience cohérente, personnalisée et fluide sur tous les canaux de leur parcours d’achat, la Relation Clients est un élément clé de la réussite de toute entreprise.
Pour améliorer la qualité des interactions avec leurs clients et se différencier de la concurrence, les entreprises, qu’elles appartiennent au secteur B2B ou B2C, doivent donc organiser et déployer leur stratégie relationnelle sur tous les canaux de contact en s’appuyant sur des solutions CRM adaptées à leurs objectifs, besoins et spécificités.
Pour construire une Relation Client synonyme d’efficacité, de qualité, de performance, de satisfaction client, il est important de commencer par comprendre les concepts fondamentaux qui sont rattachés à cette notion cardinale.
Ce n’est pas un exercice théorique, abstrait. Une mauvaise compréhension des concepts fondamentaux et des définitions de base peut avoir un impact sur votre pratique relationnelle et amener à masquer certains enjeux. Par exemple, ne pas comprendre la différence fondamentale d’approche entre la Relation Client B2B et la Relation Client B2C peut conduire les entreprises à des erreurs coûteuses.
Nous vous proposons ici de faire le point sur les concepts fondamentaux de la Relation Client.
La Relation Client : Définitions et Objectifs
Parce qu’une entreprise vit et se développe par ses clients, la Relation Client joue un rôle de première importance dans le succès d’une entreprise.
La Relation Clients se définit comme une démarche relationnelle mobilisant sur la durée l’ensemble de l’entreprise pour offrir aux clients une expérience de marque cohérente, satisfaisante, alignée sur les valeurs et objectifs de l’entreprise.
Visant à améliorer la qualité des interactions à chaque étape du parcours d’achat, la Relation Clients permet à l’entreprise d’augmenter ses revenus, de fidéliser sa clientèle et de se démarquer de la concurrence. Elle est plus que jamais le principal facteur de différenciation.
Découvrez notre article complet et synthétique sur la Relation Client, ses définitions, ses enjeux & objectifs.
Les Canaux de la Relation Client
Les canaux de la Relation Client sont les différents moyens de communication utilisés par l’entreprise pour échanger avec ses clients. Ils représentent en cela l’un des concepts fondamentaux de la Relation Client.
L’émergence de nouveaux modes de communication et les attentes croissantes des consommateurs pour une relation personnalisée et fluide avec les entreprises offrent aux marques la possibilité de diversifier et d’intensifier leurs interactions avec leurs clients et placent les canaux de communication au cœur des enjeux et des défis de la Relation Clients.
Pour profiter de toutes ces opportunités et garantir une expérience cohérente et riche, l’entreprise doit choisir et prioriser les canaux de contact en fonction des objectifs qu’elle poursuit et les organiser dans une démarche omnicanale conforme aux attentes de sa clientèle.
Relation Client vs CRM
La Relation Clients est une démarche globale qui vise à instaurer une relation mutuellement bénéfique entre le client et la marque.
Le CRM (Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Client) est un outil au service de cette démarche. Le CRM désigne les process, les traitements et les technologies mis en place pour gérer la Relation Clients sur l’ensemble des canaux de communication et à toutes les étapes des Parcours Client.
La Relation Clients renvoie à la stratégie et aux valeurs, la CRM à mise en oeuvre opérationnelle et technique. Ce sont deux concepts fondamentaux intimement liées, à distinguer dans la réflexion mais inséparables dans la réalité.
Relation Client B2B vs Relation Client B2C
Dans l’univers de la Relation Client, la distinction entre B2B et B2C est fondamentale. On ne gère pas la relation client de la même manière suivant que l’on s’adresse à des particuliers ou à des entreprises.
En B2B, le cycle de vente est en général plus long et met en jeu des processus décisionnels complexes. Le volume de clients est moins élevé, mais les paniers moyens sont très supérieurs. Les équipes commerciales sont en première ligne dans le traitement de la Relation Client.
Les volumes de clients sont beaucoup plus élevés en B2C, ce qui a une incidence sur la gestion de la Relation Client. L’automatisation des interactions est l’un des principaux enjeux. Les équipes marketing et le support client sont les principaux acteurs de la Relation Client B2C.
CustUp vous accompagne pour organiser votre Relation Client
Dans le cadre des missions portant sur la Relation Clients, CustUp apporte son expertise sur le choix, l’organisation et le pilotage de la Relation Clients.
Nos interventions portent en particulier sur :
- Le diagnostic et l’optimisation des dispositifs relationnels.
- La qualification et la sélection des outils CRM.
- La formulation de la charte relationnelle, qui découle des valeurs et objectifs de la Relation Client.
- Le choix et la mise en œuvre des indicateurs de performance afin de piloter efficacement la Relation Client.
Nos accompagnements sont orientés sur l’opérationnel, notre conviction étant que le conseil ne vaut que par sa réalisation. Nos interventions sont sur-mesure. Elles s’appuient sur les caractéristiques spécifiques de votre entreprise et de votre clientèle pour vous proposer des solutions innovantes et différenciantes.
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Odile Biger
Architecture et met en oeuvre la Relation Clients
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