Top Cabinets de Conseil CRM : 7 acteurs de référence pour vous accompagner
Le marché du conseil CRM n’est pas simple à lire. Cela tient en partie à la polysémie du mot « CRM », un mot valise qui désigne tour à tour une famille de logiciels et une stratégie de Relation Clients. Derrière l’étiquette « cabinet de conseil CRM » se cachent donc des acteurs très différents. Certains sont tournés vers le CRM commercial et le B2B, d’autres vers le CRM marketing et la relation client B2C. Quelques-uns s’arrêtent à la recommandation stratégique (le conseil au sens étroit) quand d’autres vous accompagnent jusqu’au déploiement (le conseil « opérationnel »).
Dans cet article, nous vous présentons 7 cabinets de conseil CRM, avec leurs forces, leur positionnement et les profils d’entreprises auxquels ils correspondent le mieux.
Nous vous donnons aussi les clés pour identifier le partenaire dont vous avez réellement besoin.
Avant de comparer des acteurs, il faut clarifier les catégories.
Trois métiers cohabitent sur ce marché et on les confond parfois :
- Le cabinet de conseil CRM intervient en amont et tout au long du projet. Il formule les objectifs, sélectionne les cas d’usage prioritaires, définit l’organisation cible du système d’information clients, pilote le choix des solutions, accompagne le déploiement et la conduite du changement. Sa valeur tient à sa vision stratégique et à son indépendance.
- L’intégrateur CRM est l’acteur qui déploie techniquement la solution technologie retenue : paramétrage, développements spécifiques, intégrations avec le reste du système d’information. Il est souvent spécialisé sur un ou deux éditeurs (Salesforce, HubSpot…).
- L’agence CRM occupe un territoire plus mouvant. Certaines agences se rapprochent de l’intégrateur, d’autres de l’exécution de campagnes marketing.
| Critère | Cabinet de conseil | Intégrateur | Agence |
|---|---|---|---|
| Cadrage stratégique | Oui | Non | Variable |
| Indépendance vis-à-vis des éditeurs | Oui | Non | Variable |
| Aide au choix de la solution | Oui | Limitée | Oui |
| Paramétrage et développements | Non | Oui | Oui |
| Exécution des campagnes | Non | Non | Souvent |
| Conduite du changement | Oui | Rarement | Parfois |
Une seconde grille de lecture, complémentaire, mérite votre attention. Elle ne porte plus sur le métier mais sur le terrain de jeu :
- D’un côté, les cabinets orientés CRM commercial. Leur sujet, c’est la performance de vos équipes de vente : la structuration du cycle commercial, le pipeline, la prospection commerciale, l’automatisation des forces de vente (SFA). Ces cabinets CRM travaillent beaucoup avec des clients B2B.
- De l’autre, les cabinets orientés CRM marketing et relationnel, qui vous accompagnent sur l’amélioration de la relation entre votre marque et votre base de clients, sur des sujets divers : les programmes relationnels, la segmentation, les parcours clients, la fidélisation, l’exploitation de la donnée. Ils travaillent souvent en B2C, parfois sur des dispositifs B2B relationnels.
Cette distinction est structurante. Deux cabinets également compétents ne se valent pas pour un même besoin. Un spécialiste du CRM commercial B2B ne sera pas le meilleur partenaire pour bâtir un programme de fidélité grand public…et inversement. C’est pourquoi nous précisons, pour chaque acteur ci-dessous, sur quel terrain il excelle.
Notre sélection de cabinets de conseil CRM
Voici les 7 cabinets que nous avons retenus. Ils illustrent la diversité du marché.
| Nom | Présentation | Pour qui ? |
|---|---|---|
| CustUp | Cabinet de conseil opérationnel spécialisé dans la Relation Clients et les MarTech. Nous cadrons votre projet et le pilotons jusqu’au déploiement, en toute indépendance des éditeurs. | PME, ETI et grands groupes qui veulent un conseil engagé jusqu’au résultat. |
| Converteo | Le poids lourd du conseil data marketing en France, avec plus de 400 consultants. Une référence sur la mesure de la performance et le Marketing Mix Modeling. La profondeur d’une grande structure, avec les tickets d’entrée qui vont avec. | ETI et grands comptes data-driven, plutôt B2C. |
| Cartelis | Cabinet indépendant, au positionnement proche du nôtre. Du cadrage stratégique au pilotage des projets data et CRM, sans lien avec un éditeur ou un intégrateur. | Scale-ups, PME, ETI et grands comptes en quête d’un conseil agnostique. |
| Meet Your People | Cabinet parisien porté par d’anciens responsables CRM. Un accompagnement resserré, de la stratégie au déploiement, avec une démarche CRM revendiquée éthique et responsable. | Marques et PME / ETI, plutôt B2C, qui privilégient la proximité. |
| Colorado Groupe | Plus de vingt ans de conseil en relation et expérience client, au sein du groupe Konecta. Particulièrement solide sur les centres de contacts et l’apport de l’IA générative au service client. | ETI et grands comptes, directions relation client et service client. |
| Stratello | Cabinet de consultants seniors dédié au marketing client. Sa force : une méthodologie éprouvée de cartographie et d’optimisation des parcours clients. | Grands comptes et ETI qui se réorganisent autour du parcours client. |
| Capgemini Invent | La branche conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini. Une force de frappe sans équivalent pour les programmes CX et CRM d’envergure, au prix du formalisme des très grandes structures. | Grands comptes, transformations complexes et multi-pays. |
CustUp
CustUp est un cabinet de conseil opérationnel spécialisé dans la Relation Client et les technologies marketing : CRM, Référentiel Client Unique, Customer Data Platform, centres de contacts, marketing automation, abonnement. Nous ne sommes pas un cabinet généraliste qui ferait du CRM parmi dix autres sujets. Le CRM est notre unique domaine et nous capitalisons mission après mission sur cette spécialisation.
Ce qui nous distingue tient d’abord à notre posture. Le conseil CRM ne vaut, à nos yeux, que par sa réalisation. Nous ne nous arrêtons pas aux recommandations et aux slides. Nous imaginons les dispositifs, nous sélectionnons les cas d’usage prioritaires, nous pilotons la sélection des outils, nous accompagnons le déploiement et l’exploitation. Nous restons indépendants de tous les éditeurs, ce qui nous permet de défendre vos seuls intérêts. Enfin, nous partons systématiquement du besoin business, jamais de la technologie : l’outil est une réponse à un objectif défini, pas un point de départ.
Nous travaillons aussi bien avec des acteurs B2C et B2B. Nous travaillons principalement avec des PME, des ETI et des grands groupes, dans des secteurs très variés. Nos profils hybrides, à l’aise sur les sujets métiers comme techniques, font le pont entre vos équipes marketing-ventes et votre direction des systèmes d’information.
Nous travaillons à rendre vos équipes autonomes en leur transférant notre savoir-faire.
Converteo
Converteo est l’un des poids lourds du conseil en France. Avec plus de 400 consultants, le cabinet a connu une trajectoire remarquable, passant du statut de spécialiste de la web analyse à celui d’acteur capable d’adresser les problématiques des très grands comptes.
Sa force historique, c’est la mesure de la performance marketing. Face à la disparition des cookies tiers, Converteo s’est imposé comme une référence sur le Marketing Mix Modeling, un sujet devenu critique pour les directions marketing. Le cabinet adresse aussi la stratégie CRM et PRM, la segmentation et l’activation, du cadrage jusqu’à l’opérationnalisation. Cette double culture data et marketing en fait un partenaire solide pour les organisations data-driven.
Converteo conviendra aux ETI et aux grands comptes qui recherchent de la profondeur technique et des moyens conséquents. La contrepartie est celle de toute grande structure : une proximité moindre, des tickets d’entrée plus élevés et une relation parfois plus industrielle. Son terrain naturel penche vers le B2C et les problématiques de volume.
Cartelis
Cartelis est un cabinet de conseil opérationnel indépendant, spécialisé en data et en CRM. Son positionnement est proche du nôtre : nos ADN se croisent souvent et c’est plutôt sain pour le marché que plusieurs acteurs défendent la même exigence d’indépendance et d’opérationnel.
Le cabinet intervient du cadrage stratégique jusqu’au choix des outils et au pilotage des projets : clarification des besoins et des cas d’usage, rédaction du cahier des charges, sélection des partenaires en toute indépendance, pilotage et conduite du changement. Cartelis revendique une posture agnostique, sans lien avec un éditeur ou un intégrateur. Ses consultants CRM ont des profils hybrides, à l’aise sur les sujets techniques comme business.
Cartelis accompagne aussi bien des scale-ups et des PME qui structurent leur première démarche CRM que des ETI et des grands comptes qui déploient leurs solutions à grande échelle. C’est un partenaire pertinent pour les organisations qui cherchent du conseil opérationnel sans dépendance à une solution, sur des sujets data et CRM, en B2C comme en B2B.
Meet Your People
Meet Your People est une équipe de consultants CRM indépendants basée à Paris. Le cabinet revendique une structure à taille humaine, resserrée et centrée sur l’humain, portée par des consultants seniors aux parcours de responsables CRM en marque.
Son accompagnement couvre la conception de la stratégie CRM jusqu’à son déploiement opérationnel. Il s’articule autour de plusieurs piliers :
- La gouvernance et l’organisation du projet.
- La connaissance client (data, segmentation RFM, scoring, personas, cycle de vie).
- La conception des parcours omnicanaux et des plans de contacts.
- L’analyse de la performance et du retour sur investissement des campagnes.
Le terrain de Meet Your People est clairement le CRM marketing et relationnel, plutôt B2C, avec une affinité marquée pour les marques et les enseignes de Retail. Sa taille en fait un partenaire adapté aux organisations qui privilégient un accompagnement de proximité, avec des interlocuteurs expérimentés directement au contact du projet.
Colorado Groupe
Colorado est un cabinet de conseil multisectoriel spécialisé dans la relation et l’expérience client. Filiale du groupe Konecta, leader mondial de l’expérience client externalisée, il accompagne ses clients depuis plus de vingt ans, tout en cultivant une dimension de cabinet à taille humaine.
Son champ d’intervention couvre la stratégie relationnelle, la refonte et l’optimisation des parcours clients, la digitalisation et l’omnicanalité, le diagnostic et le pilotage des centres de relation client, la conduite du changement. Le cabinet intervient sur les phases amont de définition de la stratégie comme sur le déploiement opérationnel. Il a développé une expertise sur l’apport de l’intelligence artificielle générative dans la relation client et compte parmi ses références de grandes marques de la distribution, du luxe et des services.
Colorado s’adresse aux ETI et aux grands comptes dont les enjeux portent sur la relation client et les centres de contacts. C’est moins un spécialiste de l’outillage CRM marketing qu’un cabinet de transformation de la relation client au sens large, ce qui en fait un partenaire pertinent pour les directions de la relation et du service client.
Stratello
Stratello est un cabinet de conseil en marketing client dont le positionnement est proche du nôtre sur la dimension parcours et relation client, avec une approche centrée sur la transformation des pratiques.
Le cabinet intervient sur la connaissance client et les dispositifs d’écoute, la cartographie et l’optimisation des parcours clients (customer journey mapping, experience map, blueprint), le pilotage de la stratégie CRM et des scénarios de marketing automation, la fidélisation et la valorisation du capital client. Il accompagne aussi la conduite du changement et la diffusion d’une culture client au sein des organisations, auprès des opérationnels comme des comités de direction.
Stratello adresse principalement des grands comptes et des ETI, tous secteurs, sur des problématiques d’expérience et de parcours clients. Son terrain est celui du CRM marketing et relationnel, avec une forte composante méthodologique sur la connaissance et l’écoute client.
Capgemini Invent
Capgemini Invent est la branche conseil en stratégie, design et transformation du groupe Capgemini. C’est le mastodonte attendu dans un panorama des cabinets de conseil CRM, à une tout autre échelle que les cabinets de conseil CRM à taille huimaine évoqués plus haut.
Le cabinet accompagne les projets d’expérience client et de CRM data-driven des très grands comptes, du cadrage stratégique jusqu’au déploiement.
Sa force de frappe est considérable : capacité à mobiliser des équipes pluridisciplinaires, dimension internationale, appui sur l’ensemble des expertises du groupe Capgemini, notamment sur la data, l’intelligence artificielle et l’intégration à grande échelle. Pour un programme de transformation d’envergure touchant plusieurs pays ou plusieurs directions, peu d’acteurs disposent de moyens comparables.
Capgemini Invent s’adresse aux grands comptes engagés dans des transformations complexes. La contrepartie est celle des grandes structures : un formalisme et des coûts qui ne conviendront pas à une PME, ni à une organisation qui cherche un partenaire de proximité.
Le bon cabinet de conseil CRM est celui qui correspond à votre besoin, à votre profil et à votre niveau de maturité.
Voici quelques repères qui vous aideront à décider :
- Partez de votre besoin, pas du nom du cabinet. Cherchez-vous un cadrage stratégique, une aide au choix de solution, un pilotage de déploiement, un accompagnement à l’exploitation ? Tous les cabinets ne couvrent pas le même périmètre. Clarifiez votre attente avant de consulter qui que ce soit.
- Identifiez votre terrain : CRM commercial ou CRM marketing. Un spécialiste du CRM Sales B2B et un expert du marketing relationnel B2C ne font pas le même métier. Confrontez le profil du cabinet à la nature de votre projet.
- Vérifiez l’indépendance vis-à-vis des éditeurs. Un cabinet lié à une solution (ou qui vit de son intégration) ne peut pas vous conseiller en toute objectivité sur le choix de l’outil. L’indépendance est la garantie d’une recommandation alignée sur vos seuls intérêts.
- Adaptez la taille du cabinet à la vôtre et à votre projet. Un cabinet à taille humaine vous offre proximité et agilité, avec des consultants seniors directement au contact du projet. Une grande structure joue sur un autre registre : des moyens importants, une couverture internationale, une capacité à absorber des programmes complexes et une profondeur d’expertise sur de multiples sujets. Chaque modèle a ses limites. Le premier sera vite dépassé par un très grand programme multi-pays. Le grand groupe, lui, se révélera trop lourd et trop coûteux pour une PME.
- Distinguez le conseil pur du conseil opérationnel. Un cabinet qui s’arrête aux recommandations vous laisse seul face à la mise en œuvre, souvent la phase la plus délicate. Un cabinet opérationnel (comme CustUp) vous accompagne jusqu’au déploiement et sécurise vos arbitrages tout au long du projet.
- Évaluez la double compétence métier et technique. La réussite d’un projet CRM repose sur la collaboration entre vos équipes marketing-ventes et votre IT. Un cabinet aux profils hybrides facilite ce dialogue, là où un acteur purement stratégique ou purement technique le rend plus difficile.
- Exigez le transfert de compétences. Le bon cabinet de conseil CRM ne s’installe pas durablement chez vous. Il vous rend autonome. Nous vous recommandons de questionner chaque candidat sur sa manière d’impliquer vos équipes et de leur transmettre son savoir-faire.
CustUp vous accompagne dans votre projet CRM
Vous envisagez de déployer un CRM ou de refondre votre dispositif existant ? Vous souhaitez être accompagné pour cadrer le projet, sélectionner la bonne solution et réussir le déploiement ?
Chez CustUp, notre métier est d’améliorer la performance commerciale et marketing de nos clients en exploitant les données clients et les outils MarTech. Nous pilotons des projets CRM, CDP et CEP pour le compte de tiers, de la phase de diagnostic jusqu’à la mise en production et au-delà. Nous le faisons des de nombreuses fois par an, ce qui nous permet d’éviter les écueils classiques, de challenger les éditeurs et de vous faire gagner un temps précieux.
Nous intervenons sur l’ensemble des étapes :
- Diagnostic de maturité et définition des objectifs.
- Sélection des cas d’usage prioritaires et formalisation du besoin.
- Définition de l’architecture cible du système d’information clients.
- Pilotage de la sélection de la solution : cahier des charges, RFP, soutenances, aide au choix.
- Direction de projet pour le déploiement.
- Accompagnement à l’adoption et montée en puissance.
