A la rencontre de Florence Schamberger, consultante en Abonnements et Données Clients

J’ai surtout travaillé dans le marketing. J’ai travaillé six ans chez France Loisirs en tant qu’Adjointe Responsable France Loisirs Outre-Mer et Responsable marketing et VPC du Service Photo. Puis, j’ai rejoint le journal Libération en tant qu’Adjointe Directrice des Abonnements. C’est durant cette expérience que je suis devenue spécialiste de l’abonnement. J’ai fait ensuite une pause dans le secteur du marketing pour devenir professeure des écoles pendant plusieurs années. Je suis revenue à mes premières amours récemment, à savoir le marketing et l’abonnement, et j’ai rejoint l’équipe de CustUp en septembre 2017.

J’ai appris à être très organisée et opérationnelle. Pour comprendre la situation d’une entreprise de l’intérieur, il faut mettre les mains dans le cambouis. J’ai aussi appris à avoir une vision globale et donc exhaustive des choses. De manière générale, le marketing m’a permis d’être structurée.

Cette expérience est venue renforcer mes capacités d’écoute, de bienveillance, d’adaptation et de réactivité. Lorsque l’on est face à une classe, toutes ces compétences sont indispensables. Cela est donc plus facile pour moi d’y faire appel dans mon métier de consultante en abonnements. J’ai une vision plus didactique et pédagogique des choses qui m’aide dans la relation avec mes clients.

J’ai rejoint l’équipe car j’avais entendu beaucoup de bien de CustUp de la part d’autres consultants (en CRM, en abonnements…). Travailler pour CustUp, c’est avoir accès à des clients et des missions tout en étant rattachée à une structure. Je trouve ça très rassurant. Cela permet aussi de s’appuyer sur le côté opérationnel plus que sur le côté commercial. Même si tous les consultants sont indépendants, il y a quelque chose qui nous lie. Je peux être amenée à travailler seule, mais je peux m’appuyer sur des ressources humaines. Chez CustUp, le partage est très important.

Nous avons tous une expérience dans le monde de l’entreprise. Cela permet de comprendre son fonctionnement. Je pense que le consultant apporte de la hauteur sur des situations. Il est dégagé des contraintes qui peuvent être d’ordre matériel ou psychologique. Des contraintes qui peuvent scléroser des situations ou empêcher le développement d’activités.

J’ai travaillé sur deux missions, principalement en abonnement car c’est le cœur de mon expertise. J’ai collaboré avec le mensuel Pour la Science, une revue de vulgarisation scientifique. Il s’agissait de remettre à plat la gestion d’abonnés, c’était très opérationnel. J’ai travaillé également avec le groupe Valmonde qui possède notamment Valeurs actuelles et Mieux vivre votre argent. J’ai effectué une mission au long cours avec la société Hildegarde qui possède les magazines Première et qui a acquis en début d’année Studio Ciné Live. J’ai prêté main forte à l’équipe dans ce rachat afin de fusionner les deux bases. L’accompagnement était à la fois stratégique et opérationnel. Je me suis plongée dans les problématiques liées à l’utilisation de la donnée et au nouveau règlement sur la protection des données (GDPR). Toutes les entreprises y sont confrontées et il y a donc un besoin d’accompagnement. Je me suis spécialisée sur ce segment et travaille sur ces sujets avec MK Direct et Abo Press. Pour MK Direct, nous avons mis en place des groupes de travail pour bien comprendre les enjeux du règlement. Je les accompagne sur la phase de diagnostic GDPR. A partir de là, il est possible de donner des recommandations et de construire un plan d’actions qui est ensuite validé juridiquement par d’autres entités. Pour le second, Abo Press, j’ai opéré un diagnostic (des dispositifs de collecte, des bases et flux de données, de l’utilisation des données, des traitements…) afin de détecter les écarts qui peuvent exister entre les pratiques actuelles de l’entreprise et les exigences du GDPR. C’était beaucoup d’immersion.

Dans les deux cas, conseil en abonnements et conseil en données clients, il y a toujours une phase initiale de cadrage des objectifs, ainsi qu’une phase de compréhension de l’univers de l’entreprise et de diagnostic, qu’elle soit officielle ou non officielle. C’est une étape cruciale pour être performant. Ce peut être une analyse des processus existants ou des synergies entre les équipes. Ce diagnostic donne ensuite lieu à un plan de recommandations, à un plan d’actions, puis à une sélection, une hiérarchisation et un ordonnancement des chantiers à mener. Notre rôle dans la phase de mise en oeuvre varie en fonction des missions et des clients. Il peut s’agir d’une action de conseil, d’un rôle de coordination ou d’un accompagnement opérationnel. Dans ce dernier cas, ce sont les consultants CustUp qui prennent en charge la réalisation du plan d’actions, souvent en coordination avec les équipes internes. Parallèlement à tout cela, il y a le suivi de mission, qui s’opère sous forme écrite (partage de documents) ou à travers la mise en place d’un comité de pilotage. La durée d’une mission est très variable et flexible. Nous nous adaptons à chaque fois aux besoins et contraintes du client.

La diversité de mon métier. C’est quelque chose que je craignais lorsque j’ai débuté mon activité de consultante en abonnements, je pensais qu’on ne faisait que survoler les choses. Je me suis rendue compte que ce n’était pas du tout le cas. On peut prendre de la hauteur en faisant plus que survoler. J’aime aussi le côté opérationnel et le contact avec des personnes de tous horizons.

Je ne peux pas encore parler des missions en données clients car elles ne sont pas achevées. En abonnement, je suis fière de la mission avec Pour la science qui marquait mon retour dans le conseil.  Nous avons réussi à remplir les objectifs qui nous étaient assignés. La mission avec Première est également très importante pour moi aujourd’hui. Nous avons réussi la première partie et la société nous fait désormais confiance pour continuer.

L’abonnement en soi répond à une mécanique spécifique, notamment dans la presse écrite qui souffre et qui est en pleine mutation. L’abonnement demande d’être très bien paramétré. Les coûts d’acquisition sont élevés et donnent d’autant plus d’importance à la fidélisation des abonnés. Il faut vraiment avoir une vision de long terme.

Oui et je pense que nous n’en sommes qu’aux prémices. Hors Europe, notamment sur le marché américain, il existe des abonnements pour toutes les choses de la vie quotidienne. Ce ne sont pas des mécaniques encore évidentes en France. Nous sommes encore assez traditionnels même si ça évolue avec le digital. Cet engouement est dû à une évolution des comportements. Les gens ont moins le temps et sont ravis de recevoir leur colis tous les mois. Il y a un aspect ludique. Le côté communautaire entre aussi en jeu. Les abonnés recherchent un sentiment d’appartenance.

D’abord, il faut bien connaître sa base de données. C’est rarement le cas chez les entreprises. Il faut aussi avoir un modèle économique en tête en permanence. Enfin, il faut être rigoureux sans s’interdire la créativité. Le GDPR a fait peur, au début, à cause de son côté très contraignant, mais ça ne doit pas être un frein. Au contraire, ce nouveau règlement force les entreprises à être créatives, à sortir des sentiers battus.