Les dispositifs CRM au service de la réduction des coûts et de l’amélioration de la performance de votre organisation

Les dispositifs de Gestion de la Relation Clients ou Customer Relationship Management (CRM) servent à organiser le Dialogue Clients et à centraliser la gestion des interactions clients. Nous allons voir en quoi le CRM permet de réduire les coûts de votre entreprise, mais aussi (en adoptant une approche plus « positive ») d’améliorer votre Performance Clients. Vous avez tout à gagner à mettre en place un CRM ou à améliorer votre dispositif existant.

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Le dispositif CRM, un outil au service de votre Performance Clients.

Cabinet de conseil en Relation Clients, CustUp accompagne les organisations – de la PME au grand groupe – dans la réalisation de leurs projets CRM.

Le CRM permet de rationaliser l'architecture SI Client

Les systèmes d’information client sont souvent fragmentés. Parce que les outils et bases qui les composent ont été ajoutés successivement, il y a souvent un manque de rationalité dans la manière dont sont organisés les outils, les bases, les flux. Les outils ne communiquent pas toujours bien entre eux, les données clients circulent mal et sont dupliquées.

Mettre en place un dispositif CRM permet de mettre de l’ordre dans le SI client, d’intégrer les outils utilisés par les commerciaux, le service client et le marketing dans le CRM qui peut alors faire office de Référentiel Client Unique – de base de référence des Données Clients.

Les projets CRM sont d’ailleurs souvent l’occasion de :

  • De cartographier l’architecture SI et de la repenser dans l’optique d’une meilleure efficacité opérationnelle et d’une réduction des coûts technologiques.
  • D’identifier les outils et bases obsolètes / faisant doublon.

La réduction des coûts commerciaux par l'automatisation et la rationalisation des process

Le CRM rend possible l’automatisation d’une partie des process commerciaux de l’entreprise, permettant aux commerciaux de consacrer plus de temps aux tâches à plus forte valeur ajoutée. En B2B, le CRM facilite le travail de gestion du pipeline et de qualification des prospects, rationalise la gestion des devis et des commandes, permet de programmer des alertes et des reminders automatiques. Il accompagne les commerciaux dans l’organisation et la priorisation de leurs activités. Il fluidifie les process internes et facilite la communication entre les équipes (via le tchat par exemple ou les outils de gestion de projet). Un CRM fait gagner du temps… et donc de l’argent !

La diminution des coûts d’acquisition client

L’acquisition de nouveaux clients n’est pas seulement un processus de longue haleine, c’est aussi un poste de coût  important pour la majorité des entreprises. Créer et diffuser des campagnes publicitaires, promotionnelles, marketing, cela a un coût.

Avoir un dispositif CRM permet d’améliorer la qualité de la Relation Client – et donc, à un niveau plus large, la fameuse « Expérience Client ». Son amélioration entraîne une augmentation de la satisfaction client qui, à son tour, génère de la recommandation client. Les clients satisfaits sont aussi des ambassadeurs de votre marque, les vecteurs d’un bouche-à-oreille positif autour de vos produits et services.

Avec un dispositif CRM bien conçu et des programmes relationnels bien pensés, vos clients vous apportent de nouveaux clients gratuitement – ce qui permet de réduire les budgets alloués à l’acquisition et de concentrer ses efforts ailleurs.

La réduction des coûts du Service Client

La réputation d’une marque dépend pour beaucoup de la qualité, de la réactivité, de l’efficacité de son service client. Dans de nombreuses industries, en particulier celles où différents acteurs proposent des produits similaires, le service client est un facteur de différenciation important. Il faut bien constater que le Centre de Contacts est un poste de coûts non négligeable pour une entreprise. Eh bien, justement, ces coûts peuvent être optimisés par le CRM, d’au moins deux manières :

  • Un dispositif CRM, associé à des outils d’écoute de la Voix du Client (questionnaires par exemple), permet d’enrichir la Connaissance Client, de mieux connaître ses clients, leurs attentes, leurs besoins, leurs exigences, leurs problèmes récurrents. Toutes ces informations peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l’Expérience Client sur les différentes des parcours clients et ainsi réduire les motifs de contact.
  • Le CRM, par les outils de pilotage qu’il met à disposition, permet d’être beaucoup plus réactif dans le traitement des réclamations clients – et donc d’améliorer l’efficacité des équipes du Centre de Contacts.

Le CRM au service de l’amélioration de votre Performance Clients

Dans ce qui précède, nous avons surtout mis en avant des bénéfices “négatifs” en quelque sorte. Nous avons vu comment les dispositifs CRM pouvaient aider les entreprises à réduire les coûts commerciaux, les coûts d’acquisition, les coûts du service client… Mais nous partageons chez CustUp une vision plus positive du CRM. Un CRM permet de faire la même chose pour moins cher – de réduire les coûts – mais aussi de faire mieux, de devenir meilleur dans sa pratique relationnelle et commerciale, d’améliorer sa Performance Clients.

Nous accompagnons les organisations dans la conception et le déploiement de dispositifs CRM destinés à répondre aux objectifs de l’entreprise :

  • Améliorer la satisfaction client.
  • Développer la fidélité client, allonger la lifetime value.
  • Augmenter le revenu par client (via notamment le cross-sell et l’upsell).
  • Acquérir de nouveaux clients via la recommandation.
  • Améliorer l’offre de produits et services grâce à une connaissance plus fine des besoins et attentes clients.
  • Renforcer le ciblage des campagnes marketing – et donc leur ROI.
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Consultant en Relation Clients 100% digitale, Quentin Sureau vous accompagne dans l’amélioration de votre dispositif CRM – Marketing Automation.

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