Château de Versailles :
Rendre l’expérience
de visite la plus
satisfaisante possible
Formulation des parcours clients et co-construction la road map pour les projets qui vont contribuer à rendre l’expérience de visite du Domaine de Versailles la plus satisfaisante possible : dispositifs relationnels achat / avant visite / pendant visite et après visite.
Objectifs de la mission
Partager les parcours clients actuels et co-construire les parcours clients cible qui vont rendre l’expérience de visite du Domaine de Versailles la plus satisfaisante possible : dispositifs relationnels achat / avant visite / pendant visite et après visite.
Identifier les chantiers associés aux évolutions du parcours clients les prioriser et en déduire une road map projet.
Approche et Livrables
Définition du périmètre d’analyse
- Formulation des objectifs.
- Définition des étapes à couvrir et cartographie des contacts.
- Sélection des parcours type à étudier.
6 ateliers de travail faisant intervenir les managers opérationnels des entités en relation avec le client directement ou indirectement
- Formulation des parcours clients actuels pour les différentes cibles : avant vente / vente / après vente.
- Identification des ruptures et irritants clients.
- Formulation des optimisations possibles.
- Représentation synthétique des parcours cible.
Identification des chantiers de travail et séquencement
- Formulation des chantiers de travail.
- Priorisation en fonction des objectifs.
- Cadencement des chantiers de travail : Road map projet.
Déroulé
Objectifs
Les objectifs poursuivis
- Les parcours prioritaires à étudier.
Diagnostic et vision cible
- Synthèse des parcours.
- Identification des irritants.
- Formulation des optimisations possibles.
Formulation d’une road map projet
- Identification des chantiers de travail.
- Ordonnancement des chantiers et attribution aux équipes.
Résultats
- Vision partagée des différents parcours clients sur l’ensemble des canaux et des étapes.
- Partage des projets en-cours.
- Identification des chantiers prioritaires à mener pour optimiser le parcours clients depuis l’avant vente jusqu’à l’après vente.
- Plan d’actions à court terme / Moyen terme / Long terme.
- Positionnement du responsable Relation Client dans l’organisation.