Quel est le Coût à prévoir pour la mise en place d’un Logiciel CRM ?

Pour bien comprendre le coût du logiciel, il est important pour commencer de rappeler le modèle économique mis en pratique par les éditeurs de logiciels CRM. Le modèle économique des éditeurs de logiciels CRM est fondé sur l’abonnement. Mais il faut distinguer :

• L’abonnement mensuel basé sur le nombre de contacts de votre fichier clients.
• L’abonnement mensuel basé sur le nombre d’emails envoyés.
• L’abonnement mensuel basé sur le nombre de licences utilisateurs activées. C’est le modèle principal utilisé par les éditeurs de CRM Ventes, les 2 précédents étant surtout utilisés par les éditeurs de CRM Marketing.

On pourrait même dégager un quatrième modèle, hybride, prenant en compte à la fois la taille du fichier clients et le volume d’emails envoyés. Ce modèle est d’ailleurs de plus en plus répandu. Qui dit « abonnement » dit « durée d’engagement ». La durée d’engagement est assez variable d’un logiciel CRM à l’autre, même si la plupart des éditeurs proposent par défaut un engagement annuel avec tacite reconduction.

Les prix d’un CRM Ventes sont par utilisateur et par mois. Exemple : Pipedrive. Comme on le voit, le prix dépend aussi du périmètre fonctionnel activé (le choix des formules).

Les éditeurs CRM proposent tous des offres de services pour, par exemple, l’installation du CRM, l’accompagnement, etc. Cela permet de diversifier leur modèle économique. Mais, en réalité, l’essentiel de la marge des éditeurs de CRM est réalisée sur l’abonnement. Attention néanmoins, certains éditeurs ont tendance à surfacturer le service en faisant valoir une logique du type : « Ce n’est pas notre métier, autant marger correctement dessus ou inciter nos clients à faire appel à des consultants tiers ».

Il y a les coûts affichés…et les coûts cachés. Il y a certains coûts qui ne sont pas toujours très explicites au départ. Il faut prendre en compte cet aspect lorsque vous comparez les offres des différents éditeurs CRM. Voici quelques exemples répandus de coûts cachés :

• La location de plages d’IP dédiées. Parfois, les éditeurs CRM refusent certains clients sur les IP mutualisées afin de préserver la bonne réputation de leurs adresses, ce qui oblige les clients disposant de bases de qualité « moyenne » à opter pour des IPs dédiées. La mise à disposition d’adresses IP dédiées n’est rarement, sinon jamais, incluse dans les abonnements CRM.
• La hotline. Le support téléphonique est souvent en option. Le coût d’abonnement du logiciel n’intègre, en général, qu’un accompagnement minimaliste. Par exemple : deux heures de hotline téléphonique ou uniquement la possibilité d’envoyer des tickets par emails. Pour avoir un accompagnement plus approfondi, il faut mettre la main au portefeuille.
• Les modules supplémentaires. Tous les modules ne sont pas inclus dans les offres d’abonnement. L’accès à des modules spécifiques ou avancés est, en général, payant. Par exemple : les modules de reporting avancé, les modules de tracking des pages vues, les connecteurs spécifiques (avec votre CMS, votre outil de reporting, etc.)…
• Le nettoyage de la base de données. Ce service est rarement inclus dans l’abonnement. A noter toutefois que ce travail d’hygiène des fichiers peut être réalisé de manière autonome, à l’aide d’outils en self service.
• Les opérations de « déblacklistage ». Les clients utilisant des bases de qualité moyenne ou faible encourent le risque de se faire blacklister par les fournisseurs d’accès internet ou par les clients de messagerie. Le blacklistage peut avoir un impact considérable sur la délivrabilité. Les éditeurs proposent parfois des services permettant de remédier à ce problème…ils sont toujours payants.

En ouverture de nos missions de conseil en CRM, « Combien coûte l’installation d’un CRM ? » est une question qui revient très souvent dans la bouche des entreprises. Pour commencer à y répondre, il faut savoir que le prix est, dans la plupart des cas, forfaitaire. Il dépend ensuite beaucoup des logiciels CRM. Concrètement, il peut varier de 1 000 euros à 50 000 euros… Une fourchette très large donc !

Le coût dépend du logiciel CRM choisi et des services annexes liés à l’installation et au démarrage. Il faut compter généralement autour de 10 000 euros pour un CRM « mid market », type Actito, Selligent ou Emarsys. Ce prix inclut généralement la création de votre compte, la mise en place de votre modèle de données, la configuration du dispositif de routage (sous domaines, adresses IP, plan de « chauffe » des IP, etc.) et des services de formation et d’accompagnement au démarrage.

En plus des frais d’installation, il ne faut pas négliger les coûts d’intégration du CRM au sein de votre système informatique actuel. La plupart des connexions entre le CRM et vos outils sont à réaliser par vos soins, ce qui implique un coût qui est souvent important.

S’il faut que votre CRM soit alimenté par le CMS (Content Management System ou Système de Gestion de Contenu) de votre site web (pour faire remonter les emails), par votre ERP (pour faire remonter vos transactions) et enfin par votre Centre de Contacts (pour faire remonter les interactions par téléphone), vous devez compter plusieurs jours de travail pour chacune de ces intégrations.

A vous de faire les calculs (tarif moyen journalier ou salaire quotidien de vos salariés x nombre de jours consacré), mais vous constaterez que l’on arrive assez rapidement à plus de 10 000 euros. D’où l’intérêt de procéder par étapes pour étaler les coûts. Vous pouvez en effet commencer, dans un premier temps, par privilégier l’intégration du CRM à votre CMS avant de déployer les autres intégrations.

La mise en place d’un CRM ne se fait pas d’un coup de baguette magique. Cela prend du temps. Que ce soit pour accompagner l’éditeur CRM dans la mise en place, ou les prestataires CMS / ERP (ou autres…) dans la connexion avec le CRM, vous aurez besoin de mobiliser au moins une dizaine de jours d’un chef de projet ou d’un consultant.

Vous pouvez très bien vous en dispenser, mais cela n’est pas conseillé : vous risquez de découvrir des problèmes par la suite, au niveau du modèle de données par exemple (mal conçu ou incomplet), ou encore au niveau de l’intégration.

Les scénarios relationnels sont désormais au cœur de la plupart des projets CRM. Il faut être conscient que leur mise en place prend du temps – et ce n’est pas le rôle de l’éditeur CRM de se charger de ce travail. La création du scénario sur l’interface du logiciel n’est pas chronophage en soi. Les deux étapes qui prennent du temps sont :

• La définition des scénarios. Quels scénarios souhaitez-vous mettre en place ? Pour quelle cible ? A quel moment ? Avec quels contenus ?
• La préparation des templates emails qui seront envoyés dans le cadre de vos différents scénarios. Plus vos scénarios sont complexes, plus cette étape est chronophage.

L’accompagnement du consultant CRM (technique et/ou fonctionnel) est quasiment indispensable pour réaliser un paramétrage efficace des scénarios.

Les scénarios ne sont pas les seuls éléments à paramétrer lors de la mise en place du logiciel CRM. Une bonne partie de ces autres paramétrages sont pris en charge par l’éditeur CRM, dans le cadre de l’installation de la solution. Notamment ceux liés à la configuration de vos domaines et de votre IP d’envoi. Néanmoins, certains paramétrages incontournables sont à gérer de votre côté. Nous pensons ici, par exemple, à ceux liés à la mesure de la performance. Celle-ci suppose en effet :

• Premièrement, de mettre en place un dispositif permettant de tracker les clics de vos emails afin de pouvoir les identifier dans votre solution analytics.
• Deuxièmement, d’utiliser une méthode pour exporter les résultats de vos campagnes afin de les intégrer dans votre reporting.

La performance de votre CRM doit faire l’objet d’un suivi, via votre dispositif de reporting CRM. Le travail de suivi et de reporting est parfois chronophage, et donc coûteux. Sans compter que vous devez également être en mesure d’améliorer en continu le dispositif CRM.

C’est d’ailleurs le point le plus important ! Vous serez amenés, au fil des mois, à modifier vos scénarios, à modifier les templates utilisés pour vos campagnes, à retravailler les objets de vos emails, à affiner votre segmentation… Le coût d’un CRM ne se réduit donc pas au coût du logiciel et au coût de la mise en place. L’exploitation et l’amélioration continue du CRM doivent entrer eux aussi dans le calcul. Au final, grâce à la qualité de votre pilotage, vous devriez constater une amélioration de votre Retour sur Investissement du marketing clients.