Faisons connaissance avec Sophie Duême, consultant en service clients

CustUp, c’est une une équipe de consultants spécialisés en Relation Clients. Via ce blog, nous vous proposons de nous rencontrer. Aujourd’hui, c’est au tour de Sophie Duême, consultant en Centre de Contacts.

Depuis combien d'années es-tu consultant en service clients ?

– Depuis 7 ans, suite au départ d’Orange où j’étais manager de Centre de Contacts. J’ai eu envie de changer d’horizon. J’ai vu de la lumière un 8 septembre 2009. ITG proposait une formation de « consultant autonome » à des managers issus d’univers différents. À la fin de la journée, j’avais mis le doigt sur mon expertise, ce sur quoi je pouvais capitaliser. Formation suivie d’un cursus de 8 semaines pour découvrir et structurer : poser son expertise, formuler l’offre de conseil, se présenter.

Pourquoi fais-tu ce métier ?

– Parce que j’adore ça ! D’une opportunité, c’est devenu un choix et une passion. Dans mon métier de consultant en service clients, j’apprends tous les jours. Je me confronte tous les jours à de nouveaux contextes. Je m’enrichis continuellement. Tout le travail que je fais est efficace et a désormais un sens.

Que faisais-tu avant le Conseil ?

– J’ai toujours fait du Management, d’abord commercial dans une filiale de France Telecom, puis du Management en Relation Clients à partir de 1995 dans un contexte international  : nous avons ouvert un Service Consommateurs pour Inmarsat. J’ai ensuite travaillé 9 ans à la création d’Orange, en service clients. C’était une excellente école de Relation Clients. On disposait de moyens, outils et humains, pour déployer une Relation Clients de qualité.

Pourquoi l'orientation Centres de Contacts ?

– Elle s’inscrit dans le prolongement de mon expérience chez Orange. C’est mon cœur de métier, LE domaine où je me sens bien !

Qu'est-ce que tu aimes dans ce métier ?

– J’aime avoir le choix : le choix de mes clients, de mes thèmes d’intervention. J’ai envie de porter et partager des valeurs qui sont les miennes. J’aime rencontrer des gens. J’aime apprendre. J’aime apporter un savoir-faire, mettre en valeur une expertise et conduire une équipe vers l’objectif construit conjointement avec eux. Je n’aime pas travailler seule.

Quel est le plus beau compliment qu'un client puisse te faire ?

– « Depuis que vous êtes là, j’y vois plus clair ». « Vous savez fédérer les équipes ». Et, lors d’une formation, j’aime lorsqu’un opérationnel me dit : « tu m’as donné envie de m’améliorer ».

CULTURE SERVICE CLIENTS

Le gourou en la matière ?

– Je suis régulièrement Xavier Quérat-Hément, Président de Esprit de Service France, auteur du blog « L’esprit de Service ».

L'entreprise à benchmarquer ?

– Michel & Augustin, pour leur ligne directrice. Ils n’ont jamais dévié du « pourquoi faire de la Relation Clients ». Ce qu’ils font paraît évident et simple mais ne l’est pas tant que ça ! Ils innovent en permanence autour de leur ligne directrice : une relation client digitale personnalisée, authentique et différente ! Et ça marche !

Le blog à suivre ?

Le groupe LinkedIn ou FaceBook à suivre ?

– « Satisfaction, Fidélité & Expérience Clients », le groupe LinkedIn proposé et animé par Christian Barbaray.

Le plus bel exemple de Centre de Contacts ?

– Je ne les connais pas, mais j’aimerais visiter les centres de contacts Nespresso et Vente-privée, qui sont indétrônables au palmarès des meilleurs services clients depuis plusieurs années !

POUR NE PAS PARLER QUE DU CONSEIL ET DE LA RELATION CLIENTS…

Quand tu ne fais pas du Conseil, tu fais quoi ? (C'est quoi tes dadas ?)

sophie duême loisir équitation – Du cheval avec ma fille. Du jogging. Du piano. Je passe du temps avec mes enfants, mes amis et mes proches. Je voyage. Et, clin d’œil à Caroline, je papote avec les poules et le coq du jardin ! Je fais partie des bénévoles de l’association : Force Femmes. Cette association aide les femmes de plus de 45 ans à retrouver une place dans la vie active. J’anime des ateliers de formation sur la prise de parole et la communication. J’aide des promotions pépinières à créer leur entreprise : stratégie commerciale, communication, réseaux sociaux, veille. Une activité passionnante et humaine à laquelle j’aimerais consacrer plus de temps !

Quelles valeurs veux-tu transmettre à tes enfants ?

– Des valeurs d’humanité, de respect de la vie en général, de bienveillance, de confiance. D’équité. Je veux les aider à prendre conscience qu’ils ont en eux des ressources et la possibilité d’être heureux avec l’essentiel.

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Nathalie Coubray anime la communication de CustUp. Pivot entre les consultants de l’équipe, elle nous les fait rencontrer via une

Nathalie Coubray anime la communication de CustUp. Pivot entre les consultants de l’équipe, elle nous les fait rencontrer via une série d’interviews. Cliquez sur le lien ci-après pour découvrir le profil de Sophie Duême, consultant en Service clients.

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