Suivi de livraison : 35 exemples d’emails transactionnels pour optimiser l’Expérience d’Achat
Le canal email tient souvent une place centrale dans les stratégies commerciales des acteurs du e-Commerce. Levier marketing flexible et très rentable, il sert premièrement des objectifs business classiques comme conquérir des nouveaux clients ou enclencher du réachat. Mais au-delà des communications promotionnelles, l’email s’avère aussi d’une grande utilité dans un contexte transactionnel. Confirmation d’inscription, confirmation de commande, mise à jour des informations de paiement et, pour ce qui nous intéresse aujourd’hui, suivi d’expédition… Ces communications peuvent également impacter très positivement l’Expérience Utilisateur, la notoriété d’une marque et la fidélité client.
Pourquoi ? Parce que dans le monde de l’e-Commerce actuel, l’approche des consommateurs a changé. Des produits de qualité aux meilleurs prix ? Voilà un vieil argument de vente qui ne fait plus la différence dans l’esprit des clients. Ce qui compte maintenant, c’est la qualité du service qui entoure la transaction. Ils seraient même 86% à préférer payer plus pour avoir la garantie de vivre une Expérience d’Achat excellente (source : superoffice.com).
Beaucoup d’e-marchands l’ont compris et axent leurs efforts sur la conception de sites web et tunnels de transformation très user-friendly, mais quid des Moments Clés dans le Parcours Client post-achat ? Il y a bien sûr l’email de confirmation de commande, qui fonctionne comme élément de réassurance, mais une autre chaîne d’emails est aussi indispensable pour maintenir le contact et animer la Relation Client.… Ce sont les emails de suivi de livraison.
Alors, comment construire des emailings d’expédition de commande qui correspondent aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et qui, en plus, renforcent la préférence de marque ? C’est ce que nous analysons dans cette pige, best practices et exemples d’emails transactionnels à l’appui !
Au sommaire de notre article :
- Pourquoi optimiser l’Expérience Client post-achat grâce au canal email ?
- Que doit contenir un email transactionnel de suivi d’expédition ?
- A quelle étape envoyer un email transactionnel de suivi d’expédition ?
- Etape 1 : la préparation de la commande (si cette phase fait partie du process)
- Etape 2 : Expédition de la commande
- Etape 2bis : livraison de commande en plusieurs colis
- Etape 3 : Commande en cours de livraison
- Etape 3bis : Retard de livraison
- Etape 4 : Confirmation de livraison du colis
- Etape 4bis : Confirmation de livraison du colis en point relais
- Expérience d’achat post-commande, utiliser l’email pour gérer les retours
- Vendre plus avec l’email transactionnel de suivi de livraison
- Aller plus loin dans l’Expérience d’Achat avec le suivi de livraison
Pourquoi optimiser l'Expérience Client post-achat grâce au canal email ?
Maniés avec justesse, les emails de suivi de livraison enrichissent l’Expérience d’achat globale à la dernière étape du cycle de vente, soit entre la commande et la découverte des produits. D’un point de vue pratique, ces communications permettent aux marchands d’accompagner leurs clients de manière ultra personnalisée en les tenant informés des pérégrinations de leur colis. D’un point de vue plus stratégique, l’accès facile à de l’information en temps réel montre la capacité du marchand à offrir à ses clients un service moderne, de qualité et transparent. Voici un exemple de chaîne d’emails envoyée par le géant de l’e-Commerce Amazon.
Vos clients sont vos ambassadeurs
Avec des consommateurs friands d’immédiateté et de considération, le suivi de livraison par email est une fonctionnalité phare pour améliorer l’Expérience Client post-achat et ainsi susciter de leur part un meilleur engagement. Pour comprendre, il suffit juste de prendre un cas critique comme une livraison de commande retardée. Entre un client informé d’une nouvelle date de livraison et un autre qui n’a pas la moindre idée d’où se trouve son colis, la perception est totalement différente. Le premier, bien que déçu du retard, n’est pas surpris et peut s’organiser en conséquence, le deuxième reste dans le flou et voit son mécontentement, vis-à-vis de la marque, augmenter.
Le constat est donc simple : les emails de suivi de colis ont une force commerciale à ne pas négliger car ils apportent beaucoup de valeur ajoutée au Parcours d’Achat même en dehors du site marchand. 88% des consommateurs affirment d’ailleurs qu’un suivi d’expédition en temps réel est un élément déterminant pour vivre une Expérience d’Achat vraiment positive.
Une excellente expérience d’achat signifie mieux satisfaire, vendre et fidéliser. (Source : superoffice.com)
Plus la User Experience est qualitative, plus le marchand augmente ses chances d’accroître son chiffre d’affaires mais aussi de bénéficier d’une e-réputation favorable à la génération de leads naturels grâce aux avis, commentaires et notations partagés sur le web.
Laisser le transporteur envoyer vos emails de suivi d’expédition, est-ce une bonne idée ?
Bien que ce point relève de la technique et qu’il n’impacte pas directement la qualité de service apporté, il est tout de même important de noter que certaines solutions de suivi logistique ne permettent pas de brander les messages aux couleurs du site marchand. Après la commande, le relais est passé au transporteur et les emails de suivi d’expédition sont routés avec le template de ce dernier. Voici quelques exemples avec Colissimo, Chronopost, DPD et Colis privé.
L’information est également délivrée en temps réel, mais le point noir c’est que le site marchand perd toute possibilité de communiquer en direct avec son client. Les messages ne peuvent plus être contextualisés ou personnalisés pour renforcer la proximité avec la marque. Le marchand perd la main et ne peut plus offrir une Expérience d’Achat homogène ou travailler des triggers marketing qui lui permettraient de mieux fidéliser ou générer des ventes supplémentaires.
Au moment de construire ou refondre votre offre marchande en ligne, pensez à vérifier si votre plateforme ou outil de suivi logistique permet de pouvoir gérer en toute indépendance la partie tracking de colis. A minima, vous devez pouvoir :
- Utiliser vos templates emails
- Personnaliser vos messages en exploitant les données de votre CRM ou de votre plateforme marchande
- Récupérer les données de tracking afin de pouvoir analyser les performances de ces envois
Dans cet email de suivi d’expédition envoyé par le Petit Vapoteur par exemple, les informations de livraison basiques sont délivrées, une personnalisation est intégrée et une enquête Satisfaction Client est également mise en avant.
Bien sûr, nous ne critiquons pas les process des transporteurs, mais pour nos experts, il est préférable de créer votre propre module de suivi de colis si vous souhaitez offrir un Parcours d’Achat sans rupture et maîtriser une Expérience Client fluide de bout en bout de la chaîne.
Que doit contenir un email transactionnel de suivi d’expédition ?
Selon les statistiques de Bigblue relayés par le JDN, on observe que les emails de suivi de colis sont ouverts à 75% et consultés jusqu’à 4 fois. Avec une telle visibilité, il est clairement important de soigner sa communication. L’exercice consiste à se mettre dans la peau du client et d’intégrer dans le template email toutes les réponses aux questions qu’il peut se poser. L’objectif est de fournir de la transparence, de minimiser les déceptions et d’empêcher un flot d’appels au Service Client (ou de messages inquisiteurs et négatifs sur les réseaux sociaux). Selon Parcellab, une bonne gestion de l’Expérience post-achat sur la partie suivi colis peut réduire de 25% le nombre de requêtes auprès du Service Client.
Eléments à intégrer dans chaque email de suivi d’expédition
- Un objet centré sur le suivi de livraison, personnalisé avec, si possible, la date de commande ou bien une référence produit
- Des salutations personnalisées
- Une phrase de remerciement
- Un rappel du contenu détaillé de la commande
- Un lien de tracking unique qui permet au client de suivre en temps réel sa livraison (placé de préférence en haut de l’email avant la ligne de flottaison pour éviter le scroll)
- La date estimée de livraison
- Des éléments de réassurance comme les engagements de la marque, les avantages différenciants et les options de contact avec le Service Client
- Des informations sur les processus de retours produits (ou un CTA renvoyant sur une page dédiée à ce sujet)
3 exemples d’emails de suivi de livraison qui ont retenu notre attention
A noter : certains marchands ajoutent également un lien vers leurs FAQ en ligne. Cette technique de renvoi leur permet de répondre aux questions les plus fréquentes des internautes sans pour autant alourdir le contenu de l’email de suivi de livraison.
A quelle étape envoyer un email transactionnel de suivi d’expédition ?
Alors que l’on peut parfois conseiller d’éviter de sursolliciter les clients par email, quand il s’agit de parler commande, c’est tout le contraire. Les clients apprécient d’être mis dans la boucle et tenus informés régulièrement de la progression de leur envoi. Cette mécanique s’avère également très agréable pour le consommateur qui n’a pas de démarche à faire pour connaître le statut de sa commande : pas besoin de se connecter au site ou de passer un appel, l’accès à l’information se fait en un seul clic depuis l’email de suivi de livraison.
Etape 4 : Confirmation de livraison du colis
Certaines astuces visuelles peuvent aussi améliorer la lisibilité de la communication. En haut de l’email ou proche du bouton d’action (CTA) est placée une barre de progression qui indique exactement où en est la commande.
Etape 4bis : Confirmation de livraison du colis en point relais
Enfin, la livraison ne se fait pas toujours à domicile mais peut avoir lieu en point relais ou en boutique. Cela ne change rien au processus des emails de suivi d’expédition qui sont envoyés à chaque étape de la livraison. Il est cependant nécessaire de fournir des informations pratiques dans l’email : adresse exacte du point de retrait, téléphone et horaires d’ouverture. Il est aussi très user-friendly d’ajouter un lien Google Maps pour transmettre un itinéraire. Une option plus qu’utile pour ceux qui consultent cet email de suivi de colis depuis leur mobile. En 2 clics, le trajet le plus rapide vers le point de retrait est accessible.
Expérience d’Achat post-commande, utiliser l’email pour gérer les retours
La commande est arrivée mais les produits ne conviennent pas. Bien que les processus de gestion des retours soient propres à chaque site e-Commerce, communiquer par email pour suivre le renvoi du colis est une technique largement utilisée par tous les acteurs du secteur.
Dans ces messages, l’objectif est à nouveau de faciliter au maximum la vie du client en éliminant toute zone de flou concernant les retours produits. Le contenu est centré sur les étapes du renvoi et les éléments de réassurance. Comme un retour est synonyme de remboursement dans la tête du client, ce dernier a besoin d’avoir une visibilité complète sur les démarches à effectuer pour récupérer rapidement son argent. C’est également l’occasion de renforcer les engagements de votre entreprise vis-à-vis de la Satisfaction Client : des retours rapides et gratuits, un remboursement sous 48h ou encore la possibilité de demander un produit de remplacement.
Voici 2 exemples d’emails transactionnels liés aux retours produits pour vous inspirer…
Vendre plus avec l’email transactionnel de suivi de livraison
Comme dans tout autre communication, qu’elle soit promotionnelle ou transactionnelle, l’email de suivi de commande représente une belle opportunité de servir vos objectifs business. N’oublions pas qu’avec la confirmation de commande, le mail de suivi de livraison fait partie des plus lus. Donc, si votre outil CRM ou votre plateforme e-Commerce, vous permet de remonter des datas pour personnaliser certains blocs de votre template, ne vous privez pas de pousser des offres. Pensez simplement à ne pas alourdir le message ou donner l’impression d’un email “fourre-tout”, et mettez en avant des pushs commerciaux, de préférence en cohérence avec la commande. Voici quelques idées :
Aller plus loin dans l’Expérience d’Achat avec le suivi de livraison
L’email de suivi de commande (ou de retour) est aussi l’occasion parfaite de récupérer des informations précieuses à propos de vos clients. Vous exploitez bien sûr les informations de tracking (délivrabilité, ouvertures, clics) pour optimiser vos communications mais pas seulement… Il est également possible, et cela fait sens, d’interroger vos clients par l’intermédiaire d’une enquête satisfaction ou de leur demander de déposer un avis sur le produit acheté.
La commande et l’Expérience d’Achat étant encore fraîches dans leur esprit, vous aurez plus de chances de récupérer des données à chaud plutôt que d’attendre 6 mois pour router une campagne globale à tous vos clients. La remontée d’information se fait au fil des routages et vous pouvez ainsi mettre des correctifs en place pour améliorer progressivement la Customer Experience.
Et pour finir, pourquoi ne pas suggérer à vos clients satisfaits de la réception de leur colis de s’abonner à votre newsletter pour renforcer encore un peu plus la proximité avec la marque et leur fidélité…
Vous avez maintenant toutes les clés pour optimiser vos emails de suivi d’expédition. Nous vous donnons rendez-vous très bientôt pour une nouvelle analyse des best practices de l’emailing !
Très orienté business et amélioration du ROI, Florent Mariotti se place comme expert des stratégies d’acquisition et de fidélisation avec toujours pour objectif de fluidifier les Parcours Clients. Grâce à sa culture agence et son expérience solide dans le retail, il apporte sa vision 360° pour aider les entreprises à placer l’exploitation des données omnicanales au cœur des processus et ainsi optimiser la Satisfaction Client.
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