Château de Versailles :

Rendre l’expérience

de visite la plus

satisfaisante possible

Formulation des parcours clients et co-construction la road map pour les projets qui vont contribuer à rendre l’expérience de visite du Domaine de Versailles la plus satisfaisante possible : dispositifs relationnels  achat / avant visite / pendant visite et après visite.

 

Objectifs de la mission

Partager les parcours clients actuels et co-construire les parcours clients cible qui vont rendre l’expérience de visite du Domaine de Versailles la plus satisfaisante possible : dispositifs relationnels achat / avant visite / pendant visite et après visite.
Identifier les chantiers associés aux évolutions du parcours clients les prioriser et en déduire une road map projet.

Approche et Livrables

Définition du périmètre d’analyse

  • Formulation des objectifs.
  • Définition des étapes à couvrir et cartographie des contacts.
  • Sélection des parcours type à étudier.

6 ateliers de travail faisant intervenir les managers opérationnels des entités en relation avec le client directement ou indirectement

  • Formulation des parcours clients actuels pour les différentes cibles : avant vente / vente / après vente.
  • Identification des ruptures et irritants clients.
  • Formulation des optimisations possibles.
  • Représentation synthétique des parcours cible.

Identification des chantiers de travail et séquencement

  • Formulation des chantiers de travail.
  • Priorisation en fonction des objectifs.
  • Cadencement des chantiers de travail : Road map projet.

Déroulé

Objectifs

Les objectifs poursuivis

  • Les parcours prioritaires à étudier.

 

Diagnostic et vision cible

  • Synthèse des parcours.
  • Identification des irritants.
  • Formulation des optimisations possibles.

 

Formulation d’une road map projet

  • Identification des chantiers de travail.
  • Ordonnancement des chantiers et attribution aux équipes.

Résultats

  • Vision partagée des différents parcours clients sur l’ensemble des canaux et des étapes.
  • Partage des projets en-cours.
  • Identification des chantiers prioritaires à mener pour optimiser le parcours clients depuis l’avant vente jusqu’à l’après vente.
  • Plan d’actions à court terme / Moyen terme / Long terme.
  • Positionnement du responsable Relation Client dans l’organisation.
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