Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de Contacts
Dans la construction du dispositif de pilotage de la Relation Clients à Distance, nous avons identifié 5 étapes. La première, objet de cet article, consiste à définir vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de Contacts. Pour parcourir cette étape, nous recommandons de passer par 3 phases :
- La clarification des objectifs assignés au Service Clients,
- L’organisation des reportings au service du pilotage de la Relation Clients,
- Le partage des objectifs et indicateurs de performance avec l’entreprise, voire avec les clients.
Exemple de tableau de suivi de l’activité social CRM – Source : Lithium
Définir les indicateurs de performance en fonction des objectifs du Service Clients
Commençons par le début ! Tout responsable de Centre de Relation Clients a des objectifs définis en fonction de la stratégie de l’entreprise. Ces objectifs se traduisent en indicateurs. Ils peuvent être :
- Quantitatifs : orientés production (DMT : Durée Moyenne de Traitement, nombre d’appels ou de mails traités à l’heure, nombre d’heures de production effectives…).
- Qualitatifs : QS : qualité de service (ou de perception), qualité des traitements observés, qualité du discours, taux de satisfaction clients, taux de réitération, délai de réponse aux mails, etc…
- Financiers : coût du traitement d’une demande…
- Commerciaux : taux de transformation, vente additionnelle…
- Etc…
Rappelons-le, les objectifs du Centre de Contacts sont en phase avec ceux de l’entreprise et combinent 3 composantes : la productivité, le management (et les RH), et la qualité de la prestation perçue par les clients.
Organiser les reportings au service du pilotage de la Relation Clients
Les indicateurs de performance sont suivis dans un, ou idéalement plusieurs, reportings. lls constituent des outils de pilotage indispensables et sont intégrés dans vos tableaux de bord. Ils vont vous permettre de mieux gérer vos coûts, de motiver vos équipes et d’améliorer la performance de votre relation clients.
- Il n’y a pas un seul reporting, mais plusieurs, adaptés à chaque niveau de décision.
- Les indicateurs doivent être actionnables : l’utilisateur doit savoir quels leviers actionner pour améliorer une performance.
- Les indicateurs sont des éléments d’évaluation des performances individuelles et collectives.
Partager objectifs et indicateurs de performance
Le reporting du Centre de Contacts donne toute son efficacité lorsque les objectifs et les indicateurs de performance sont partagés et connus de vos collaborateurs. Il contribue alors à mettre en mouvement la Relation Clients. Il donne du sens et motive vos équipes. Ce dispositif est alors partie prenante des outils d’animation de votre centre de contacts. Ces indicateurs sont, pour certains, connus de vos clients ! En définissant les niveaux de service que vous offrez, vous partagez avec eux votre promesse et vous vous positionnez dans le paysage concurrentiel.
Conseil CustUp :
Pour piloter votre Centre de Contacts, vous avez du mal à vous y retrouver ou à sélectionner les indicateurs les plus pertinents ?
- Redéfinissez en interne les objectifs prioritaires de votre relation clients.
- Relisez notre article à ce sujet 15 indicateurs incontournables de performance pour votre centre de contacts, et 3 indicateurs bonus conseillés par nos experts.
- Construisez votre dispositif de pilotage en allant des objectifs par niveau d’usage (management général, management opérationnel, opérationnels…) vers les reportings, les dimensions d’analyse, les indicateurs. Notre équipe de consultants en Service Clients est évidemment à votre disposition pour construire avec vous votre dispositif pour piloter le Centre de Contacts de votre entreprise !
Cet article fait partie d’une série de 5 articles consacrés à la construction du dispositif de pilotage du Centre de Contacts. Pour découvrir chaque étape, vous pouvez utiliser l’article de synthèse publié initialement. Nous vous invitons également à découvrir en parallèle le guide complet que nous avons consacré à l’organisation du service client.
Définition des objectifs de la Relation Clients à distance, structuration des dispositifs de pilotage, construction du reporting du Centre de Contacts… et optimisation de sa performance ; Sophie Duême – consultant Service Clients – anime les missions spécialisées CustUp.
