Comment réussir la formation initiale dans votre centre de contacts ?
Dans notre article sur les profils à recruter pour votre centre de contacts, nous soulignons l’évolution du poste de conseiller clients qui exige, outre de solides capacités relationnelles et le sens du service, une grande adaptabilité et de l’appétence pour le maniement de plusieurs outils. Téléphone, mail, SMS, chat, réseaux sociaux : le conseiller clients à distance est aujourd’hui multi connecté.
Cruciale, la formation initiale au sein du centre de contacts permet de valider la motivation de vos nouveaux recrutés, poser les bases de leur apprentissage métier, définir les règles de fonctionnement et formaliser « l’esprit clients » que vous voulez insuffler dans votre entreprise. Nous préconisons a minima 3 semaines de formation, entrecoupées de mises en pratique et d’écoute plateau, suivies d’une période de 2 à 3 semaines en pépinière avec un accompagnement renforcé.
Donnez du sens : communiquez sur votre promesse client
Qu’est-ce que la Relation clients ?
Commençons par le début ! Travailler sur cette définition, c’est préciser la notion de parcours clients. C’est présenter la relation clients à distance comme le maillon d’une chaîne et aborder les éléments garants d’un service de qualité. Il est important que les conseillers clients soient conscients que la relation clients ne commence pas quand le téléphone sonne, mais qu’elle se situe aussi bien en amont, et qu’elle se poursuit après le traitement de l’appel.
Quels en sont les enjeux ?
En découlent logiquement les notions d’image, de notoriété, de recommandation, qui permettront d’aborder les fondements de la satisfaction clients et de la fidélisation. Un client satisfait par le service ou produit acheté, à un prix qui lui convient, fera aujourd’hui la différence entre une relation clients « basique » et un service souriant, personnalisé, efficace et réactif ! Faites émerger les attendus de cette relation clients de qualité.
Vos conseillers clients sont vos ambassadeurs.
A vous de leur préciser, au-delà des attendus évidents de posture (écoute, empathie, convivialité, sens du service, conseil) ce que vous attendez d’eux. Qu’ils prennent le temps de personnaliser un conseil commercial à chaque appel. Qu’ils rassurent les clients en traitant leur demande de A à Z. Qu’ils soignent particulièrement les nouveaux clients en les guidant dans la découverte de votre site. Définissez votre promesse clients et communiquez-la. Elle doit être le fil rouge du discours et des process, porteuse de vos valeurs et partagée par tous, comme un élément fondamental de votre stratégie.
Conseil CustUp pour une formation Centre de Contacts réussie : illustrez les attentes des clients avec des situations décalées. Nous sommes tous des consommateurs ! Qu’attendons-nous personnellement de nos services clients ?
Misez sur un contenu opérationnel et l’alternance théorie/pratique
Des objectifs pédagogiques clairement définis
La formation initiale de vos conseillers clients est à la fois une formation métier, spécifique à votre contexte, et à la posture relation clients, axée sur les principes de la communication interpersonnelle. Précisez vos objectifs en termes de :
- Savoir : l’environnement, les enjeux stratégiques, les produits et services, le vocabulaire, la concurrence, les clients et leurs attentes, les media sociaux, les objectifs et le fonctionnement du service clients.
- Savoir-faire : la maîtrise des outils quotidiens, le traitement d’une demande orale ou/et écrite, le questionnement, les mots et formules à privilégier, la directivité, l’écoute active, la réponse aux objections, le désamorçage des situations conflictuelles.
- Savoir-être : la déclinaison de la posture relationnelle, l’empathie, la réassurance.
Des modalités favorisant l’apprentissage et une participation active
La taille idéale d’un groupe pour une formation initiale ? 9 participants. Au-delà, il est difficile de faire participer tout le monde et de vérifier la progression des acquis. En deçà, on perd en interactivité et en qualité d’échange. Ne passez pas vos 3 semaines de formation initiale en salle ! Nous préconisons d’alterner écoute plateau, échanges de pratiques, formation théorique et traitements des appels.
Alterner théorie et pratique
Le déroulé peut être, par exemple :
- 1 semaine en formation avec 1 jour de découverte plateau, 2 jours sur les bases de la posture relationnelle, 2 jours sur la partie métier,
- 1 semaine en pépinière pour une mise en pratique avec échanges quotidiens en début de session,
- 1 semaine en formation avec 2 jours de posture relationnelle niveau 2, 3 jours sur la partie métier,
- 2 à 3 semaines en pépinière avec des demi-journées d’échanges de pratique animées par les managers.
Bien sûr, ce déroulé n’est pas standard et doit s’adapter à vos besoins et votre métier.
Conseil CustUp pour une formation Centre de Contacts réussie : 5 jours sont souvent nécessaires sur la partie métier. Consacrez 2 jours aux 20% des cas qui représentent 80% des demandes, puis, après une mise en pratique, 3 jours aux 80% des cas restants.
Privilégiez une méthodologie pédagogique active et diversifiée
En dehors de l’utilisation des outils métiers et de l’apprentissage du contexte, la formation initiale à la relation clients est une formation à la communication ! Elle doit, pour réussir, être dynamique, ludique, et favoriser au maximum l’entraînement pratique. Plusieurs outils peuvent être utilisés pour renforcer son efficacité. Parmi eux, citons :
- des mises en situations décalées sur des cas de la vie quotidienne en alternant avec des cas opérationnels,
- des exercices et jeux de théâtre pour travailler la modulation de la voix et l’intention,
- du e-learning,
- des autodiagnostics et entraînements en binôme,
- des entraînements en triplette pédagogique,
- des entretiens enregistrés et débriefés.
Conseil CustUp pour une formation Centre de Contacts réussie : Oubliez les scripts ! Encouragez les conseillers clients à être à l’aise avec leurs mots, dans une attitude positive et empathique.
Transformez l’essai : de la formation initiale à la pépinière
La pépinière fait partie intégrante de la formation initiale. Nous l’avons vu, elle peut s’intégrer dans le déroulé de la formation dès la deuxième semaine. Elle est le lieu dédié à l’ancrage des apprentissages en posture relationnelle et à la montée en compétences sur les aspects métiers. Les principes ?
- Une équipe d’encadrement dédiée : 1 manager + 1 ou 2 soutiens qui peuvent être des conseillers expérimentés.
- Pas d’objectifs autres que la qualité de la posture relationnelle et la pertinence de la réponse. Les conseillers sont encouragés dans une dynamique de satisfaction clients.
Conseil CustUp pour une formation Centre de Contacts réussie : Encouragez un système de tutorat/parrainage des nouveaux pour valoriser et faire progresser les conseillers expérimentés.
Réussissez le suivi des apprentissages
Enfin, accompagnez ! L’intégration des apprentissages ne fait que commencer. En centre de contacts, l’évaluation régulière des compétences, corrélée avec les indices de satisfaction clients, est évidemment gage de performance. Ecoutes régulières, à proximité et/ou à distance, analyse aléatoire des traitements, accompagnement sous forme de tutorat, d’ateliers pratiques, quizz, font partie de la panoplie du manager de proximité. Une démarche à double intérêt : s’assurer de la qualité de la relation bien sûr, mais aussi être à l’écoute. De vos clients comme de vos collaborateurs.
Conseil CustUp pour une formation Centre de Contacts réussie : Faites évaluer votre formation initiale par les conseillers eux-mêmes, dans une démarche d’amélioration continue.
L’approche CustUp de la formation centre de contacts
Dans les missions de conseil en Service Clients de CustUp, les consultants évaluent l’adéquation des ressources aux besoins et privilégient des modes de travail collaboratifs pour faire échanger les services et les personnes autour d’enjeux communs. Ils vous conseillent pour l’évaluation des compétences et forment vos managers et vos équipes au métier de la relation clients et/ou au développement d’un esprit collectif. Pour aller plus loin, lire notre guide complet sur l’organisation de la formation en centre de contacts.
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Directrice de missions en Centre de Contacts, Sophie Duême vous conseille et accompagne vos projets d’amélioration de la performance de la relation clients à distance.