L’organisation des Données Clients pour le CRM et le Centre de Contacts

Les Données Clients sont une matière vivante. En tant que telle, elles sont périssables, soumises à la loi de l’entropie : leur qualité tend à se dégrader au fil du temps. D’où l’importance de mettre en place un dispositif de gestion de la Qualité des Données, ce que les anglo-saxons appellent le Data Quality Management. Cette gestion englobe plusieurs types de mécanismes : normalisation, dé-duplication, nettoyage, redressements. Certains de ces mécanismes sont ponctuels, d’autres sont récurrents, d’autres encore sont permanents. Tous ont pour finalité le maintien de qualité de vos fichiers clients dans ses différentes dimensions : complétude des données, validité, précision, cohérence, disponibilité, actualité.

Nous accompagnons les entreprises dans la qualification de la qualité de leurs Données Clients et dans la mise en place des mécanismes & bonnes pratiques en matière de management de la Data Quality. Nous transmettons notre savoir-faire à vos équipes et vous accompagnons dans le choix des outils / prestataires. Nous construisons avec vous une démarche sur-mesure pour assurer le maintien de l’hygiène de vos fichiers.

L’enrichissement des Données Clients est un besoin récurrent des entreprises. De fait, les fichiers clients sont souvent trop incomplets pour être exploitables à leur plein potentiel par les outils d’activation. Les bases de données sont trouées, pleines de zones vides rendant difficile les traitements : scoring, segmentation, modélisation.

L’enrichissement désigne l’ensemble des mécaniques permettant l’amélioration du taux de complétude des fichiers clients et plus largement l’acquisition des données nécessaires au déploiement des actions relationnelles (CRM et Marketing).

Les Données Clients peuvent être enrichies de deux manières :

• Par des process de qualification internes : formulaires, questionnaires clients…
• Par l’acquisition de données tierces auprès de prestataires spécialisés dans l’enrichissement des data clients.

Nous organisons les mécaniques d’enrichissement de vos Données Clients dans le respect de la réglementation (RGPD…).

La gestion de la qualité des Données Clients et leur enrichissement sont au service de la Connaissance Clients. Celle-ci désigne la démarche d’ensemble consistant à améliorer la compréhension du client, de ses besoins et préférences :

• En amont, elle englobe les mécaniques de collecte des données sur les différents points de contacts des parcours clients.
• En aval, elle désigne les traitements réalisés par l’entreprise sur les Données Clients : scoring, segmentation et modélisation à partir de l’analyse des préférences, comportements et attributs socio-démographiques des clients.

Le scoring et la segmentation clients permettent une amélioration de l’efficacité opérationnelle des équipes et une optimisation du ciblage des actions marketing. Elle est un facteur clé de la performance relationnelle.

L’organisation des Données Clients doit s’accompagner de la mise en place d’un dispositif de reporting et de pilotage de la performance des données. A ce titre, nous aidons les entreprises à construire un dispositif de pilotage sur-mesure :

• Choix des outils du reporting. Si le reporting s’appuie sur des méthodes, il repose aussi sur des outils. Nos consultants en Données Clients vous accompagnent dans le choix des outils correspondant à vos besoins et à votre niveau de maîtrise technique.
• Définition des cas d’usage du reporting. La construction des tableaux de bord et le choix des KPIs supposent au préalable la qualification des cas d’utilisation des reportings. La question du comment doit être précédée de la question du pourquoi.
• La priorisation des indicateurs et la définition des flux de données. Chaque KPI engendre des coûts de maintenance, une sélection doit donc être opérée. Nous vous aidons dans le choix des indicateurs « clés » (ou KPIs) et la définition des flux de données à mettre en place pour alimenter les reportings.
• La construction des reportings, du wireframing des tableaux de bord à leur intégration dans les outils.