Zoom sur Optimove – Benchmark CDP

Optimove a été lancé en 2009 à Tel Aviv. La société s’est fait connaître en proposant des services de scorings prédictifs aux annonceurs (Data Science as a Service), avant de lancer une plateforme SaaS de Data Marketing en 2012 pour aider les entreprises à générer plus de ventes et de fidélité grâce aux données clients et à l’intelligence artificielle (marketing prédictif).

La société s’est progressivement internationalisée, en se développant aux Etats-Unis puis en Europe depuis 2023. Aujourd’hui, Optimove dispose de bureaux à New York, Londres, Paris, en Ecosse et en Ukraine.

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Il existe deux grandes familles de Customer Data Platforms ou CDP : 

• Les CDP orientées Data Management, qui proposent des fonctionnalités riches en matière de préparation des données, d’unification, de résolution d’identité, de normalisation, etc.
• Les CDP orientées engagement, qui se concentrent sur les fonctionnalités de segmentation, d’orchestration et d’activation marketing / CRM des données.

Optimove appartient à cette deuxième famille. La CDP Optimove (l’éditeur préfère parler de Customer-Led Marketing Platform) sert à créer des segments clients dynamiques et à orchestrer les données clients sur tous les canaux de marketing-ventes. Optimove, qui propose peu de fonctionnalités de préparation des données, a vocation à être utilisé en combinaison avec une infrastructure data cloud (de type Data Warehouse).

Comme l’illustre le schéma d’architecture suivant, Optimove gère la segmentation des données, leur orchestration intelligente, la création des campagnes et des scénarios, le reporting, la recommandation de produits et l’exécution des données sur les différents canaux. Optimove intègre un Journey Builder et un gestionnaire de campagnes multicanal (email, push, sms, etc.).

Plateforme marketing tout-en-un, Optimove se donne pour première mission de rationaliser et simplifier l’écosystème de ses clients. Optimove permet en effet de gérer l’ensemble des actions et canaux marketing depuis une seule et unique plateforme. Optimove couvre l’essentiel des besoins métier de la segmentation avancée des données à la personnalisation web en passant par la gestion des campagnes (mails, push, sms…), l’orchestration des parcours clients et la Business Intelligence.

L’éditeur a opté pour une approche modulaire de sa plateforme. Optimove est un ensemble de briques, de produits, que les utilisateurs peuvent décider ou non d’utiliser suivant leur besoin. Plateforme ouverte, Optimove peut fonctionner en synergie avec l’écosystème MarTech de l’entreprise.

Optimove se donne pour deuxième mission d’aider les entreprises à moderniser leur écosystème tech. C’est ici qu’entre en jeu l’Intelligence Artificielle (IA), un domaine sur lequel se positionne l’éditeur depuis l’origine de la plateforme en 2012. Optimove propose des fonctionnalités très avancées d’IA, à tous les niveaux : segmentation client, ciblage prédictif (des clients, des offres, des actions), reporting, A/B testing, création de contenus…

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• Une Customer Data Platform qui permet à l’équipe marketing de gérer au même endroit toutes ses activités, de la création des segments à l’édition des campagnes (email, push, sms, ads) jusqu’à l’analyse et le reporting.
• Une interface moderne et conviviale qui permet à l’équipe marketing de devenir rapidement autonome dans l’utilisation de la plateforme (même s’il existe une courbe d’apprentissage, comme pour n’importe quelle CDP).
• Une intégration très avancée de l’Intelligence Artificielle, et ce à toutes les étapes : segmentation, orchestration des activations, reporting.
• Une richesse fonctionnelle impressionnante sur les volets segmentation et orchestration, qui compense les lacunes sur le volet Data Management (mais Optimove est conçu pour s’intégrer facilement à l’infrastructure cloud de ses clients).
• Une intégration “by design” des contraintes réglementaires : RGPD, Hippa…

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Historiquement, Optimove s’est imposé comme la solution leader de gestion des données dans l’univers des jeux d’argent. Aujourd’hui, Optimove s’adresse à tous les secteurs d’activité, à toutes les organisations souhaitant maximiser leur performance grâce à une meilleure utilisation des données clients. 

Optimove compte en 2024 plus de 1 200 marques clientes, dans le Retail, dans le E-Commerce, le Gaming, l’Entertainment, les services financiers, les applications mobiles, etc. Parmi ses clients, citons : Sodastream, Sephora, Staples, Tesco, Bet365, Kindred (Unibet), Entain (Bwin), Jabra, DAZN, Terminal X.
Optimove s’adresse essentiellement aux ETI et aux grands groupes. La plateforme peut également faire sens pour les grosses PME ayant des enjeux marketing importants.

Optimove s’adresse essentiellement aux ETI et aux grands groupes.

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Optimove sert à segmenter, enrichir et orchestrer l’activation des données issues des différentes sources de l’entreprise : 

• Base de données cloud de type Data Warehouse.
• Données temps réel issues du web et des applications mobiles.
• Autres sources de données.

Optimove propose plusieurs méthodes pour se connecter à ces sources : 

• La méthode VPN site à site (par exemple : IPsec, SSL VPN) qui permet à Optimove de se connecter directement aux données brutes et de les importer dans Optimove pour les transformer.
• Les API Optimove, qui permettent de synchroniser Optimove avec vos sources de données.
• L’import de données structurées ou non-structurées en batch SFTP. Optimove supporte les formats CSV, JSON, PARQUET, TXT, AVRO et XML.
• L’importation de bases de données dans Optimove. Si vous utilisez Snowflake comme Data Warehouse, par exemple, vous pouvez utiliser le Snowflake data sharing pour partager en SQL la base à Optimove.
• Optimove met à disposition un web SDK et un mobile SDK pour importer les données web et mobile.

Optimove gère très bien l’intégration des données issues des principales solutions data du marché, à commencer par BigQuery, AWS, Azure et Snowflake. Au-delà, Optimove propose plus de 150 connecteurs avec les solutions MarTech / DataTech du marché.

Bibliothèque de connecteurs.

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Personnalisation du modèle de données

La construction du modèle de données est l’une des premières étapes dans le déploiement d’une CDP. Il s’agit de définir la manière dont les données vont venir s’organiser dans les tables de la base de données Optimove.

Optimove propose des modèles de données sur l’étagère pour plusieurs verticaux, notamment : Retail, Casino, pari sportif…Cela permet de gagner un temps précieux dans la mise en place du modèle. Les modèles sont personnalisables en collaboration avec l’équipe data d’Optimove.

Le modèle de données peut accueillir tous types de données : des attributs, mais aussi des événements temps réel et des champs calculés.

Point important : Optimove garde en mémoire tout l’historique des données depuis leur ingestion dans la plateforme. Ce stockage de l’historique data permet de suivre de manière granulaire l’évolution du comportement client et rend possible certains cas d’usage avancés de la plateforme : marketing prédictif (calcul de la valeur future, risque de churn…), analyse de la migration des clients d’un segment à l’autre…

Création et gestion des attributs du modèle de données.

Tous les jours, une sauvegarde de la base de données est effectuée.

Normalisation & Déduplication

La préparation des données et leur unification ont vocation à être géré en amont d’Optimove. Encore une fois, Optimove se concentre principalement sur la segmentation et l’orchestration des données.

Ceci dit, Optimove gère quand même la résolution d’identité sur base déterministe. La plateforme est donc capable d’identifier et fusionner les doublons, ou encore de rattacher les données autour de profils uniques sur la base d’identifiants déterminés (et de règles déterministes). Les règles de réconciliation et les ID uniques sont définis et paramétrés avec les équipes support d’Optimove en début de collaboration.

Bon à savoir : au-delà de l’ID principal (CID, Customer ID), il est possible d’attribuer des “sous-ID” supplémentaires aux entités du client.

La normalisation des données, en revanche, doit être effectuée en dehors d’Optimove. La plateforme peut s’interfacer avec des solutions DQE (Data Quality) afin de redresser et valider les données.

Traitements externes de la Donnée

Optimove ne propose pas de connecteurs avec des enrichisseurs de données. Là encore, l’enrichissement des données a vocation à être réalisé en amont de l’intégration des données dans la plateforme. Les fonctionnalités de Data Management traditionnellement associées aux CDP ne sont pas le point fort d’Optimove et c’est un choix délibéré de l’éditeur qui se définit avant tout comme une plateforme marketing cross-canal.

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Optimove donne accès à une fiche client 360 via l’interface Customer 360. Cette fiche client permet de visualiser sur un seul écran l’ensemble des données, attributs, interactions et événements rattachés à un client de la base de données. Les fiches clients affichent également :

• Les scores et données prédictives, comme par exemple la probabilité de désabonnement ou la valeur future du client.
• L’ensemble des campagnes et scénarios auxquels le client en question a été exposé.

L’affichage des informations de la fiche client 360 est personnalisable pour s’adapter aux besoins et préférences des utilisateurs. Il est possible enfin de déterminer des droits d’accès spécifiques à ces fiches en fonction des rôles / statuts des utilisateurs.

La première section de la vue client 360 affiche un ensemble de métriques clés, dont l’une peut être personnalisée.

CDP Optimove – Vue client (1)

La fiche client indique également le nombre de campagnes auxquelles le client a été soumis et leur impact (achats).

CDP Optimove – Vue client (2)

Le contenu des campagnes est détaillé plus bas sur la fiche client :

CDP Optimove – Vue client (3)

La fiche client donne aussi accès à des snapshots du client, c’est-à-dire des photographies à différents instants de ses comportements. Vous avez la possibilité d’exporter toutes ces captures au format CSV pour analyser en détail les évolutions du comportement d’un client spécifique.

CDP Optimove – Vue client (4)

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Optimove offre des fonctionnalités de reporting avancées pour mesurer :  

• La performance / l’impact des actions de marketing-ventes, des campagnes, des scénarios…
• La santé et l’état de la base de clients (segmentation, etc.).

De très nombreux rapports sur l’étagère sont inclus dans la plateforme. En voici quelques-uns : 

• Un tableau de bord général, accessible depuis la page d’accueil, qui affiche les campagnes les plus efficaces sur les 60 derniers jours, les statistiques de la période actuelle et des 13 dernières périodes pour les KPI définis par le client. Ce tableau de bord permet de visualiser la variation des KPI et la valeur future de la base de clients.

Tableau de bord Optimove (1)

Tableau de bord Optimove (2)

• Un rapport sur le modèle client, qui permet de visualiser la distribution et les mesures clés de n’importe quelle étape du cycle de vie dans le modèle client. Sur un seul écran, les responsables marketing peuvent visualiser le nombre total de clients dans une étape donnée du cycle de vie, sa valeur future moyenne et le pourcentage de clients à renouvellement unique. En outre, vous pouvez visualiser les mêmes mesures pour les couches et les micro-segments qui composent toute étape du cycle de vie. Ce rapport est interactif, permettant aux responsables marketing de filtrer les étapes du cycle de vie d’un simple clic.
• Un rapport sur la segmentation qui permet d’explorer les segments de clients basés sur des attributs personnalisés, la valeur, l’étape du cycle de vie ou la couche de segmentation, sur trois niveaux : 
  • Le nombre de clients qui se trouvent actuellement dans chaque segment et comment les quantités évoluent.
  • Les caractéristiques spécifiques, telles que la longévité moyenne et la LTV de chaque segment.
  • L’évolution des segments dans le temps grâce à l’analyse des cohortes.
• Un rapport sur les migrations inter-étapes, qui permet d’explorer sous la forme d’une matrice de passage l’évolution des clients dans les étapes de leur cycle de vie.
• Un explorateur de clients, qui permet de découvrir de nouveaux segments de clients et de visiteurs à cibler, en exploitant n’importe quel attribut du système, en comparant n’importe quel attribut personnalisé entre les segments et en révélant comment les membres migrent d’un segment à l’autre au fil du temps. 
• Un rapport sur la LTV (lifetime value), qui permet d’analyser tout segment de clients prédéfini ou ad hoc sur plusieurs dimensions, y compris le nombre de clients dans le groupe, leur valeur moyenne passée, future et à vie, et la tendance LTV pour un sous-segment donné afin d’analyser les changements dans le temps. Ces segments de clients sont basés sur des attributs, tels que la région, la source et les jours depuis la dernière commande.

Extrait du Customer Explorer, qui permet d’analyser la constitution d’un segment selon les différents attributs et Kpis disponibles.

Extrait du rapport Compare Groupes, qui permet de comparer des segments entre eux.

Le rapport “Group Migration” analyse la migration des clients d’un groupe / segment à l’autre.

Le Migration Explorer permet de suivre les mouvements des clients entre les étapes du cycle de vie.

Optimove propose par ailleurs un rapport d’analyse de cohortes pour mesurer et suivre le comportement de groupes de clients spécifiques au fil du temps.

Le Funnel Explorer permet de comprendre et d’analyser la performance de l’entonnoir de conversion.

Analyse de la performance des campagnes depuis le “Mission Control”.

Un autre extrait du “Mission Control”

Rapport de délivrabilité des campagnes emails.

Optimove a également développé un robot d’optimisation, baptisé Optibot, basé sur de l’IA, qui analyse en permanence les campagnes actives et génère des informations exploitables en un clic pour aider les responsables marketing à optimiser davantage les activités de marketing en cours. 

Optibot.

Ces informations comprennent l’arrêt des campagnes devenues inefficaces, l’identification d’un sous-segment de destinataires de la campagne qui contribue à la plus grande partie de l’augmentation (afin de permettre aux responsables marketing de créer de nouvelles campagnes pour mieux s’adresser aux sous-segments moins efficaces), les campagnes ayant un impact significatif sur la valeur future du client et les augmentations signalées par les campagnes auto-optimisantes.

Optimove a aussi développé un bot conversationnel qui permet aux utilisateurs de générer des tableaux ou des rapports à la demande (via des instructions du type : “Donne-moi la répartition de mes clients en fonction du montant des achats sur les 3 derniers mois”).

Optimove offre par ailleurs un BI Studio alimenté par Microsoft Power BI Embedded qui permet aux responsables marketing d’accéder à des rapports personnalisés et interactifs qui répondent à toutes leurs questions, directement à partir de l’interface utilisateur d’Optimove. Pour le moment, ces rapports sur-mesure sont coproduits par le client en collaboration avec l’équipe Optimove. Dans un avenir proche, les utilisateurs d’Optimove pourront créer leurs rapports sur-mesure en autonomie.

Un exemple de rapport sur-mesure produit avec le BI Studio.

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Les fonctionnalités de segmentation proposées par la plateforme Optimove sont à la fois très riches et très simples d’utilisation par les équipes métier. C’est sans aucun doute l’un des gros points forts de cette solution.

Optimove propose un éditeur de segments visuel, 100% no code, qui permet aux équipes marketing de créer des segments de manière intuitive. Toutes les données stockées ou connectées à Optimove peuvent être exploitées pour créer les segments. Cela inclut les attributs, mais aussi les événements, les scores prédictifs, les champs calculés.

L’éditeur de segments (1)

Optimove a la particularité de proposer plusieurs niveaux ou “couches” de segmentation :

• Une segmentation de haut niveau, basée sur les attributs clients généraux.
• Une micro-segmentation, plus granulaire donc, basée sur les comportements clients et le cycle de vie client.

La micro-segmentation est utilisée par l’Intelligence Artificielle pour créer des ciblages prédictifs. Elle rend possible un marketing hyper-personnalisé.

La micro-segmentation et la segmentation générale basée sur les cycles de vie se combinent. 1 segment “de haut niveau” (par exemple : “Visitors” ou “Registered Only”) peut contenir plusieurs dizaines ou centaines de micro-segments, comme l’illustre la capture suivante.

Optimove propose un dernier niveau de segmentation, appelé “Value Segments” qui, à la différence des autres niveaux, ne se base pas sur les caractéristiques du client (attributs, comportements…) mais sur la valeur future prédite. 1 Value Segment peut regrouper plusieurs micro-segments : là encore, les couches de segmentation se combinent.

Quelques précisions supplémentaires sur la segmentation dans Optimove : 

• La solution permet de créer des segments via des imbrications de règles sur plusieurs niveaux et il est possible également de créer des segments en utilisant d’autres segments déjà créés.
• Il est possible de visualiser en temps réel le nombre de clients qui constitue un segment. Les segments sont recalculés une fois par jour, ou à l’heure (en option). 
• Il existe une fonction de recalcul avant envoi qui permet de supprimer quelques minutes avant l’envoi d’une campagne programmée les clients qui ne seraient plus éligibles.
• Tous les jours, un snapshot de la base est effectué et disponible pour pouvoir visualiser l’évolution des segments dans le temps.
• Les segments des meilleurs clients créés dans Optimove peuvent être exportés dans Google ou Facebook pour créer des audiences lookalike.
• Optimove propose également un moteur de segmentation intelligent, basé sur l’IA, qui permet de détecter et de créer les audiences qui ont le plus de chance de réaliser un KPIs défini par le marketing. 

L’éditeur de segments (2)

Optimove gère également la création de scores prédictifs. Vous pouvez calculer des scores sur la base d’algorithmes créés par Optimove (churn, valeur future, réactivation, transformation, future VIP…) ou bien importer vos propres algorithmes. Dans ce cas, les scores seront utilisables comme n’importe quel attribut que ce soit pour du reporting ou pour de la segmentation.

Composition d’un segment avec le nombre de clients inclus.

Gestion des micro-segments.

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Optimove est une CDP orientée “Engagement client”. La plateforme propose des fonctionnalités très avancées en matière d’orchestration et d’activation des données. 

Vous pouvez dans Optimove : 

• Créer, envoyer et analyser vos campagnes marketing. Optimove propose un gestionnaire de campagnes qui vous permet d’éditer vos campagnes email, sms, push, inapp, web (push et popup). Optimove gère vraiment tous les canaux…sauf les messageries instantanées (WhatsApp…) mais c’est dans la roadmap 2024.
• Concevoir, piloter et analyser vos scénarios marketing. Optimove propose un Journey Builder digne des meilleures plateformes de marketing automation.

Le Journey Builder d’Optimove est à la fois complet et intuitif.

Les fonctionnalités de gestion de la pression marketing sont assez bluffantes, ce qui renforce notre opinion sur Optimove : la plateforme fait aussi bien que les plateformes de marketing automation avancées et fait même parfois mieux.. Il y a plusieurs outils mis à disposition pour gérer la pression : 

• A un premier niveau, Optimove permet de gérer la pression commerciale via un cap du nombre de messages maximum qui doit être reçu par utilisateur (client/prospect).
• Optimove permet d’aller plus loin grâce à l’intelligence artificielle donne la possibilité de déterminer, pour chaque campagne, quels sont les clients les plus susceptibles d’être réceptifs. Optimove propose un système de priorisation et d’exclusion qui permet de n’envoyer aux clients appartenant à plusieurs segments que les campagnes les plus prioritaires. Dit autrement : avec cet outil d’IA, un client qui serait éligible à 15 campagnes ne recevra que les campagnes où les chances de conversion sont les plus élevées.

Construction des scénarios de marketing automation – sélection des triggers.

Sur toutes les campagnes, des tests de contrôle sont systématiquement utilisés pour vérifier que les objectifs sont atteints. Dans cet exemple, la campagne sera envoyée à 90% des clients éligibles (appartenant au segment cible). En comparant avec le groupe contrôle (les 10% restant), vous pourrez mesurer l’impact / l’efficacité de la campagne en question.

Mesure de la performance d’une campagne par comparaison avec le groupe contrôle.

Optimove gère également les A/B Tests. Les A/B Tests peuvent être gérés manuellement, mais il est possible aussi de laisser l’IA créer les tests au niveau de chaque micro-segments. Les tests peuvent être réalisés dans les contenus, au niveau de chaque action marketing, mais aussi au niveau des parcours clients, des sccénarios. Vous pouvez par exemple tester 2 scénarios de relance de panier abandonné pour identifier le plus performant.

Ces fonctionnalités témoignent du niveau élevé de maturité de la plateforme sur les volets marketing automation et orchestration. On se rapproche clairement du niveau de sophistication que l’on peut trouver sur un Salesforce Marketing Cloud, par exemple. Ce n’est pas un hasard si Optimove a rejoint en bonne position le Magic Cadrant de Gartner dans la catégorie Multichannel Marketing Journey Orchestration.

Donc, l’orchestration et l’activation des données dans les parcours clients peuvent donc être effectuées directement dans Optimove. Mais vous pouvez aussi, si vous le souhaitez, exporter les données d’Optimove vers des solutions tierces : outils marketing, CRM, outils publicitaires, outils de BI…Optimove est une plateforme ouverte.

Les méthodes d’exportation sont les mêmes que les méthodes d’importation présentées plus haut dans l’article : export de fichiers, API (pour créer des flux de données continus), connecteurs.

Optimove propose des connecteurs avec : 

• Des solutions CRM et Service Client, comme par exemple Zendesk, Salesforce, 
• Des solutions de marketing automation : Adobe Campaign, Salesforce, Braze, Emarsys, Klaviyo, Marketo, Oracle…
• Des plateformes media & social : Google Ads, Meta, TikTok, Snapchat, Criteo…
• Etc.

Étant APIsée, Optimove peut se connecter en définitive à n’importe quel système tiers moderne.

Optimove gère tous les canaux d’activation, de l’email au sms en passant par les notifications push et autres popups.

Optimove permet d’A/B tester le timing d’envoi des campagnes.

Le « Mission Control » permet d’avoir une vue générale sur les campagnes programmées/déployées et leur performance.

Editeur de campagnes mail – Liste des campagnes.

Editeur de campagnes mail – Editeur d’emails (1)

Editeur de campagnes mail – Editeur d’emails (2)

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Attardons-nous un peu sur les fonctionnalités d’IA proposées par Optimove. L’éditeur, on l’a dit et on l’a en partie vue dans ce qui précède, propose des fonctionnalités d’IA très avancées. C’est l’un des différenciants importants de cette plateforme. Pour vous donner une idée plus générale, l’IA d’Optimove (OptiGenie) se développe dans 3 familles de cas d’usage :

• L’analyse des données pour améliorer la performance des actions marketing grâce à une approche data-driven (AI Insights).

• La création de campagnes, de la recommandation de produits à la génération de contenus par IA (IA Creation).

• L’orchestration et l’hyperciblage des actions marketing basés sur des algorithmes prédictifs (IA Orchestration).

Si on descend un peu plus en détail, voici quelques exemples de cas d’usage et de fonctionnalités basés sur l’IA :

• Les modèles prédictifs, pour anticiper la prochaine action des clients, basés sur une analyse et une segmentation comportementales.

• Optibot, que nous avons déjà rencontré dans cet article, qui permet d’améliorer son plan marketing en quelques clics sur la base des suggestions de ce bot intelligent (qui reposent elles-même sur l’analyse de la performance des campagnes passées et en cours).

• Generative AI Insights, qui permet d’obtenir des informations et des rapports de manière instantanée, sur demande, via un chat.

• AI Target Group Discovery, un générateur d’audience intelligent qui permet d’identifier les clients les plus susceptibles de réaliser votre objectif de conversion : l’achat de tel produit / famille de produits, l’inscription à tel événement, etc.

• Product Recommendations, pour personnaliser les recommandations de produits. Optimove propose une vingtaine d’algorithmes de recommandations : produits similaires, produits achetés ensemble, produits achetés par des clients similaires, produits sortis en même temps, etc.

• Self-Optimizing Campaigns, que nous avons entrevu, et qui permet de faire des tests A/B/n sans utiliser la logique classique de généralisation (“The winner takes all”). L’idée est simple : trouver, pour chaque client, la version du test qui a le plus de chances de générer une conversion.

Nous n’avons présenté qu’une partie des fonctionnalités d’IA proposées nativement dans Optimove. Mais cela suffit à montrer le niveau d’avancement d’Optimove dans ce domaine. Ce n’est pas si étonnant que cela si on se rappelle qu’Optimove travaille sur l’IA depuis son origine.

Optimove est une plateforme SaaS. Les données sont stockées sur des serveurs Google Cloud Platform, avec un Data Warehouse Snowflake par-dessus pour le Data Management.

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L’équipe Optimove accompagne les clients dans le déploiement de la plateforme : connexion des données, mise en place de la solution, paramétrage et connexion des canaux. Le déploiement de la plateforme peut aussi être pris en charge par des partenaires : intégrateurs, cabinets de conseil…

Optimove est facturé par abonnement, comme toutes les solutions SaaS. L’abonnement est mensuel, avec un engagement de 1 à 3 ans.

Le prix de l’abonnement est calculé sur la base des clients actifs, du volume d’envoi de messages (emails, mobile…) et du périmètre fonctionnel utilisé (Optimove est une plateforme modulaire).

Les clients actifs sont définis en général comme les clients ayant effectué une transaction dans le mois, mais d’autres modèles peuvent être négociés en fonction des caractéristiques business de votre entreprise.

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