C’est quoi un Pro en Relation Client ? Entretien avec Sophie Duême et Eric Ghibert à l’occasion de la sortie du livre “Pro en Relation Client”.  

Sophie Duême et Éric Ghibert sont, à n’en pas douter, de vrais « pros » en Relation client et cela ne date pas d’hier ! Leurs parcours se sont d’abord croisés chez Orange en tant que Managers du Service Client. Ils se sont ensuite retrouvés comme consultants chez CustUp où leur expertise s’est enrichie de nouvelles expériences. Finalement, après des années d’échanges sur leur métier, ils ont décidé de réunir leurs forces et de confronter leurs expériences pour écrire à 4 mains un ouvrage qui présente de façon très pragmatique leur vision et les meilleures pratiques pour atteindre l’excellence de la Relation Client.

Un livre pratique pour tous les professionnels de la Relation Client.

Edité chez Vuibert, le livre « Pro en Relation Client » est une véritable boîte à outils au service du Dialogue Clients.

 

En préambule à la lecture de ce livre particulièrement recommandé aux « pros de la relation client», en exercice ou en devenir, ils nous parlent de leur vision métier, de leur livre et de leur démarche.

 

Savoir-faire et savoir-être du « pro » en relation client

Selon vous, qu’est-ce qu’un « Pro en relation client » ? Comment le devient -on ?

  • Sophie Duême :

La relation client a beaucoup évolué au cours des dernières années, elle fait appel à des expertises techniques de plus en plus pointues. Mais tout ne s’apprend pas dans les écoles !  Il faut aussi avoir le bon état d’esprit et savoir rester en permanence à l’écoute du marché et du Client. L’obsession client et la capacité à se remettre en question sont des valeurs indispensables pour exceller.

  • Éric Ghibert :

L’humanité et l’humain sont au cœur de notre métier. Il faut toujours avoir à l’esprit que c’est une personne, un conseiller, un manager, un client, un prospect qui va réagir à nos propositions avec ses réactions « humaines » et qu’il faut y être attentif, avec fermeté et bienveillance.

En quoi le rôle du pro en relation client a-t-il évolué au cours des dernières années ?

  • Sophie Duême :

Même si, malheureusement, la désignation d’un responsable de la Relation Clients n’est pas encore généralisée dans toutes les organisations, on doit quand même reconnaître que le Client fait progressivement l’objet de plus d’attention. Les entreprises commencent à comprendre que la satisfaction du client et la qualité de lexpérience client sont des conditions indispensables de leur réussite et progressivement elles accordent plus de pouvoir et de moyens au(x) collaborateur(s) en relation directe avec leurs clients.

Quels sont les nouveaux défis à relever pour un « pro » en relation client ?

  • Éric Ghibert :

Même si la technologie et les outils évoluent et deviennent de plus en plus sophistiqués, il doit continuer à faire de l’humain sa priorité absolue.

Et si on élargissait à l’entreprise ? Selon vous, à quoi reconnaît-on une entreprise « pro en Relation Client » ?

  • Sophie Duême :

On la reconnaît d’abord à sa capacité à se mettre à l’écoute de ses clients pour répondre à leurs besoins et résoudre leur problème.  Je parle d’une écoute vraie ! Cela suppose qu’on donne la priorité à la qualité sur la productivité.

Enfin, l’entreprise « pro » en relation client est celle dont les clients sont fidèles et prescripteurs.

  • Éric Ghibert :

J’ajouterais qu’une entreprise « pro » en relation client traite bien TOUS ses interlocuteurs : les clients bien sûr, mais aussi les prospects, les prestataires et ses propres collaborateurs. On appelle cela « la symétrie des attentions ». C’est un signe qui ne trompe pas.

Pro en Relation Client : un ouvrage 100% opérationnel

Après avoir qualifié ce qu’est un Pro en Relation Client, parlons maintenant du livre dédié au sujet.

Quels sont les aspects et les thématiques de la relation client abordés dans votre livre ?

  • Sophie Duême :

Notre livre traite essentiellement des fondamentaux de la relation client à distance. Nous sommes partis d’un constat : Les attentes du client sont toujours les mêmes. Il veut qu’on lui réponde, qu’on lui réponde bien et qu’on lui réponde vite. Pour aider les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, à mieux traiter ces besoins essentiels,  nous proposons des outils et des solutions pratiques adaptés à chaque situation. Notre ambition est que chaque lecteur, en fonction de son niveau d’expertise et de responsabilité dans l’entreprise, trouve dans notre ouvrage les idées et  méthodes qui vont l’aider à améliorer sa pratique de la relation client et à développer ses compétences.

  • Éric Ghibert :

Dans la réussite d’une entreprise, la qualité de la relation client est clé : même avec de bons produits, et des collaborateurs expérimentés, une société ne peut prétendre à un haut niveau de satisfaction de ses clients sans avoir travaillé en profondeur toutes les occasions de contact et les moments de vérité qui jalonnent le parcours client. Dans notre ouvrage, nous passons en revue toutes les composantes d’une stratégie de relation client réussie : la définition des objectifs, la mise en place des canaux de la relation, le choix des indicateurs de performances (KPI’s) , le management et le recrutement des équipes chargées de la relation client, la certification…

 

A qui s’adresse ce livre ?

  • Sophie Duême :

Il est prioritairement destiné aux opérationnels de la relation client : équipes sur le terrain ou managers. Nous leur présentons des outils et des méthodes que nous avons personnellement testés ou observés. Nous décrivons ce qui marche et nous mettons en garde contre les pièges à éviter.

  • Éric Ghibert :

Les consultants, les étudiants et les enseignants concernés par le marketing relationnel peuvent également trouver dans le livre « Pro en Relation client » des informations utiles sur les enjeux de la relation client. C’est un domaine qui évolue très vite et c’est pourquoi il est utile d’entretenir une veille active sur le sujet en se nourrissant de toutes les exemples inspirants présentés.

 

Manuel ? Guide pratique ? Comment définiriez-vous votre livre ?

  • Sophie Duême :

Je dirais qu’il s’agit avant tout d’un recueil de bonnes pratiques et d’outils opérationnels que nous avons voulu mettre à la portée de tous.

  • Eric Ghibert :

Moi, je le définirais comme un guide de référence sur les métiers de la relation client. Du pilotage des performances au management d’équipes en passant par l’écoute et la prise en compte de la Voix du client, il propose des modes opératoires et donne des exemples de traitement pour toutes les problématiques auxquelles un « pro » est confronté.  

Votre livre est organisé autour de 11 objectifs pour lesquels vous proposez à chaque fois des outils et des plans d’actions. Pouvez-vous préciser ces concepts ?

  •  Eric Ghibert  :
  • Les « Objectifs » représentent les savoir-faire fondamentaux que l’entreprise doit mettre en œuvre pour déployer une démarche de relation Client performante et installer l’esprit de service au cœur de l’entreprise.
  • Les « Outils » sont les moyens à activer pour réaliser un objectif. Par exemple, pour atteindre l’objectif « Etablir un diagnostic de la relation client », nous expliquons comment utiliser le Parcours client, le Questionnement opérationnel ou l’Autodiagnostic. Au total, 63 outils différents sont décrits dans le livre.
  • Le « Plan d’action » donne la feuille de route à suivre par objectif en listant les acteurs, les moyens, les étapes à mobiliser (exemple : « Plan d’action pour ouvrir un nouveau canal de dialogue »).  Nous décrivons en détail 13 plans différents.

Comment et où avez-vous trouvé tous les exemples d’applications qui illustrent vos propos ?

  • Sophie Duême :

En 20 ans d’expérience de la relation client en tant que salariés puis consultants, nous avons eu la chance de rencontrer et de traiter toutes sortes de situations. Nous disposions donc d’une mine d’exemples et de cas pratiques « vécus » sur lesquels nous appuyer.

A l’occasion de chaque chapitre, vous mettez en évidence les pièges à éviter. Là encore, vous partez de votre « vécu »?

  • Eric Ghibert :

Absolument. On sait que pour devenir un « pro » quel que soit le domaine, il faut commencer par apprendre à tirer profit de ses échecs. Notre expérience dans ce domaine a donc toute sa place dans ce livre.

Quels conseils donneriez-vous au lecteur pour tirer le meilleur parti de votre livre ?

  • Sophie Duême :

Inutile de lire le livre d’une traite, de la première à la dernière page car nous l’avons organisé de façon à ce que chacun puisse trouver selon ses besoins et son niveau de maturité le(s) chapitre(s) et les informations qui lui sont utiles.  

  • Éric Ghibert :

On peut aussi parcourir le livre une première fois en suivant la structure proposée, pour revenir ensuite plus longuement sur certains outils/plan d’actions à mettre en pratique ou à tester.

Sophie Duême et Eric Ghibert, deux expertises complémentaires

Sophie et Éric, pouvez-vous rappeler en quelques mots le parcours et les expériences professionnels qui vous ont conduits jusqu’à l’écriture de ce livre ?

  • Sophie Duême :

J’ai  exercé pendant longtemps en entreprise dans le domaine du Management Commercial et de la relation client, avant de devenir Consultante. Toutes ces expériences professionnelles, y compris celle d’auteure, ont un point commun : au centre, se trouvent les relations humaines et la communication. Ce sont mes principales motivations.

  • Eric Ghibert :

Ma passion est le management d’équipes. J’y ai consacré l’essentiel de ma vie professionnelle en Service Client, en Assistance commerciale et en Assistance technique. Les missions de consultant CustUp et la rédaction du livre m’ont permis de partager cette expertise et d’aborder le sujet sous un angle différent.

 

 

Et plus précisément, qu’est-ce qui vous a motivés à écrire ce livre ?

  •  Sophie Duême :

Nous nous sommes dit que toutes les expériences, bonnes ou mauvaises que nous avions vécues, constituaient un bon point de départ pour décliner de façon opérationnelle une stratégie de relation client. Nous voulions partager notre savoir-faire dans un livre « vrai » fondé sur des situations et des exemples réels.

Comment s’est passée l’écriture à 4 mains ? En quoi est-ce que cela impacte le livre ?

  • Sophie Duême :

Ecrire à 2 est un bonheur : on s’encourage, on se challenge, on se modère et on s’amuse. Éric Ghibert et moi avons des compétences et des expériences complémentaires. Cela oblige à aborder les sujets de différents points de vue.

  • Eric Ghibert :

Concrètement, nous avons défini ensemble le plan du livre, les objectifs, les outils et les plans d’action que nous voulions présenter. Ensuite, nous nous sommes partagé l’écriture. Chaque chapitre a fait l’objet d’une relecture critique croisée. Nous avons ainsi pu bénéficier à chaque étape du point de vue, des idées et de l’expertise de l’autre pour améliorer notre production et aboutir à un contenu plus riche.

 

 

En conclusion, 4 conseils pour devenir un Pro en Relation Client :

Si vous ne deviez donner qu’un seul conseil à l’un de vos clients ou lecteurs pour devenir un « pro » quel serait-il (en dehors de lire votre livre bien sûr) ?

  • Sophie Duême :

Rester toujours en alerte, à l’écoute des clients et des équipes. Tester et tirer profit de ses expériences.

  • Éric Ghibert :

Un seul conseil, impossible : il faut expérimenter, ne pas avoir peur de se tromper et apprendre de ses erreurs.

Une mise en garde ?

  •  Sophie et Eric :

Penser que l’on est arrivé. Il faut sans arrêt penser au coup d’après. Rien n’est jamais joué.

Un exemple inspirant ?

  •  Sophie Duême :

L’entreprise Trainline (https://www.trainline.fr ). Ils se caractérisent par une qualité de relation très humaine et une communication client fluide, pertinente, drôle et efficace.

  • Éric Ghibert :

Un sportif de très haut niveau qui a tout gagné. Il demande à son coach/mentor ce qui doit le motiver pour la prochaine compétition. On lui répond : « Deviens une légende !!! ».

Votre projet actuel, un prochain livre ?

  • Sophie Duême :

Nous réfléchissons à une version 2 de notre livre pour 2021. Je commence aussi à travailler sur un autre ouvrage dont le sujet sera la confiance : c’est une commande… et un beau défi !

  • Éric Ghibert :

Je suis revenu dans l’opérationnel pur. Mon nouveau défi est de penser à lever la tête, et pourquoi pas raconter cette nouvelle aventure !!!

Inutile de le cacher, nous avons bien aimé « Pro en Relation client ». Nous avons apprécié son approche résolument opérationnelle, sa formulation simple et « sans langue de bois » et les nombreuses mises en garde et conseils personnels disséminés dans le livre.

Chez CustUp aussi, nous pensons que la dimension humaine occupe une place prépondérante dans la relation client et nous pensons que pour prétendre à l’excellence dans ce domaine, il faut offrir à ses clients non seulement un haut niveau d’expertise et de technicité mais aussi et surtout de l’humanité et de l’authenticité.

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Une interview réalisée par Odile Biger. Directrice de mission CustUp, Odile conçoit et met en oeuvre des dispositifs pour que

Une interview réalisée par Odile Biger. Directrice de mission CustUp, Odile conçoit et met en oeuvre des dispositifs pour que nos clients deviennent à leur tour des Pros en Relation Client !

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