Qu’est-ce que la Méthode ADKAR (et comment l’utiliser) ?

L’acronyme ADKAR correspond à 5 étapes clés :

• A : Awareness → Comprendre pourquoi le changement est nécessaire
• D : Desire → Avoir envie de participer au changement
• K : Knowledge → Savoir comment changer
• A : Ability → Être capable d’appliquer le changement
• R : Reinforcement → Ancrer durablement les nouveaux usages

Ces 5 dimensions représentent les 5 grandes étapes qu’un individu traverse lorsqu’il adopte une nouvelle façon de travailler, un nouvel outil ou une nouvelle organisation.

Parce qu’elle répond à une réalité très concrète : les entreprises peuvent réussir techniquement un projet, tout en échouant humainement. C’est particulièrement vrai dans les projets de :

• Déploiement CRM,
• Transformation digitale,
• Évolution des centres de contacts,
• Outils omnicanaux,
• Marketing automation,
• Exploitation de la Data Client.

Dans ces contextes, le sujet n’est pas uniquement de “mettre en place un outil”. Le véritable enjeu est de faire évoluer les habitudes, tout en rassurant les équipes en place et en accompagnant les usages. C’est exactement le rôle de la conduite du changement.

À ce titre, la méthode ADKAR constitue aujourd’hui une référence dans de nombreux projets de transformation digitale et CRM. Vous pouvez d’ailleurs approfondir ce sujet à travers les dispositifs d’accompagnement à la transformation digitale proposés par CustUp.

Première étape : la prise de conscience. Avant même de parler formation, outils ou process, les équipes doivent comprendre pourquoi le changement existe, ce qui pose problème aujourd’hui, et ce qui risque de se passer si rien n’évolue.

Sans compréhension du “pourquoi”, l’adhésion reste très faible. Beaucoup d’entreprises communiquent trop vite sur :

• les fonctionnalités,
• les plannings,
• les outils,
• les process…

… Sans expliquer clairement les enjeux business, les difficultés actuelles et les objectifs recherchés. Résultat : les collaborateurs perçoivent le projet comme une contrainte supplémentaire plutôt qu’une amélioration.

Exemple dans un projet CRM : si une entreprise déploie un nouveau CRM uniquement avec un discours technique : “Nous changeons d’outil à partir du mois prochain”. Les équipes peuvent immédiatement se braquer.

À l’inverse, il vaut mieux expliquer :

• les pertes d’informations actuelles,
• les difficultés de suivi client,
• les doublons,
• le manque de visibilité omnicanale.

L’objectif est de faire comprendre pourquoi la transformation devient nécessaire.

Comprendre un changement ne signifie pas automatiquement vouloir y participer. C’est toute la différence entre la compréhension intellectuelle et l’engagement réel.

Le “D” de ADKAR correspond donc à la motivation individuelle. Dans beaucoup de projets, les résistances ne viennent pas d’un refus total du changement. Elles viennent surtout :

• de la peur,
• de l’incertitude,
• de la perte de repères,
• ou du sentiment de subir les décisions.

Les collaborateurs doivent percevoir un bénéfice concret pour eux-mêmes. Alors comment faire pour renforcer l’adhésion ? Voici quelques leviers clés :

• impliquer les équipes tôt dans le projet,
• valoriser les gains opérationnels,
• écouter les irritants terrain,
• créer des relais internes,
• communiquer régulièrement et concrètement.

Exemple concret : dans un Centre de Contacts, un nouvel outil omnicanal peut être présenté comme un moyen de :

• réduire les doubles saisies,
• améliorer l’accès à l’historique client,
• fluidifier le traitement des demandes,
• et limiter certaines tâches répétitives.

Le changement devient alors plus tangible et moins anxiogène.

Une fois l’adhésion amorcée, encore faut-il savoir comment changer. C’est ici qu’intervient la phase de formation. Le “K” correspond aux connaissances nécessaires pour :

• utiliser un nouvel outil,
• appliquer un nouveau process,
• adopter de nouveaux comportements.

Attention : former ne suffit pas toujours. Beaucoup de chefs de projets pensent que : “une session de formation = adoption”. Mais dans la réalité :

• les usages évoluent,
• les collaborateurs oublient vite,
• les besoins diffèrent selon les profils,
• et certaines équipes ont besoin d’un accompagnement progressif.

Une phase “Knowledge” efficace combine généralement :

• formation,
• documentation,
• ateliers pratiques,
• support accessible,
• démonstrations concrètes,
• accompagnement terrain.

Exemple dans un projet CRM : former uniquement à “comment cliquer dans l’outil” ne suffit pas. Les équipes doivent aussi comprendre (notamment) :

• pourquoi certaines données sont importantes,
• comment le CRM s’intègre dans le parcours client,
• et comment les informations seront exploitées ensuite.

Sinon, l’usage reste mécanique et peu qualitatif.

Comprendre et connaître ne garantissent pas encore la capacité réelle à agir. Le deuxième “A” d’ADKAR correspond à la mise en pratique. Un collaborateur peut avoir suivi la formation, comprendre les bénéfices et

être motivé… mais rencontrer malgré tout :

• des difficultés opérationnelles,
• des habitudes anciennes très ancrées,
• un manque d’accompagnement,
• et/ou des problèmes techniques.

L’objectif est donc d’aider les équipes à passer du “je sais” au “je fais”. Voici des leviers efficaces pour renforcer l’Ability :

• coaching terrain,
• accompagnement de proximité,
• sessions de pratique,
• support réactif,
• ambassadeurs internes,
• phases pilotes.

Exemple concret : dans un projet CRM, cette étape peut inclure :

• des ateliers réels de saisie,
• des accompagnements individuels,
• des simulations de parcours clients,
• ou un support renforcé pendant les premières semaines.

C’est souvent cette phase qui fait la différence entre un outil “installé” et un outil réellement utilisé.

Dernière étape : éviter le retour aux anciennes habitudes. Car sans renforcement, beaucoup de transformations finissent par s’essouffler. C’est le vrai risque après un projet !

Une fois le déploiement terminé, la communication ralentit, les équipes projet se retirent et les managers passent à autre chose. Et progressivement :

• les anciens réflexes reviennent,
• certains process sont contournés,
• les usages diminuent.

Le changement n’est alors jamais totalement adopté. Alors comment ancrer durablement les nouveaux usages ? Cela passe bien souvent par :

• des indicateurs de suivi,
• des points réguliers,
• du feedback terrain,
• des rappels de bonnes pratiques,
• des évolutions continues,
• la valorisation des succès.

Exemple dans un projet CRM : après le déploiement, il vous faut :

• suivre les taux d’utilisation,
• analyser la qualité des données saisies,
• identifier les équipes en difficulté,
• et accompagner les managers

Le changement devient alors une nouvelle routine opérationnelle.

Le modèle ADKAR fonctionne parce qu’il suit une logique profondément humaine. Avant d’adopter un changement, les individus doivent :

• comprendre,
• adhérer,
• apprendre,
• pratiquer,
• et consolider.

Envie de sécuriser l’adoption de vos projets CRM ou de transformation digitale ? Chez CustUp, nous accompagnons les entreprises dans :

• les projets CRM,
• la conduite du changement,
• l’évolution des centres de contacts,
• l’amélioration de l’expérience client,
• et l’adoption des nouveaux usages métiers.

Grâce à une approche opérationnelle mêlant CRM, Data Client et transformation des organisations, nous aidons les équipes à faire du changement un levier concret de performance. Découvrez nos dispositifs d’accompagnement à la transformation digitale et de conduite du changement.