Augmenter la Performance du Commerce Omnicanal

Pratiquer l’omnicanalité est un des moyens pour maximiser sa performance commerciale.

En multipliant les possibilités pour le client de vivre sa relation avec la marque, cette pratique renforce la relation client et intensifie les points de contact entre le client et la marque.

De plus, l’omnicanalité a l’avantage de laisser au client la liberté du choix ; choix de son canal de prise de contact avec la marque mais également choix de son canal pour acheter selon ses besoins immédiats. Sans oublier le choix de pouvoir changer de canal, les cumuler comme il le souhaite selon sa préférence du moment : simplicité, rapidité, …

Au global, on voit bien que l’omnicanalité rend service au client et donc le fidélise !

Dans la suite du Coronavirus, une transformation des processus de vente est en cours. Elle prend la forme d’une montée en puissance de l’omnicanal et de la complémentarité renforcée entre les canaux.

La Distribution Omnicanale permet de s’adapter aux contraintes actuelles liées à la crise sanitaire et aux attentes des consommateurs.

En capitalisant sur les actifs de l’entreprise tels que les fichiers clients, le CRM et les outils de gestion du dialogue, ainsi que sur les équipes, il est possible de stimuler la performance omnicanale et  d’améliorer les résultats commerciaux.

Vous pouvez améliorer la performance de votre omnicanalité grâce à des solutions disponibles sur l’étagère et activables sur les principales plateformes e-commerce. Ces solutions peuvent être déployées en des temps courts, souvent de 4 à 6 semaines.

Voici une présentation d’exemples et d’incontournables d’un plan d’actions omnicanal tel que nous le concevons chez nos clients. Pour beaucoup, ce seront des réponses efficaces à l’exploitation du commerce post coronavirus.

Faire de la croissance de l’omnicanal une somme d’actions à gain rapide et non un projet de long terme

Le projet omnicanal est perçu communément comme un enjeu stratégique et donc à mettre en œuvre sur du long terme. Il en est de même pour la transformation digitale.

Et pourtant, chez CustUp nous pensons que les composantes incontournables d’une transformation omnicanale sont connues et maîtrisées. Ce qui nous oriente vers la pratique efficace qui consiste en une somme d’actions rapides : qualifier le parcours cible omnicanal, identifier les incontournables adaptés à l’entreprise et non activés et les mettre en place.

Le e-Commerce pour répondre à vos clients sur le web : le prérequis incontournable

Même si les entreprises sans site e-Commerce sont maintenant rares, elles existent encore.

Vos clients sont sur le web. Osez le e-Commerce. Les plateformes de gestion de site sont nombreuses et de qualité. Il est possible de mettre sur pieds votre pratique e-Commerce de manière progressive : choix d’une solution logicielle légère, vente d’une sélection de produits incontournables, logistique à partir d’un point de vente… 

Ensuite, avec les premiers résultats et  la montée en puissance, vous pourrez dynamiser votre performance e-Commerce.

Le Click & Collect pour fluidifier le trafic en magasin

Le Click & Collect est une pratique courante qui devient d’autant plus intéressante aujourd’hui pour fluidifier le trafic en magasin étant données les règles de distanciation mises en place.

C’est une action à gain rapide car le Click & Collect fait partie des add on des plateformes e-commerces.

Le client commande en ligne ; ensuite plusieurs possibilités lui sont offertes pour le retrait de sa commande. 

Le Click & Collect en magasin

La première option de retrait consiste à retirer sa commande directement en magasin. Suivant le réseau de distribution et son organisation, la commande est alors préparée soit en magasin, soit en entité logistique et ensuite livrée en magasin.

Le Click & Collect en magasin implique une information stocks à jour entre le magasin et votre site. Idéalement votre solution de gestion de stocks et votre site e-commerce doivent dialoguer. Dans le cadre d’une mise en place, il est envisageable de procéder par “réservation de stocks” dédiés.

Le Click & Collect en casiers

Grâce à la montée en puissance des solutions de distribution en casiers, il est possible de retirer la commande dans des casiers appartenant à des réseaux de consigne installés sur des parkings, près des gares, dans des centres commerciaux ou même des magasins. 

Le Drive : une variante du Click & Collect

Lancer le Click & Collect, cela peut être aussi  l’occasion de mettre en place un service de Drive afin que les clients récupèrent leurs commandes sans impacter sur le trafic dans le magasin. Bien entendu, il faudra alors organiser les modalités “d’alerte de la présence du véhicule client” et de remise du colis.

Quelle que soit la proposition choisie par l’e-marchand, le consommateur pourra ainsi récupérer facilement son colis et être satisfait.

Pour déployer un projet Click & Collect, nous recommandons :

  • De privilégier dans un premier temps le retrait direct en magasin.
  • De sélectionner quelques points de vente tests. L’enjeu clef est la bonne synchronisation des stocks disponibles en magasin et des interfaces de prise de commande.
  • De passer ensuite à la généralisation.

Le Call & Collect pour diminuer le temps passé en magasin

Vous n’avez pas forcément le temps de mettre en place un module de Click & Collect. Pensez alors au Call & Collect, qui permettra au client de passer commande en téléphonant et de venir récupérer de la même façon ses produits en un lieu physique.

Différentes possibilités s’offrent à vous : soit vous demandez à vos clients d’appeler sur votre service client si celui-ci bénéficie d’un lien sur votre ERP ou votre système de réservation, soit d’appeler directement en magasin ou bien en call center.

Il faut néanmoins veiller au flux magasin, le personnel pouvant ne pas être en capacité d’absorber tous les appels générés ; il est alors opportun de mettre en place une gestion des débordements via une plateforme de téléphonie.

Concernant l’accueil en call center, la solution du Homeshoring peut être utilisée ; c’est une solution de centre d’appel utilisant un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile. 

La e-réservation pour sécuriser les ventes et gérer le trafic

Sans aller jusqu’à mettre en place le Call & Collect ou bien le Click & Collect, vous pouvez commencer à augmenter la performance de votre distribution omnicanale avec une première étape qu’est la e-réservation. Celle-ci permet de sécuriser les ventes en proposant au client de réserver un produit en magasin et d’être ainsi certain de ne pas se déplacer pour rien. Le client vient ensuite récupérer son produit en magasin. La e-réservation permet de générer un trafic vers les magasins physiques avec uniquement des clients assurés de trouver les produits recherchés.  

De même que le Click & Collect, la e-réservation fait partie des add on des plateformes e-commerce / CRM, ou peut même être disponible sous forme de modules légers en SaaS.

Les partenariats avec les plateformes de livraison collaborative

Avec la crise du Coronavirus, des  plateformes de livraison collaborative ont vu le jour. Elles répondent au besoin du client d’être livré directement chez lui après avoir commandé en ligne.
Nous pouvons citer l’exemple de la plateforme ‘Yper’, choisie par Intermarché Drive et Casino Drive. Le client commande sur le site du Drive de l’enseigne  et choisit l’option qu’un particulier/voisin lui apporte ses courses chez lui. La promesse d’Yper en fait vraiment une action à gain rapide : “5 minutes suffisent pour pouvoir proposer la livraison à domicile à votre clientèle avec notre plateforme ypershop”.

La pré-commande, le moyen d’anticiper les ventes, les livraisons, les retraits

Donner la possibilité à vos clients de passer des pré-commandes est également une action à gain rapide à mettre en place pour plus de performance commerciale. C’est un bon moyen pour anticiper les ventes et services, même plusieurs mois à l’avance.
Les pré-commandes sont utilisées principalement pour des événements tels que la rentrée scolaire, Halloween, Black Friday, ou Noël.

C’est aussi un moyen de lisser le trafic en magasin en proposant des services de pré-saison : révision ou entretien de matériel. Cela peut concerner par exemple le matériel utilisé de manière saisonnière : la tondeuse à gazon, le matériel de ski, …, qui sera révisé pendant la période de hors saison et non pendant le rush de la saison.

Pour booster votre performance, mettez en place des programmes spécifiques avec des offres de pré-saison et des campagnes pour les communiquer aux segments de clients concernés.

Les e-services

La performance de votre omnicanalité peut également être boostée par la mise en place de e-services. Voici quelques exemples de e-services pertinents.
La signature électronique, déjà en place pour la signature de contrat, se répand pour de nouvelles utilisations comme par exemple celles de valider le passage d’un technicien, la réception d’un colis ou celle d’attester la présence à une formation.

Les visites virtuelles en 3D permettent quant à elles de ne pas se déplacer physiquement tout en ayant l’impression d’être dans le lieu pour de vrai ; elles sont un réel e-service pour l’immobilier.

Avec cette période inédite, un grand nombre de clients s’est familiarisé avec la visioconférence, que ce soit par le travail ou par l’éducation. Pensez à organiser des rendez-vous en ligne, ils peuvent avoir de multiples applications en matière de vente, de conseils, de relationnel…

La relation directe vendeur terrain-client VIP par Whatsapp / téléphone

La relation directe vendeur / client est également un moyen de créer du trafic vers le magasin ou de vendre à distance. Il est nécessaire de bien cibler les profils et compétences des vendeurs pour leur attribuer un “portefeuille” de clients en adéquation. Et tout comme le Call & Collect, la gestion des rebonds et débords doit être anticipée. Être performant en commerce omnicanal, cela passe par l’utilisation des canaux qui ont prouvé toute leur efficacité comme le téléphone mais également les nouveaux canaux tels que l’application WhatsApp.

La commande par téléphone en appel entrant au service client

Profitez des appels entrants de vos clients à votre service client pour prendre leur commande et transformer ainsi votre service client en un canal de vente. Pour cela, installez une interface avec votre ERP ou votre e-commerce pour récupérer automatiquement les commandes. Utilisez les solutions de paiement par téléphone qui sont sécurisées via des protocoles comme l’utilisation des SMS.

Pensez à mettre en place des offres commerciales spécifiques qui seront poussées de manière systématique en clôture d’appel.

En cas de saturation de votre Service Client, une fois le ticket clôturé, vous pouvez prévoir le transfert du client pour une offre privilège, une surprise, qui débouchera sur une vente : “j’aimerais vous transférer vers un de mes collègues”.

Mais la commande par téléphone peut également être générée par des appels sortants sur des fichiers clients ou des prospects. Ces appels sortants sont réalisés par votre service client sur des segments de clients identifiés, en leur proposant des offres sur des produits phares. Encore plus performant, si vous avez connaissance de l’historique d’achat du client, poussez-leur une offre sur leurs produits récurrents, leurs incontournables… Le client appréciera tout particulièrement le discours “Nous venons à vous…”.

La mise en place d’offres d’abonnements pour les produits à achats récurrents

Tous les produits consommables et les produits à usage récurrent sont autant d’opportunités pour mettre en place des offres d’abonnements. Ces offres sont considérées comme un véritable service par le client qui n’a plus à se soucier de surveiller son stock restant ou la durée d’utilisation de son produit. 

La mise en place d’abonnements se fait par une solution légère d’add on de votre plateforme  e-commerce. Quant aux offres, pensez à mettre en place des tests par téléphone ou e-mail avant d’en lancer la généralisation.

La vente privée pour sécuriser la relation avec les clients privilégiés

Pour les clients que vous souhaitez chouchouter, organisez des ventes privées. En cette période spécifique de distanciation, ils se sentiront privilégiés si vous leur proposez des horaires exclusifs et/ou un nombre limité de clients dans le magasin. Cette action est particulièrement adaptée aux magasins physiques.

Toujours

Disons-le simplement, dans notre expérience, nous constatons qu’il est toujours possible d’améliorer les résultats de l’omnicanalité. En particulier, les synergies entre les différents canaux mis en place, aussi bien physiques que digitaux, peuvent être amplifiées pour apporter une expérience d’achat sans couture à vos clients.

En particulier en cette période post coronavirus

De plus, avec cette période inédite liée au Coronavirus,  les Parcours Client évoluent. Les attentes des clients changent, en lien avec leur anxiété vis-à-vis de l’immunité. La distanciation nécessaire entraîne une accélération des pratiques digitales et une transformation de la fréquentation des points de vente physiques.  Le renforcement de la distribution omnicanale est donc clairement devenu une priorité aujourd’hui.

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Envie de renforcer votre Commerce Omnicanal ? Entrons en relation !

Pour qualifier les pistes d’amélioration de votre pratique omnicanale, pour identifier vos leviers de performance, nous vous proposons d’organiser un entretien. Cet échange se déroulera en toute confidentialité, à partir d’un questionnement en adéquation avec votre entreprise et en recherche de maximiser les résultats pour votre commerce omnicanal.

Nous identifierons les actions incontournables à créer pour votre entreprise et les modalités de mise en œuvre d’un dispositif destiné à générer plus de résultats, et cela rapidement.

    Face au grand nombre d’opportunités possibles, un focus puis une sélection sont nécessaires.

    D’un point de vue général, le propos est de rechercher plus de résultats en exploitant uniquement les ressources à disposition : les outils (e-commerce, CRM, outil de gestion de campagnes, Marketing Automation), les fichiers clients, sans oublier les équipes.

    Nous visons le retour sur investissement à court terme, ce qui sous-entend de ne pas s’orienter vers des projets de structure.

    Nous travaillons avec des add on ou bien des modules externes pouvant être implémentés en addition.

    Nous avons pour objectif de faire la preuve, de générer de la performance.
    Pour ce faire, nous suivons les différentes étapes ci-après, qui comprennent entre autres différents questionnements.

    Qualifier votre niveau de maturité digitale

    Qui dit Omnicanal dit utilisation du digital. A minima, vos fichiers clients sont utilisés pour organiser le pivot entre les différents canaux. Nous cherchons donc à répondre aux questions suivantes pour qualifier votre maturité digitale.

    Quels outils utilisez-vous ? Une plateforme e-commerce ? Une solution de paiement ? Quels sont vos outils Analytics ? Quels autres plugin avez-vous mis en place  (génération de lead, suggestion de produits…) ? 

    Comment est organisée votre équipe en charge du e-commerce ? de la conquête ? de la transformation ? de votre site ? des projets ?

    Quels canaux utilisez-vous pour vos opérations CRM ?
    En matière de Marketing Automatisé, avez-vous mis en place des scénarios ? si oui, combien ?

    Comprendre les données client à disposition

    Nous cherchons à qualifier les données client déjà disponibles et utilisables via votre plateforme e-commerce, votre CRM, votre outil de gestion de campagnes ou de Marketing Automation, sans oublier votre système de gestion de stock et d’encaissement.

    En complément, nous qualifions les données clients qui peuvent rapidement compléter les flux de données et les tables, ceci en terme d’effort et de coût.

    Détecter les moments de vérité à potentiel omnicanal qui ne sont pas encore exploités

    Nous qualifions le niveau d’exploitation de chaque moment de vérité au niveau de l’omnicanalité.

    Nous étudions les freins à la fréquentation en magasin, à l’utilisation d’un canal et les possibilités de lever ces freins par l’omnicanalité.

    Nous agissons sur les actions, les canaux, les personnes.

    Nous identifions les moments éligibles pour stimuler l’action commerciale.

    Évaluer les actions omnicanales activables

    Nous définissons les paramètres des actions commerciales à mettre en place. Nous évaluons leur potentiel en terme de business et nous formalisons les conditions de leur mise en œuvre.

    Choisir les actions actions à gain rapide et les mettre en œuvre

    Nous faisons un travail de sélection et nous activons les actions les plus simples et les plus rapides à mettre en œuvre. Puis nous itérons !

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    Nous qualifions l’environnement digital de votre entreprise : les différents outils, les niveaux de paramétrage ainsi que les niveaux d’utilisation.

    Nous faisons l’inventaire des actions commerciales omnicanales que vous avez activées.

    Nous dressons une Cartographie rapide de vos Parcours Clients actuels et cibles.

    Nous identifions les opérations mises en place par votre entreprise et les confrontons avec les meilleures pratiques rencontrées et opérées par l’équipe CustUp.

    Nous détectons des potentiels de création / d’amélioration.

    Nous qualifions les opportunités trouvées dans votre dispositif omnicanal.

    Nous opérons une sélection selon différents critères comme le coût, le potentiel de ROI, le potentiel de volume ainsi que les critères de faisabilité tels que le temps, l’absence de projet de structure…

    Notre équipe CustUp pilote la mise en œuvre.

    Nous suivons constamment une démarche adaptée à la pratique par itérations, communément nommée le  “test and learn”.

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    Nous stimulons le Commerce Omnicanal pour votre entreprise

    Étapes et schéma types d’intervention

    Nous qualifions les incontournables à mettre en oeuvre pour votre société, en fonction de la cartographie de vos Parcours Clients, des canaux déjà actifs dans le cadre de votre distribution omnicanale, tout en tenant compte des bouleversements liés au coronavirus.

    Nous mettons le focus sur les actions activables sans investissement de structure ; pour ce faire, nous nous concentrons sur l’exploitation de vos actifs que sont vos outils, vos fichiers, vos équipes.

    Nous partons de vos données à disposition, de vos parcours clients, des moments pivots de la relation avec vos client et nous formulons des actions non encore mises en oeuvre et à implémenter.

    Nous concevons les actions et déterminons un Retour sur investissement cible ainsi que les KPI à suivre.

    Nous pilotons leur paramétrage et leur déploiement. Nous organisons la mesure de leur performance

    Nous fonctionnons par itérations avant de passer à la phase de généralisation.

    Force et expertise

    Nous tirons notre expertise du croisement des outils MarTech et de 3 familles de métiers du commerce que sont :

    • la distribution : le retail spécialisé et la GMS
    • le B2B
    • la vente à distance

    Nous sommes des experts des fichiers clients, de l’e-commerce, du marketing digital, de la vente à distance, de la fidélisation.

    Nous maîtrisons les outils à même de faire circuler les clients entre les canaux avec la vision de rendre leur parcours client sans couture !

    Pour augmenter la performance par l’omnicanalité, nous mobilisons 4 compétences outils :

    1. Les données clients : avec une vision d’analyse et d’unification
    2. Le digital : sur tous canaux et mobile – e-commerce
    3. Le CRM – Marketing Automation
      • Les outils de gestion de campagnes légers : MailChimp – Sendinblue
      • Les solutions de Marketing Automation : Actito, Selligent, Splio, Emarsys
      • Les suites CRM complètes : Salesforce (Lightning – Marketing Cloud – Pardot) – Microsoft Dynamics
    4. Le Pilotage, en particulier les analytics.


    Nous sommes en capacité de mobiliser une équipe pluridisciplinaire croisant à la fois l’expertise de la  distribution, du marketing relationnel et de l’expertise sur les outils Marketing – CRM.

    Nous suivons une méthodologie qui s’appuie sur une analyse express de la pratique omnicanale, la détection de leviers, un benchmark, et de la créativité qui débouche sur la formulation d’opérations à même de doper les résultats commerciaux.

    Nous focalisons sur ce qui est simple, efficace, rapide.

    Notre culture est “roiste” et pour cela, nos choix sont guidés par passage au filtre de l’économie.

    Nous sommes définitivement orientés “action”. Plutôt que des consultants, nous sommes des opérationnels en quête de performance !

     

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