NBO – Next Best Offer : Voici Comment Faire !

NBO signifie Next Best Offer. Cette expression désigne une stratégie marketing axée sur l’utilisation de Données Clients pour proposer l’offre la plus appropriée à un client donné à un moment précis. Au-delà d’une simple technique promotionnelle, la NBO est une approche qui sert à augmenter l’engagement client, à renforcer la fidélisation et à optimiser les ventes en offrant des produits et services personnalisés (qui correspondent véritablement aux besoins de chaque client).

Soyons clairs : il est impossible de trouver votre Next Best Offer sans une analyse rigoureuse de vos Données Clients. Cette analyse peut inclure des éléments tels que l’historique des achats, les interactions avec le Service Client, les réponses aux précédentes campagnes marketing, les préférences exprimées, et même le comportement de navigation sur le site web.

Cette approche nécessite une combinaison de segmentation, de scoring et d’analyse prédictive. C’est pourquoi la NBO est une stratégie complexe mais extrêmement puissante pour renforcer les relations clients et stimuler les ventes.

Bien que l’acronyme “NBO” soit largement utilisé dans le monde du marketing et de la Relation Client, sa traduction française capte l’essence du concept. En français, “Next Best Offer” se traduit littéralement par la “prochaine meilleure offre” (ou encore par la “meilleure offre suivante”).

Cette expression souligne le caractère stratégique de cette prochaine offre : il ne s’agit pas simplement d’une offre parmi tant d’autres, mais bien de la proposition la plus adaptée et la plus susceptible d’attirer un client spécifique à un moment donné.

La NBO n’est pas juste un terme à la mode dans le monde du marketing. C’est une approche stratégique fondée sur une analyse approfondie des Données Client. Il s’agit d’identifier l’offre qui, à un moment donné, sera la plus pertinente et la plus attrayante pour un client spécifique. Cette offre “idéale” est basée sur une multitude de facteurs : habitudes de consommation, préférences personnelles, historique d’achats, et bien plus.

Dans le cadre de la Relation Client, la Next Best Offer joue un rôle fondamental. Elle permet de créer une expérience client unique et sur mesure, augmentant ainsi les chances de conversion et renforçant la relation entre le client et la marque. En proposant des offres pertinentes et personnalisées, les entreprises peuvent non seulement augmenter leur chiffre d’affaires, mais aussi améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Et ça, ce n’est pas rien aujourd’hui !

Bien que les termes “Next Best Offer” (NBO) et “Next Best Action” (NBA) sont parfois utilisés de façon interchangeable, il existe des nuances entre les deux. En effet, la Next Best Action (ou “meilleure prochaine action” en français) se concentre sur la meilleure action à entreprendre avec un client. Cela ne se limite pas nécessairement à une offre de produit ou de service.

Une NBA peut inclure plusieurs types d’actions, comme proposer un conseil, solliciter des commentaires, offrir un support client, ou même inviter à un événement. L’objectif de la NBA est d’optimiser l’expérience client globale en fonction de ses besoins à un moment donné (ce qui peut mener à une meilleure fidélisation et satisfaction client).

De son côté, la NBO est spécifiquement orientée vers la conception et la vente d’une offre. Elle vise à identifier l’offre de produit ou de service la plus appropriée à proposer à un client, basée sur l’analyse de ses données et comportements. La NBO est donc davantage axée sur l’augmentation du chiffre d’affaires (et de la Life Time Value du client) en identifiant les opportunités de vente les plus prometteuses.

L’IA révolutionne actuellement la façon dont les entreprises identifient et proposent leurs NBO. Plus qu’un simple outil de traitement des données, elle est désormais un véritable pilote dans la stratégie de vente, offrant des recommandations personnalisées pour maximiser les interactions avec les clients et les prospects.

Rien de tel que quelques exemples parlants. Prenons le cas de Sales Cloud Einstein. Cette solution avancée utilise l’intelligence artificielle (via GPT) pour générer des résumés de conversation et des listes de tâches stratégiques. Elle guide ainsi les équipes de vente vers la création d’offres pertinentes, accélérant ainsi leurs prises de décision. L’IA intégrée à Sales propose aussi des suggestions sur le canal, le message et le timing les plus appropriés pour chaque offre.

Autre exemple, avec Pipedrive. Ce CRM a mis en place un assistant intelligent pour ses utilisateurs commerciaux. L’assistant propose des conseils personnalisés basés sur l’analyse des données, aidant les équipes de vente à améliorer leur processus de vente et à créer leur prochaine meilleure offre.

Au risque de me répéter : pour trouver votre Next Best Offer, il vous faut analyser attentivement vos Données Clients. Cette analyse implique deux processus clés : la segmentation et le scoring de vos clients (et prospects). 

Heureusement pour vous, l’IA a facilité la manière dont les entreprises évaluent et classent leurs leads. En utilisant l’IA pour le scoring des leads, vous pouvez identifier précisément les prospects les plus prometteurs, améliorant ainsi vos chances de succès avec votre prochaine offre.

La segmentation, de son côté, vous permet de diviser le marché cible en groupes distincts basés sur des critères spécifiques (comme les préférences, le comportement ou les données démographiques). Elle vous aide à identifier les bonnes cibles pour vos Next Best Offers.

Voici quelques exemples d’outils d’IA utilisés pour le scoring et la segmentation :

• Oracle Sales applique l’IA pour noter et segmenter les leads, en comparant les succès passés avec les leads actuels pour une prédiction plus précise.
• Freshsales (Freddy AI) identifie et priorise les prospects les plus chauds grâce à un scoring enrichi par l’IA, fondé sur des signaux positifs et négatifs (comme l’engagement du contact avec votre entreprise).
• Apollo.io propose une segmentation et un scoring de leads en temps réel grâce à l’IA (un must pour identifier vos meilleurs leads).

Ces outils d’IA, qu’ils soient intégrés dans des CRM ou disponibles en tant qu’extensions, transforment les processus de scoring et de segmentation. Ils permettent aux équipes de vente de se concentrer sur les leads les plus prometteurs et d’adapter leurs stratégies pour augmenter les taux de conversion de leurs Next Best Offers.

Toute bonne Next Best Offer tire parti des données accumulées dans le CRM pour créer des offres personnalisées et pertinentes. Car le CRM est un réservoir de Données Clients riches et diversifiées (historiques des interactions, préférences, comportements d’achat…). En exploitant ces données, vous pouvez générer des offres qui répondent spécifiquement aux besoins des clients.

Là encore, l’intelligence artificielle joue un rôle crucial en agissant comme un pont entre les NBO et les CRM. L’IA analyse en continu les données du CRM pour identifier les opportunités de NBO les plus prometteuses. Elle peut suggérer le moment optimal pour présenter une offre, le canal le plus efficace pour la communication, et même le type d’offre le plus susceptible de résonner avec le client.

En intégrant les NBO dans le CRM, les entreprises peuvent suivre l’efficacité de chaque offre, ajuster leurs stratégies en temps réel et obtenir un retour sur investissement maximal. Cette synergie permet de passer d’une approche de vente générique à une stratégie personnalisée et dynamique.

En bref, la combinaison de la NBO et du CRM (particulièrement lorsque l’IA est impliquée) crée un écosystème puissant pour optimiser vos performances de vente. Et si vous voulez aller plus loin sur le sujet, ne manquez pas notre article sur les exemples concrets d’applications de l’IA dans les CRM Sales.