Le Centre de Contacts cross canal, pivot de la Satisfaction Clients

Aussi appelé Centre de Contacts, le Service Client est le point d’entrée (et parfois de sortie !) des clients et prospects de votre entreprise. Alors autant ne pas le négliger.

Heureusement, un panel d’outils vient aujourd’hui en soutien des équipes qui travaillent dans les Centres de Contacts.

Nous vous avons concocté un article qui synthétise l’essentiel de ce qu’il vous faut savoir sur le Service Client, sa définition.

Les Call Centers (Centres d’appels en VF) sont un point de contacts essentiel entre une entreprise et ses clients. Leur rôle a bien évolué ces dernières années.

Les agents qui travaillent dans un Call Center le font en étant équipés d’outils qui changent leur quotidien (et l’expérience client des appelants !).

Nous vous avons concocté un article qui synthétise l’essentiel à savoir sur le Call Center, sa définition.

Il existe plusieurs catégories de Call Centers. Sans doute plus que vous ne le croyez !

En plus de vous rappeler les différences avec les Centres de Contacts et les Services Client, cet article vous résume les différents types de Centres d’Appels aujourd’hui.

Nous vous partageons également une série de conseils actionnables pour gérer et outiller votre centre dédié au canal téléphonique (appels entrants et sortants).

Aujourd’hui, on parle de plus en plus de Customer Care pour désigner le Suivi Client. Vous allez voir que cette expression n’a rien d’anodin. Nous vous détaillons également comment déployer votre propre stratégie de Customer Care (dans le but d’optimiser votre Relation Client).

Tout part de là. Faire un état des lieux objectif des points forts et des axes d’amélioration de votre Service Client est essentiel. Ce diagnostic est souvent difficile à effectuer. C’est pourquoi nous vous proposons de découvrir une démarche complète et éprouvée. Dans cette série d’articles, vous aurez tous nos conseils pour évaluer (et améliorer) la performance de votre Centre de Contacts.

Élément clé dans l’expérience clients, la communication avec votre centre de contacts doit être facile, efficace, et personnalisée. Nous vous accompagnons dans le diagnostic et l’optimisation de vos parcours clients.

Quelles sont les grandes étapes et les facteurs clés de succès d’un projet d’optimisation de la relation clients à distance ? Comment bien choisir un consultant en centre de contacts ?

Quelle organisation mettre en place pour votre Centre de Contacts ? Internalisation ou externalisation, spécialisation par média d’interaction ou polyvalence, nous optimisons les options d’organisation des centres de contacts pour les adapter aux contraintes des entreprises et aux exigences des clients.

La relation clients est un métier. Les centres de contacts réunissent la plus grande partie des effectifs impliqués dans cette pratique. Nous guidons nos clients dans la définition des fonctions actives en centre de contacts et leurs interactions.

Les managers d’équipe et de plateau sont les garants de la qualité de la prestation délivrée à vos clients, donc de leur satisfaction. Dans notre accompagnement, nous mettons à votre service nos compétences et notre expérience en matière de management et d’animation d’équipe.

Dans un service d’accueil clients, la qualité de la formation des conseillers clients est un élément essentiel. Formation initiale, formation continue, évaluation des compétences, double écoute : professionnalisez vos pratiques.

Comment organiser la Relation Clients cross canal ? Comment ouvrir de nouveaux canaux de dialogue ? Nous comptons jusqu’à huit canaux d’interaction clients maîtrisés par les conseillers clientèle. Nous qualifions leurs caractéristiques, potentialités et contraintes. Nous vous accompagnons vers une meilleure maîtrise du dialogue par canal.

Outils CRM, CTI, outils de planification, business intelligence… les outils au service du centre de contacts cross canal sont nombreux. Nous vous guidons vers un usage efficace de ces investissements. Pour le bien des équipes et des clients !

Pour piloter votre centre d’appels, définissez avec soin les indicateurs clés. Ils vont mesurer la productivité mais aussi la qualité de votre relation clients. Sans oublier la satisfaction de vos collaborateurs. Nous structurons ces KPI. Nous ajoutons une pincée de mesure cross canal.

La certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» qualifie les exigences en matière de qualité des centres de contacts. Pourquoi et comment certifier un centre ? Quelles en sont les contraintes ? Les bénéfices pour le Service Clients et l’ensemble de l’entreprise ?

Les cas d’usage de l’Intelligence Artificielle (IA) dans les Centres de Contacts sont de plus en plus nombreux et intéressants. Les équipes qui travaillent dans les Services Clients des entreprises voient leur quotidien irrémédiablement changer. Et en mieux ! Fini les tâches administratives chronophages. Nous vous proposons un tour d’horizon des principaux use case de l’IA lorsqu’elle est intégrée aux outils du Centre de Contacts.

B2B. B2C. B2B2C. Dans tous les secteurs d’activité, les activités tout à distance ou cross canal exigent structuration et optimisation de la relation clients à distance.

Nous avons souhaité donner la parole à nos clients (24h du Mans, RATPDev) au travers d’une série d’interviews. Au fil de ces témoignages, ils partagent l’origine de leur projet, les défis rencontrés, le déroulement de notre collaboration et les résultats obtenus.